So verbesserst du das Kundenerlebnis mit Feedback-Umfragen

Die meisten von uns wissen, dass Kundenmeinungen und Feedback für das Unternehmenswachstum entscheidend sind. Du kannst alles dafür tun, deine Kunden zufriedenzustellen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und sie langfristig an deine Marke zu binden. Doch woher weißt du, ob deine Kunden mit deinem Angebot zufrieden sind? Eine Umfrage zum Kundenfeedback hilft dir dabei.

Wenn du deinen wertvollen Kunden zuhörst, erfährst du mehr über ihre Probleme und Interessen. Mithilfe ihres wertvollen Feedbacks kannst du dein Produkt gezielt verbessern und an die Bedürfnisse deiner Kunden anpassen. Kurz gesagt: Eine Feedback-Umfrage verbessert das Kundenerlebnis und wirkt sich während des gesamten Lebenszyklus positiv auf die Nachhaltigkeit des Unternehmens aus.

Die Bedeutung Des Kundenerlebnisses

Das Kundenerlebnis spielt im heutigen Marketing eine entscheidende Rolle. Wenn du deine Kunden nicht zufriedenstellst, wechseln sie zweifellos zu einem Mitbewerber. Tatsächlich haben Wechsel zu Mitbewerbern allein in den USA zu Umsatzeinbußen von $756 Milliarden geführt, laut dem Bericht von Accenture. Ein solides System für Kundenfeedback kann in diesem Szenario die Rettung sein.

Obwohl uns die Bedeutung dieser Umfrage bewusst ist, gelingt es oft nicht, sie so zu gestalten, dass Käufer sie einfach ausfüllen und Teammitglieder die Daten problemlos verarbeiten können. Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, ein zuverlässiges Feedback-System zu entwickeln, das wirklich hilfreiches Feedback für künftige Vorhaben erfasst.

In diesem Artikel stellen wir dir bewährte Tipps und Beispiele für Feedback-Umfragen vor, mit denen du das Kundenerlebnis verbessern kannst.

So Holst Du Das Beste Aus Feedback-Umfragen Heraus

1. Baue Eine Beziehung Zu Deinen Kunden Auf

Kommunikation ist für eine starke Beziehung zu deinen Kunden unverzichtbar. Der einfachste Weg zu einer guten Kommunikation besteht darin, regelmäßig Umfragen zum Kundenfeedback zu versenden und den Antworten aufmerksam zuzuhören. Das kann eine kurze Follow-up-Umfrage sein, nachdem jemand bei dir gekauft hat oder der Kundenservice ein Produktproblem gelöst hat.

In manchen Fällen kannst du nicht sofort nach der Lieferung eines Produkts um Feedback bitten. Wenn du beispielsweise Software für die Personalabrechnung verkaufst, kann es mindestens einen oder zwei Monate dauern, bis Kunden alle Funktionen vollständig nutzen können. In solchen Fällen solltest du nicht schon am Tag nach dem Geschäftsabschluss eine Follow-up-Anfrage für Feedback senden.

Bitte stattdessen nach 60 Tagen um Feedback. Zu diesem Zeitpunkt hat der Nutzer genug Erfahrung gesammelt, um relevantes und nützliches Feedback zu geben. Deshalb musst du dein Produkt und seine Zielkunden verstehen, um die Beziehung zu ihnen zu vertiefen.

2. Finde Heraus, Was Du Fragen Solltest

Laut dem Forschungsbericht von Microsoft mögen 77% der Befragten eine Marke, wenn diese proaktiv um Feedback bittet und es annimmt. Damit Kunden deine Marke positiv wahrnehmen, musst du jedoch Fragen formulieren, die sie auch beantworten möchten. Welche Fragen sind das?

Fragen wie „Wie fühlst du dich?“ oder „Was denkst du?“ sind zu allgemein und liefern keine konkreten Details. Diese Taktiken helfen dir weiter:

• Bestimme den Hauptgrund für die Feedback-Umfrage. Was ist dein Ziel? Was hast du damit vor?

• Bestimme die richtige Zielgruppe für deine Fragen. Wenn du die Umfrage an die falsche Person sendest, hilft das deinem Unternehmen nicht.

• Nimm Rücksicht auf den vollen Terminkalender deiner Kunden. Verschicke nicht einfach 20 bis 40 Fragen.

Airbnb bittet Kunden nach ihrem Aufenthalt höflich um Feedback. Die Feedback-Umfrage ist einfach und enthält nur vier Fragen, die für die Interessen der Reisenden besonders relevant sind.

3. Bestimme Den Richtigen Zeitpunkt Für Die Feedback-Anfrage

Jetzt wissen wir, was wir fragen sollten. Ebenso wichtig ist jedoch der richtige Zeitpunkt für die Feedback-Anfrage. Wenn du eine Umfrage zur passenden Zeit versendest, erhältst du wahrscheinlich deutlich mehr Antworten. Sehen wir uns drei verschiedene Möglichkeiten an:

• Regelmäßiges Kundenfeedback: Dazu gehören monatliche, vierteljährliche oder jährliche Umfragen.

• Kundenfeedback in Echtzeit: Ein automatisiertes Feedback-System bittet Kunden direkt nach dem Kauf oder nach einem bestimmten Zeitraum, die Umfrage auszufüllen.

• Passives Kundenfeedback: Einfache Umfragen, die in der E-Mail-Fußzeile und in Webformularen angezeigt werden.

Laut einer aktuellen Studie gibt es zwei entscheidende Zeiträume am Tag, in denen du eine Feedback-Umfrage am besten versendest:

- Von 9 am bis 11 am am Vormittag

- Von 1 pm bis 3 pm am Nachmittag

Wenn du deine Feedback-Umfrage in diesen Zeiträumen versendest, erzielst du die höchsten Öffnungsraten.

4. Beachte Die Designprinzipien

Unternehmen sollten bestimmte Designprinzipien beachten, damit ihre Umfrage ansprechend aussieht und sich einfach ausfüllen lässt.

• Nutze Weißraum, damit deine Umfrage nicht überladen wirkt.

• Beschrifte die Fragefelder eindeutig, um ungültige Angaben zu vermeiden.

• Verwende nur optionale Felder, wenn du verhindern möchtest, dass Kunden die Umfrage vorzeitig abbrechen.

• Dein Feedback-System muss immer responsiv sein, sich also an die Größe des jeweiligen Bildschirms anpassen.

• Erstelle einheitliche Bewertungsskalen. Verwende entweder Stufen von 1 bis 5 (wobei 1 die schlechteste und 5 die beste Bewertung ist) oder von 1 bis 10.

Die unten gezeigte allgemeine Seitenbewertung ist ein hervorragendes Designbeispiel. Dank reichlich Weißraum und Stickern zur Auswahl der Meinung fällt es Kunden auch bei einem vollen Terminkalender leicht, sie auszufüllen.

5. Verbessere Deine Produkte Und Dienstleistungen

Feedback-Umfragen helfen dir, deine Kunden und ihre Sicht auf deine Marke besser zu verstehen. Wenn du ihre Erkenntnisse sammelst, kannst du dein Produkt langlebiger machen und neue Funktionen entwickeln, die den Anforderungen der Nutzer entsprechen. Zu den besten Beispielen für die Nutzung von Kundenfeedback gehören:

• Bestimmte Preisänderungen vornehmen

• Eine neue Funktion oder ein völlig neues Produkt entwickeln

• Eine Website oder deine mobile Anwendung neu gestalten

• Eine neue Zielgruppe oder Branche erschließen

• In einen völlig neuen Markt eintreten

Du kannst deine Kunden auch über die vorgenommenen Änderungen informieren. Sie werden die von ihnen gewünschten Funktionen gerne nutzen und deine Marke positiv weiterempfehlen.

Laut dem Microsoft-Bericht geben 52% der Kunden an, dass Unternehmen ihr Feedback nicht berücksichtigen. Wenn dein Unternehmen nicht dazugehören soll, setze die von deinen Kunden gewünschten Änderungen um. Verbesserungen an Produkten oder Dienstleistungen können für dein Unternehmen von unschätzbarem Wert sein.

Fazit

Kurz gesagt hilft Kundenfeedback deinen Produkt-, Entwicklungs- und Supportteams dabei, die Kunden besser zu verstehen und die Wahrnehmung deiner Marke zu verbessern. Nutze erhaltenes Feedback sinnvoll – unabhängig davon, ob es positiv oder negativ ausfällt. So hebst du dein Unternehmen zuverlässig von anderen ab. Nutze jetzt die Möglichkeiten interaktiver Umfragen.