9 façons d'obtenir de précieux avis clients

La façon la plus simple, pratique et rapide de comprendre ce que tes clients pensent de ton entreprise consiste à recueillir leurs avis sans les déranger, directement à la source.

Dans l'idéal, tu cherches à aller au-delà de simples réponses « oui » ou « non », car les avis clients servent à :

À ce stade, tu te demandes peut-être comment atteindre tous ces objectifs.

La réponse est simple : grâce à un logiciel automatisé qui va :

• Analyser les données de tes clients

• Les exploiter

• Transformer de nouveaux clients en ventes

Examinons cela plus en détail...

Des Faits Incontournables

Tout d'abord, les avis clients sont bons pour les affaires. Un point, c'est tout.

Pourquoi ?

Parce que les clients prennent le temps de réfléchir à ta marque. Tu peux ensuite utiliser leurs avis pour mettre en valeur ce qu'ils apprécient le plus dans ton entreprise. À l'inverse, tu peux aussi corriger les problèmes qu'ils ont portés à ton attention.

Voici quelques statistiques éloquentes sur lesquelles méditer :

• Un seul avis négatif peut faire perdre à une entreprise jusqu'à 22% de ses clients.

• 82% des adultes américains lisent « toujours » ou « parfois » les avis en ligne avant d'acheter quelque chose... et si ton public cible a entre 18-26 ans, ce chiffre grimpe à 96%

• 54% des femmes et 44% des hommes laissent des avis négatifs pour aider les autres à prendre de meilleures décisions d'achat.

• 67% des Américains laissent des avis élogieux pour partager leur expérience, et 66% souhaitent récompenser l'entreprise pour la qualité de son service.

Intéressant, non ?

Avec ce type d'informations en main, tu es mieux placé pour prendre des décisions fondées sur les données qui font avancer ton entreprise dans la bonne direction. Sans compter que tu comprends mieux ce que veulent vraiment tes clients et peux donc t'améliorer en conséquence.

Cela étant dit, et avec ces chiffres en tête, explorons quelques méthodes pour obtenir de précieux avis clients afin de stimuler tes ventes et la notoriété de ta marque.

Comment Obtenir Des Avis Clients

1. Crée Et Mets En œuvre Une Stratégie De Collecte D'avis Clients

Avant de te lancer dans des actions concrètes, tu dois d'abord créer une stratégie de collecte d'avis clients à l'aide de ton système CRM. Grâce aux données de ton CRM, tu pourras définir comment et quand recueillir les avis de tes clients, puis comment les exploiter.

Ta stratégie doit également préciser les types de données que tu vas recueillir, par exemple :

• Données qualitatives : commentaires sur les réseaux sociaux, groupes de discussion, questions ouvertes dans les sondages, etc.

• Données quantitatives : par exemple, le nombre de clics sur les publicités, de visiteurs du site et de ventes, ainsi que les questions fermées dans les sondages.

Tu dois aussi préciser comment tu analyseras toutes ces données. Ainsi, tu seras immédiatement opérationnel dès que tu commenceras à recueillir les avis de tes clients.

Airbnb illustre parfaitement comment recueillir des avis clients en envoyant rapidement des e-mails personnalisés à ses utilisateurs.

En t'adressant simplement à la personne par son prénom et en lui apportant de la valeur dès le début de ton e-mail, tu peux capter son attention et l'inciter à cliquer sur le CTA ci-dessous. Elle t'aidera alors volontiers à améliorer tes produits et services, tout en te permettant d'offrir de meilleures expériences grâce à ses précieux commentaires.

Conseil de pro : N'oublie pas que tout sondage que tu envoies, avec ou sans récompense, doit rassurer tes clients sur la sécurité et l'anonymat de leurs données et de leurs réponses. Veille donc à intégrer cet aspect à ta stratégie de collecte d'avis clients.

2. Abandon De Panier

L'abandon de panier est un domaine où les avis clients sont absolument indispensables. Tu dois impérativement comprendre pourquoi tes clients quittent ton site sans finaliser leur achat. Voici quelques autres statistiques intéressantes à examiner avant d'aller plus loin :

• Environ 75% des acheteurs abandonnent leur panier.

• Lors du Black Friday 2019, près de 74% des acheteurs ont abandonné leur panier, contre près de 69% lors du Cyber Monday.

• L'Espagne affiche le taux d'abandon de panier le plus élevé (86%), tandis que les Pays-Bas enregistrent le plus faible (65.5%), contre 71.8% aux États-Unis

• Fait intéressant, les acheteurs sur mobile abandonnent davantage leur panier (80.79%) que ceux sur tablette (77.5%) et ordinateur (73.9%).

Si ces statistiques sur l'abandon de panier font écho à ta situation, voici ce que tu dois faire :

Envoie un e-mail à tes clients ou installe des pop-ups d'e-mail sur ton site web pour demander aux acheteurs pourquoi ils n'ont pas finalisé leur transaction. Leurs réponses sont importantes, mais n'oublie pas de leur envoyer un e-mail qui les incite à revenir.

Casper possède sans aucun doute l'une des meilleures stratégies d'e-mails d'abandon de panier. Cette célèbre marque de matelas utilise un format concis et plein d'esprit pour reconquérir ses clients, tout en rendant le processus simple et direct.

Autre point fort de Casper : la marque ajoute un avis au bas de l'e-mail pour inciter davantage un client potentiel à revenir finaliser son achat.

Conseil de pro : Facilite au maximum la réponse de tes clients. Ils sont souvent très occupés, alors respecte leur temps en leur proposant des réponses à choix multiple pour donner leur avis.

Si tu te demandes pourquoi prendre la peine de recueillir les avis des personnes qui abandonnent leur panier, voici deux bonnes raisons :

Les taux d'ouverture des e-mails d'abandon de panier sont élevés : ils atteignaient en moyenne 43.21% en 2019 et, au moment de la rédaction, 40.76% en 2020.

Les taux de conversion des e-mails d'abandon de panier sont eux aussi plutôt bons : ils s'élevaient en moyenne à 8.29% en 2019 et à 8.24% en 2020 (là encore, au moment de la rédaction).

La morale de l'histoire : comme les gens interagissent davantage avec les e-mails d'abandon de panier, c'est le moment idéal pour recueillir leurs avis sur ce que tu peux améliorer. Si tu exploites ces informations, elles porteront assurément leurs fruits à long terme.

3. Ta Page De Confirmation De Commande Ou Ton E-mail De Suivi

Lorsqu'un client effectue un achat, il est naturel de le rediriger vers une page de remerciement ou de confirmation. Tu peux toutefois aller plus loin en l'interrogeant sur son expérience. Tu pourrais par exemple inclure un lien vers un court sondage et offrir une récompense pour l'inciter à y répondre.

Si tu ne veux pas surcharger ton e-mail de confirmation de commande, tu peux envoyer un e-mail de suivi comme le fait Venum, et même intégrer une note Trustpilot pour permettre au client d'évaluer facilement son expérience avec ta marque.

Venum montre aussi à quel point il est important d'aller au-delà de ton site web et de chercher à obtenir des notes et des avis sur d'autres points de contact. Cherche à générer des scores CSAT sur WhatsApp ou Facebook grâce à un outil d'avis dédié qui invitera automatiquement le client à partager son expérience avec ta marque.

Voici trois exemples de questions que tu pourrais poser :

• A-t-il apprécié parcourir ta boutique en ligne ?

• A-t-il facilement trouvé et acheté les articles recherchés ?

• Que pourrais-tu améliorer ?

Ce ne sont que quelques-unes des nombreuses questions que tu pourrais poser, mais tu as compris l'idée.

4. Structure

Adopter une méthode structurée et automatisée pour recueillir les avis clients est le meilleur moyen d'obtenir des informations précieuses. Non seulement tu gagneras énormément de temps, mais tu permettras aussi à tes clients de te signaler plus facilement les « petits détails » qu'ils trouvent agaçants ou agréables chez ta marque.

Tu peux par exemple utiliser ta page GMB (Google My Business) pour tenir tes clients informés, mais aussi les inciter à donner de précieux avis.

C'est aussi un excellent moyen d'établir une relation de confiance avec tes clients, exactement comme Mr. Rooter Plumbing le fait avec sa page GMB.

Cette célèbre franchise de plomberie apparaît régulièrement dans les résultats de recherche pertinents en mettant à jour ses publications GMB, ce que tu devrais aussi faire sur ton profil GMB. Mais tu peux aller plus loin et utiliser également tes publications pour recueillir des avis.

Tu peux programmer des publications Google My Business et automatiser certaines étapes du processus. Ces publications peuvent contenir des appels à l'action et des récompenses pour encourager les notes, les avis et les témoignages.

Il est également judicieux d'utiliser une plateforme d'automatisation centralisée afin d'automatiser et d'optimiser l'orientation client de ta marque. Cela facilite notamment la mise en place d'une procédure structurée de collecte d'avis clients. Tu peux par exemple diffuser différents sondages clients (en un clic, au défilement, lors d'un abandon de panier, à la sortie, etc.) afin d'obtenir des données clients exploitables sur l'expérience proposée.

5. Récompenses

Nous avons brièvement évoqué les récompenses plus haut, mais elles jouent un rôle majeur dans la collecte de données clients. Examinons-les donc plus en détail.

Il va sans dire que l'un des moyens les plus simples d'inciter tes clients à donner leur avis consiste à créer un système de récompenses. Tu peux associer ce système à des pop-ups de témoignages clients sur ton site WordPress afin de permettre à tes clients de laisser un avis rapidement, facilement et en échange d'une récompense.

Starbucks est par exemple l'une des meilleures marques en matière de récompenses et de programmes de fidélité, car elle donne aux consommateurs une bonne raison de rejoindre son univers.

Qu'il s'agisse d'un cadeau gratuit ou d'une participation à un concours, récompenser tes clients leur donne souvent l'impulsion nécessaire pour partager ces précieuses informations.

Le seul inconvénient est que tu risques de recevoir des réponses biaisées si les participants ne sont intéressés que par le cadeau. Certains clients répondront parfois à toute vitesse au sondage pour obtenir leur récompense.

Cela dit, tu pourrais proposer l'une des récompenses suivantes :

• Récompense financière : Par exemple, une carte cadeau à dépenser dans ta boutique en ligne ?

• Réduction : Peut-être sur leur prochain achat ?

• Échantillons : Par exemple, si tu vends des produits de beauté (ou si ton secteur te permet d'offrir un petit cadeau), les échantillons sont toujours appréciés

6. Réseaux Sociaux

L'une des meilleures stratégies sur les réseaux sociaux consiste à surveiller tous tes canaux (Twitter, Instagram, Facebook, etc.) afin de mieux comprendre la perception de ta marque par tes clients. Tu peux également publier des liens vers des sondages clients sur tes réseaux sociaux.

De plus, tu peux utiliser ces plateformes pour échanger activement avec tes clients. Tu peux par exemple envoyer des messages privés, répondre aux commentaires, suivre les tendances de consommation, etc. Les réseaux sociaux sont parfaits pour découvrir ce que chaque client a à dire, mais aussi pour obtenir une vue d’ensemble de ce qui suscite l’intérêt des clients.

Tu peux utiliser un chatbot pour échanger automatiquement avec tes clients dans les messages privés et les inciter à répondre rapidement à quelques questions, en leur offrant une petite récompense.

7. Crée Une Communauté

Lorsque les clients ont le sentiment d’appartenir à une communauté, ils sont bien plus enclins à donner un avis sincère. Pour commencer à bâtir une communauté fidèle, tu peux adopter une stratégie multicanale ou omnicanale, en veillant à échanger avec tes clients sur tous les points de contact.

Nous aimons aussi faire partie de quelque chose qui nous dépasse. Alors, pourquoi ne pas offrir ce même sentiment à tes clients vis-à-vis de ta marque ? Tu recueilleras ainsi de nombreuses informations précieuses sur tes clients, tout en leur offrant un meilleur rapport qualité-prix. Tout le monde y gagne !

Si tu ne sais pas par où commencer, voici quelques actions à mettre en place pour créer une communauté autour de ta marque :

• Tiens un blog sur lequel les clients peuvent laisser des commentaires

• Demande aux acheteurs d’envoyer des photos où ils portent ou utilisent tes produits, que tu pourras ensuite publier sur ton site ou tes profils sur les réseaux sociaux.

• Encourage les clients à proposer leurs idées pour ton entreprise

• Présente les membres de ton équipe afin que les clients sachent à qui ils s’adressent

• Interagis avec tes clients grâce à des techniques de CRO.

• Améliore ton influence pour renforcer la fidélité et l’engagement.

De nombreuses entreprises innovantes ont réussi à créer une communauté, et Forever 21 est l’un des meilleurs exemples d’intégration naturelle des avis clients dans une page produit.

8. Envoie Un E-mail Aux Nouveaux Clients

Imaginons qu’un client t’achète quelque chose. Il est alors naturel de lui envoyer un e-mail automatisé mais personnalisé pour le remercier de son achat et lui fournir toutes les informations utiles sur l’expédition, la livraison ou le suivi.

Qu’il ait acheté quelque chose ou qu’il vienne simplement de s’inscrire à ta newsletter, il est toujours judicieux de lui envoyer un petit e-mail de bienvenue, à la fois chaleureux et informatif. Virgin America le fait à merveille grâce à un design minimaliste et quelques informations clés qui éveillent l’intérêt du client.

Tu peux aussi demander l’avis des utilisateurs dans ta signature d’e-mail afin de les inciter à partager leur opinion et leur expérience avec ta marque.

Quelques jours après leur commande, pourquoi ne pas leur souhaiter la bienvenue avec un e-mail pour leur dire « bonjour » ? Là encore, c’est une excellente occasion d’en apprendre davantage sur tes nouveaux clients. Montre clairement que tu t’intéresses à eux et à ce qu’ils ont à dire, sans chercher à leur vendre un énième produit.

Tu peux par exemple demander à tes clients :

• Comment ils t’ont découvert (Google, recommandation, réseaux sociaux, avis en ligne, etc.)

• Ce qu’ils pensent du produit acheté (qualité, prix, disponibilité, etc.)

• Qu’est-ce qui a influencé leur décision d’achat ? (prix, produit, frais de livraison, politique de retour, avis, etc.)

• Comment s’est déroulée leur expérience utilisateur globale ? (notamment les délais de livraison, les échanges avec ton équipe, la facilité de navigation sur le site, etc.)

9. Analyse La Concurrence

Ton marché est probablement déjà très concurrentiel. Pour te démarquer et décrocher ces précieux avis 5 étoiles, tu dois observer tes concurrents et découvrir comment ils recueillent les avis clients. Peut-être utilisent-ils des quiz plutôt que des sondages classiques ?

Pour y voir plus clair, voici quelques exemples :

Uber : Cette entreprise internationale de transport et de livraison recueille les avis de ses clients en temps réel. Son site explique aux clients que :

« Les avis en temps réel sur les chauffeurs permettent à Uber de corriger les problèmes, petits comme grands, tout en veillant à ce que seuls les meilleurs chauffeurs restent sur la route. Nous prenons ces avis au sérieux. Selon les circonstances, l’avis d’un passager peut entraîner la désactivation d’un partenaire du système ou confirmer que le chauffeur fournit un excellent service. »

Starbucks : Utilise la technologie pour échanger avec ses clients. L’entreprise leur demande notamment de proposer leurs idées, de voter pour celles des autres, etc., par l’intermédiaire d’une plateforme d’idées en ligne qui les invite à :

« Propose ton idée... quelle est ton idée pour Starbucks ? Révolutionnaire ou toute simple, nous voulons la connaître. »

Deezer : Le géant du streaming musical demande à ses 16 million d’utilisateurs actifs mensuels dans le monde ce qu’ils pensent du service en leur posant la question suivante :

« Tu as une idée ? Nous sommes toujours ouverts aux nouvelles idées. Alors, si tu en as une, fais-nous-en part. »

Prêt à Recueillir Les Avis De Tes Clients ?

Nous espérons t’avoir donné matière à réflexion et permis de mieux comprendre l’importance des avis clients, ainsi que les différentes façons de les recueillir pour ta propre marque.

Les données clients doivent incontestablement guider tes décisions. Mesurer la satisfaction client te permet de repérer les points forts de ta marque et, surtout, ses axes d’amélioration. Grâce à ces informations, tu peux agir plus efficacement pour offrir à tes clients la meilleure expérience et le meilleur service possible.

Ne fais pas partie de ces entreprises qui ignorent pourquoi leurs clients n’achètent pas, abandonnent leur panier ou publient des avis négatifs en ligne. Investis plutôt dans un logiciel automatisé de gestion de l’expérience client qui te fait gagner du temps et place tes clients au cœur de toutes tes actions.