Cómo mejorar la experiencia del cliente con encuestas de opinión

La mayoría sabemos que las opiniones y los comentarios de los clientes son fundamentales para el crecimiento de un negocio. Puede que hagas todo lo posible por complacer a tus clientes, satisfacer sus necesidades y, en última instancia, mantener su fidelidad a tu marca. Pero ¿cómo sabrás si están satisfechos con lo que ofreces? Una encuesta de opinión de clientes te ayudará a averiguarlo.

Escuchar lo que tus valiosos clientes tienen que decir sobre tu marca te ayudará a conocer mejor sus problemas e intereses. Con sus valiosos comentarios, puedes mejorar fácilmente el producto para que sea útil y relevante según sus necesidades. En resumen, la encuesta de opinión mejora la experiencia del cliente e influye en la sostenibilidad de la organización durante todo su ciclo de vida.

Importancia De La Experiencia Del Cliente

La experiencia del cliente desempeña un papel fundamental en el marketing actual. Si no logras mantener satisfechos a tus clientes, sin duda se irán con la competencia. De hecho, cambiarse a un competidor ha provocado una pérdida de ingresos de $756 mil millones tan solo en Estados Unidos, según el informe de Accenture. Contar con un sistema sólido para recopilar la opinión de los clientes puede ser tu salvación en esta situación.

Aunque reconocemos la importancia de esta encuesta, a menudo no logramos diseñarla de forma que sea fácil de completar para los compradores y que un miembro del equipo también pueda procesar los datos. A la mayoría de las empresas les cuesta desarrollar un sistema sólido que les permita recopilar comentarios realmente útiles para sus iniciativas futuras.

En este artículo, incluiremos algunos consejos de eficacia comprobada y ejemplos de encuestas de opinión que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente.

Cómo Aprovechar Al Máximo Las Encuestas De Opinión

1. Construye Una Relación Con Tus Clientes

La comunicación es esencial para mantener una relación sólida con tus clientes. La forma más sencilla de comunicarte eficazmente es enviar encuestas de opinión con regularidad y escuchar atentamente sus respuestas. Puede ser una breve encuesta de seguimiento después de que alguien te compre o resuelva un problema con un producto gracias a un representante de atención al cliente.

En algunos casos, no se puede pedir una opinión inmediatamente después de entregar un producto. Por ejemplo, si vendes un software de gestión de nóminas de RR. HH., quizá se necesiten al menos uno o dos meses para aprovechar por completo sus funciones y sacarle el máximo partido. En esas situaciones, no deberías enviar una solicitud de opinión al día siguiente de cerrar el acuerdo.

En su lugar, puedes pedir una opinión al cumplirse 60 días. Para entonces, el usuario tendrá suficiente experiencia como para aportar comentarios relevantes y útiles. Por eso, es esencial entender tu producto y conocer a tu cliente objetivo para fortalecer la relación.

2. Determina Qué Debes Preguntar

Según el informe de investigación de Microsoft, al 77% del público le gusta más una marca si esta solicita y recibe sus comentarios de forma proactiva. Pero, para ganarte el favor de los clientes, es esencial formular preguntas que les interese responder. Entonces, ¿cuáles son esas preguntas?

Preguntas como «¿Cómo te sientes?» o «¿Qué opinas?» son demasiado amplias y no te proporcionan detalles específicos. Estas son algunas tácticas que te ayudarán:

• Identifica el motivo principal de la encuesta de opinión. ¿Cuál es tu objetivo? ¿Qué piensas hacer con ella?

• Identifica al público adecuado al que hacer las preguntas. Enviar la encuesta a la persona equivocada no ayudará a tu negocio.

• Ten en cuenta que tus clientes tienen agendas ocupadas. No les envíes sin más entre 20 y 40 preguntas.

Airbnb pide amablemente la opinión de sus clientes después de su estancia. Su encuesta es sencilla y contiene solo cuatro preguntas más relevantes para los intereses del viajero.

3. Identifica El Momento Adecuado Para Solicitar Opiniones

Ahora sabemos qué debemos preguntar, pero también es esencial identificar el momento adecuado para enviar la solicitud de opinión. Si envías una encuesta en el momento oportuno, será más probable que recibas una gran cantidad de respuestas. Veamos las tres opciones disponibles:

• Opinión periódica de los clientes: consiste en realizar encuestas mensuales, trimestrales o anuales.

• Opinión de los clientes en tiempo real: es un sistema automatizado que pide a los clientes que completen la encuesta en cuanto te compren o después de un intervalo determinado.

• Opinión pasiva de los clientes: las encuestas sencillas que aparecen en el pie de página del correo electrónico y en los formularios web.

En cuanto al mejor momento para enviar una encuesta de opinión, según un estudio reciente hay dos periodos clave durante el día:

- De 9 am a 11 am por la mañana

- De 1 pm a 3 pm por la tarde

Enviar tu encuesta de opinión durante estas franjas horarias generará las tasas de apertura más altas.

4. Sigue Los Principios De Diseño

Las empresas deben seguir ciertos principios de diseño para que sus encuestas tengan un aspecto agradable y sean fáciles de completar.

• Incluye espacios en blanco para que tu encuesta no se vea saturada.

• Describe con precisión los campos de las preguntas para reducir la cantidad de información no válida.

• Incluye únicamente campos opcionales si no quieres que los clientes abandonen la encuesta a mitad del proceso.

• Tu sistema de recopilación de opiniones siempre debe ser adaptable, es decir, debe ajustarse al tamaño de la pantalla en la que se visualiza.

• Crea escalas de valoración coherentes. Usa niveles del 1 al 5 (donde 1 es la peor puntuación y 5 la mejor) o del 1 al 10.

La valoración genérica de una página que aparece a continuación es el mejor ejemplo de diseño. Gracias a sus abundantes espacios en blanco y a los iconos para elegir una opinión, a los clientes no les resultará difícil completarla aunque tengan una agenda ocupada.

5. Mejora Tus Productos Y Servicios

Las encuestas de opinión te ayudan a conocer mejor a tus clientes y sus puntos de vista sobre tu marca. Recopilar sus perspectivas te permite mejorar la durabilidad de tu producto y desarrollar nuevas funciones que satisfagan las necesidades de los usuarios. Estos son algunos de los mejores ejemplos de cómo aprovechar la opinión de los clientes:

• Realizar determinados cambios en los precios

• Desarrollar una función nueva o un producto completamente nuevo

• Rediseñar un sitio web o tu aplicación móvil

• Ampliar el alcance a un nuevo público objetivo o sector vertical

• Entrar en un mercado completamente nuevo

También puedes informar a los clientes a medida que implementes los cambios. Estarán encantados de utilizar las funciones que solicitaron y hablar bien de tu marca.

El 52% de los clientes afirma que las organizaciones no tienen en cuenta sus comentarios, según el informe de Microsoft. Si no quieres formar parte de esas empresas, empieza a implementar los cambios solicitados por los clientes. Las mejoras de productos o servicios pueden ser el mayor activo para tu negocio.

En Resumen

En resumen, la opinión de los clientes ayuda a tus equipos de producto, ingeniería y soporte a conocerlos mejor y a mejorar el reconocimiento de la marca. Cuando recibas sus comentarios, sean positivos o negativos, aprovéchalos adecuadamente. Esto hará que tu negocio destaque de los demás sin lugar a dudas. Anímate y descubre el poder de las encuestas interactivas.