9 formas de obtener opiniones valiosas de clientes

La forma más directa, práctica y rápida de descifrar qué piensan los clientes de tu negocio es recopilar sus opiniones sin interrumpirlos, directamente de la fuente.

Lo ideal es que intentes profundizar más allá de simples respuestas de «sí» o «no» a tus preguntas, sobre todo porque las opiniones de los clientes sirven para:

Llegados a este punto, quizá te estés preguntando cómo alcanzar todos esos objetivos.

La respuesta es sencilla: mediante un software automatizado que permita:

• Analizar los datos de tus clientes

• Actuar en función de ellos

• Convertir nuevos clientes en ventas

Veamos esto con más detalle...

Datos Que No Puedes Ignorar

Para empezar, las opiniones de los clientes son buenas para el negocio. Punto.

¿Por qué?

Porque los clientes dedican tiempo a pensar en tu marca. Después puedes usar sus opiniones para centrarte en lo que más les gusta de tu negocio. Por otro lado, también puedes resolver cualquier problema que hayan señalado.

Estas son algunas estadísticas reveladoras que conviene tener en cuenta:

• Una sola reseña negativa puede hacer que una empresa pierda hasta el 22% de sus clientes.

• El 82% de los adultos de EE. UU. «siempre» o «a veces» lee reseñas en línea antes de comprar algo... y, si tu público objetivo tiene entre 18-26 años, ese «siempre» o «a veces» se dispara al 96%

• El 54% de las mujeres y el 44% de los hombres dejan reseñas negativas para ayudar a otras personas a tomar mejores decisiones de compra.

• El 67% de los estadounidenses deja reseñas muy positivas para compartir su experiencia, y el 66% quiere recompensar a la empresa por ofrecer un buen servicio.

Interesante, ¿verdad?

Con esta información, estás en una mejor posición para tomar decisiones basadas en datos que impulsen a tu empresa en la dirección correcta. Además, comprenderás mejor lo que realmente quieren los clientes para poder mejorar en consecuencia.

Dicho esto, y con estas cifras presentes, veamos algunas formas de obtener opiniones valiosas de clientes que te ayuden a aumentar tus ventas y el reconocimiento de tu marca.

Formas De Obtener Opiniones De Clientes

1. Crea Y Ejecuta Una Estrategia Para Recopilar Opiniones De Clientes

Antes de lanzarte a realizar cualquier acción, primero debes crear una estrategia para recopilar opiniones de clientes con la ayuda de tu sistema CRM. Con los datos de tu CRM podrás definir cómo recopilarás las opiniones de tus clientes, cómo actuarás en función de ellas y cuándo lo harás.

Tu estrategia también debe especificar los tipos de datos que recopilarás, por ejemplo:

• Datos cualitativos - como comentarios en redes sociales, grupos focales, preguntas abiertas en encuestas, etc.

• Datos cuantitativos - por ejemplo, el número de clics en anuncios, visitantes del sitio, ventas y preguntas cerradas en encuestas.

Además, debes especificar cómo analizarás todos esos datos. Así podrás ponerte manos a la obra en cuanto empieces a recopilar las opiniones de tus clientes.

Airbnb es un excelente ejemplo de cómo recopilar opiniones de clientes, ya que envía rápidamente correos personalizados a sus usuarios para pedirles su opinión.

Con solo dirigirte a la persona por su nombre y esforzarte por ofrecerle valor en tu correo desde el principio, puedes captar su atención y animarla a hacer clic en la CTA que aparece debajo. Así te ayudará con gusto a mejorar tus productos y servicios, y sus valiosas opiniones te permitirán ofrecer mejores experiencias.

Consejo profesional: Recuerda que cualquier encuesta que envíes, con incentivos o sin ellos, debe garantizar a los clientes que sus datos y respuestas son seguros y anónimos. Asegúrate de tenerlo en cuenta en tu estrategia para recopilar opiniones de clientes.

2. Abandono Del Carrito

El abandono del carrito es un ámbito en el que las opiniones de los clientes son absolutamente imprescindibles. Es fundamental que entiendas por qué los clientes abandonan tu sitio sin completar su compra. Aquí tienes algunas estadísticas más interesantes para analizar antes de continuar:

• Alrededor del 75% de los compradores abandona su carrito.

• El Black Friday de 2019, casi el 74% de los compradores abandonó su carrito, aunque esta cifra bajó a cerca del 69% durante el Cyber Monday.

• España tiene la tasa más alta de abandono del carrito (86%), mientras que la más baja corresponde a los Países Bajos (65.5%) y la de EE. UU. se sitúa en el 71.8%

• Curiosamente, los compradores desde dispositivos móviles abandonan más sus carritos (80.79%) que quienes usan tabletas (77.5%) y computadoras de escritorio (73.9%).

Si estas estadísticas de abandono del carrito reflejan tu situación, esto es lo que debes hacer:

Envía un correo a tus clientes o instala ventanas emergentes para captar correos electrónicos en tu sitio web para preguntar a los compradores por qué no completaron la transacción. Aunque sus respuestas son importantes para ti, no olvides enviarles un correo con un incentivo para que regresen.

Sin duda, Casper tiene una de las mejores estrategias de correos electrónicos para carritos abandonados. La popular marca de colchones utiliza un formato conciso e ingenioso para recuperar clientes y, al mismo tiempo, hace que el proceso sea simple y directo.

Otro aspecto excelente de Casper es que incluye una reseña al final del correo para incentivar aún más a un cliente potencial a regresar y completar su compra.

Consejo profesional: Facilita al máximo que los clientes respondan. Los consumidores suelen estar ocupados, así que respeta su tiempo ofreciéndoles respuestas de opción múltiple para que compartan su opinión.

Si te preguntas por qué deberías molestarte en recopilar opiniones de quienes abandonan el carrito, aquí tienes dos motivos:

Las tasas de apertura de los correos sobre carritos abandonados son altas - con un promedio del 43.21% en 2019 y, en el momento de escribir este artículo, del 40.76% en 2020.

Las tasas de conversión de los correos sobre carritos abandonados también son bastante buenas - con un promedio del 8.29% en 2019 y del 8.24% en 2020 (de nuevo, en el momento de escribir este artículo).

La moraleja: Como es más probable que las personas interactúen con los correos sobre carritos abandonados, es el momento perfecto para recopilar opiniones sobre lo que puedes hacer para mejorar. Este tipo de información, si actúas en función de ella, sin duda dará frutos a largo plazo.

3. Tu Página De Confirmación Del Pedido O Correo De Seguimiento

Cuando un cliente realiza una compra, es normal redirigirlo a una página de agradecimiento/confirmación. Sin embargo, puedes añadir fácilmente otra capa preguntándole por su experiencia como cliente. Tal vez podrías incluir un enlace a una breve encuesta para clientes y ofrecer un incentivo por completarla.

Si no quieres sobrecargar el correo de confirmación del pedido, puedes enviar un correo de seguimiento como hace Venum e incluso integrar una valoración de Trustpilot para que al cliente le resulte fácil calificar su experiencia con tu marca.

Venum también es un buen ejemplo de la importancia de pensar más allá de tu sitio web e intentar obtener valoraciones y opiniones en otros puntos de contacto. Intenta generar CSAT en WhatsApp o Facebook con una herramienta específica de reseñas que invite automáticamente al cliente a compartir su experiencia con tu marca.

Aquí tienes tres ejemplos de preguntas que podrías hacer:

• ¿Disfrutaron explorando tu tienda en línea?

• ¿Qué tan fácil les resultó encontrar y comprar productos?

• ¿Qué podrías hacer para mejorar?

Estas son solo algunas de las muchas preguntas que podrías hacer, pero ya entiendes la idea.

4. Estructura

Adoptar un enfoque estructurado y automatizado para recopilar opiniones de clientes es lo mejor que puedes hacer para obtener información valiosa. No solo te ahorrará muchísimo tiempo, sino que también facilitará que los clientes se comuniquen contigo para comentar esas «pequeñas cosas» de tu marca que les resultan molestas o agradables.

Por ejemplo, puedes usar tu página de GMB (Google My Business) para mantener informados a tus clientes e incentivarlos a compartir opiniones valiosas.

También es una excelente forma de generar confianza entre los clientes, que es precisamente como Mr. Rooter Plumbing utiliza su página de GMB.

La popular franquicia de fontanería aparecerá con regularidad en resultados de búsqueda relevantes al actualizar sus publicaciones de GMB, algo que tú también deberías hacer en tu perfil de GMB. Pero conviene ir un paso más allá y usar también tus publicaciones para recopilar opiniones.

Puedes programar publicaciones de Google My Business y automatizar partes del proceso. Además, estas publicaciones pueden incluir llamadas a la acción e incentivos para conseguir valoraciones, reseñas y testimonios.

También es buena idea usar una plataforma centralizada de automatización para automatizar y optimizar tu marca con un enfoque centrado en el cliente. En particular, esto facilitará implementar un procedimiento estructurado para recopilar opiniones de clientes. Por ejemplo, puedes realizar distintas encuestas para clientes (con un clic, al desplazarse, al abandonar el carrito, al salir, etc.) para obtener datos útiles sobre la experiencia de tus consumidores.

5. Incentivos

Antes mencionamos brevemente los incentivos, pero desempeñan un papel fundamental en la recopilación de datos de clientes, así que ahora los analizaremos con más detalle.

No hace falta decir que una de las formas más sencillas de incentivar a los clientes para que compartan su opinión es crear un sistema de recompensas. Puedes combinar un sistema de recompensas con testimonios de clientes en ventanas emergentes en tu sitio de WordPress para que dejar una opinión sea rápido, sencillo y gratificante para el cliente.

Starbucks es una de las mejores marcas en cuanto a recompensas y programas de fidelización, ya que, por ejemplo, ofrece a las personas un incentivo muy necesario para formar parte de la marca.

Ya sea un obsequio gratuito o la participación en un concurso, recompensar a los clientes suele ser el impulso que necesitan para aportar esa información tan necesaria sobre los consumidores.

El único inconveniente es que podrías recibir respuestas sesgadas si los participantes solo buscan el obsequio. A veces, los clientes completan rápidamente la encuesta para conseguir sus regalos.

Dicho esto, podrías ofrecer cualquiera de los siguientes incentivos:

• Monetario: ¿Quizá una tarjeta regalo para gastar en tu tienda en línea?

• Descuento: ¿Tal vez en su próxima compra?

• Muestras: Por ejemplo, si vendes productos de belleza (o trabajas en un nicho donde es viable regalar un producto pequeño), las muestras siempre son populares

6. Redes Sociales

Una de las mejores estrategias para redes sociales consiste en supervisar todos tus canales (Twitter, Instagram, Facebook, etc.) para comprender mejor cómo perciben los clientes tu marca. Además, también puedes publicar enlaces a encuestas para clientes en tus redes sociales.

Además, puedes usar estas plataformas para interactuar activamente con los clientes. Por ejemplo, puedes enviar mensajes directos, responder comentarios, seguir las tendencias de consumo, etc. Las redes sociales no solo son excelentes para saber qué opinan los clientes individuales, sino que también resultan útiles para obtener una visión más amplia de aquello a lo que responden los clientes.

Puedes usar un chatbot para interactuar automáticamente con los clientes mediante mensajes directos e incentivarlos a dejar algunas respuestas rápidas y recibir una pequeña recompensa a cambio.

7. Crea Una Comunidad

Cuando los clientes se sienten parte de una comunidad, es mucho más probable que den una opinión sincera. Puedes empezar a crear una comunidad fiel usando una estrategia multicanal u omnicanal, y asegurándote de interactuar con los clientes en todos los puntos de contacto.

También nos gusta sentir que formamos parte de algo más grande que nosotros mismos, así que ¿por qué no ofrecer a los clientes esa misma sensación con respecto a tu marca? Esto no solo generará mucha información valiosa sobre los clientes, sino que también les ofrecerás una mejor relación calidad-precio. ¡Todos ganan!

Si no sabes por dónde empezar, aquí tienes algunas cosas que puedes comenzar a hacer para crear una comunidad en torno a tu marca:

• Crea un blog donde los clientes puedan dejar comentarios

• Pide a los compradores que envíen fotos usando tus productos para que puedas publicarlas después en tu sitio web o en tus perfiles de redes sociales.

• Anima a los clientes a enviar sus ideas para tu empresa

• Presenta a los miembros de tu equipo para que los clientes sepan con quién están hablando

• Interactúa con los clientes mediante técnicas de CRO.

• Trabaja para convertirte en un influencer más eficaz que fomente la fidelidad y la interacción.

Hay muchos ejemplos de empresas innovadoras que han logrado crear una comunidad, y Forever 21 es uno de los mejores ejemplos de cómo las opiniones de los clientes encajan de forma natural en una página de producto.

8. Envía Un Correo Electrónico a Los Nuevos Clientes

Supongamos que tu cliente realmente te compra algo. En ese caso, es natural enviarle un correo electrónico automatizado pero personalizado para agradecerle su compra y proporcionarle cualquier información pertinente sobre el envío, la entrega o el seguimiento.

Tanto si ha comprado algo como si acaba de suscribirse a tu boletín, siempre es buena idea enviarle un breve correo de bienvenida con un mensaje informativo y cordial. Virgin America lo hace muy bien con su diseño minimalista y algunos datos clave para despertar el interés del cliente.

También puedes pedir a los usuarios su opinión desde tu firma de correo electrónico para incentivarlos a compartir lo que piensan y su experiencia con tu marca.

Unos días después de que hayan realizado su pedido, ¿por qué no darles la bienvenida con un correo electrónico de saludo? De nuevo, esta es otra oportunidad valiosa para saber más sobre tus nuevos clientes. Deja claro que te interesan ellos y lo que tienen que decir, no venderles otro producto más.

Por ejemplo, podrías preguntar a los clientes:

• Cómo te conocieron (Google, una recomendación, redes sociales, reseñas en línea, etc.)

• Qué opinan del producto que compraron (calidad, precio, disponibilidad, etc.)

• ¿Qué influyó en su decisión de compra? (precio, producto, gastos de envío, política de devoluciones, reseñas, etc.)

• ¿Cómo fue su experiencia general como usuarios? (incluidos los plazos de entrega, la comunicación con tu equipo, la facilidad para navegar por el sitio, etc.)

9. Analiza a La Competencia

Es probable que compitas en un mercado que ya está saturado. Para destacar y conseguir esas codiciadas reseñas de 5 estrellas, tienes que analizar a la competencia y ver qué estrategia utiliza para recopilar las opiniones de sus clientes. Quizás esté usando quizzes más que encuestas convencionales.

Para facilitarte las cosas, vamos a contarte algunas historias:

Uber: Esta empresa global de transporte y entregas recopila las opiniones de sus clientes en tiempo real. Su sitio web les explica lo siguiente:

“Las opiniones en tiempo real sobre los conductores permiten que Uber corrija problemas grandes y pequeños, a la vez que garantiza que solo los mejores conductores sigan en la carretera. Nos tomamos estas opiniones muy en serio: según las circunstancias, la opinión de un pasajero puede llevar a desactivar a un socio del sistema o servir para confirmar que el conductor presta un servicio excelente”.

Starbucks: Usa la tecnología para interactuar con sus clientes. En particular, les pide que aporten sus ideas, voten las de otras personas, etc., mediante una plataforma web de ideas que invita a los clientes a:

“Envía tu idea... ¿cuál es tu idea para Starbucks? Ya sea revolucionaria o sencilla, queremos conocerla”.

Deezer: El popular gigante del streaming de música pregunta a sus 16 millones de usuarios activos mensuales de todo el mundo qué opinan del servicio:

“¿Tienes una idea? Siempre estamos abiertos a nuevas ideas, así que, si tienes una, cuéntanosla”.

¿Estás Listo Para Empezar a Recopilar Opiniones De Tus Clientes?

Esperamos haberte dado algunas ideas y que ahora comprendas mejor la importancia de las opiniones de los clientes y cómo puedes obtenerlas para tu propia marca.

Sin duda, los datos de los clientes deberían influir en tu toma de decisiones. Medir los niveles de satisfacción de los clientes te permite identificar en qué destaca tu marca y, lo que es más importante, dónde hay margen de mejora. Con esta información a mano, estarás en mejores condiciones de actuar para ofrecer a los clientes la mejor experiencia y el mejor servicio posibles.

No seas una de esas empresas que no saben por qué sus clientes no les compran, abandonan sus carritos o dejan reseñas negativas en línea. En su lugar, invierte en un software automatizado de CX que ahorre tiempo y mantenga a tus clientes en el centro de todo lo que haces.