La plupart d'entre nous savent que l'avis et le feedback des clients sont essentiels à la croissance d'une entreprise. Tu fais peut-être tout ton possible pour satisfaire tes clients, répondre à leurs besoins et, à terme, les fidéliser à ta marque. Mais comment savoir s'ils sont satisfaits de ton offre ? Un sondage de satisfaction client t'aidera à le découvrir.
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Écouter ce que tes précieux clients disent de ta marque te permet de mieux cerner leurs difficultés et leurs centres d'intérêt. Grâce à leur précieux feedback, tu peux facilement améliorer ton produit afin qu'il soit utile et adapté à leurs besoins. En bref, le sondage de feedback améliore l'expérience client et contribue à la pérennité de l'organisation tout au long de son cycle de vie.
L'importance De L'expérience Client
L'expérience client joue un rôle essentiel dans le marketing actuel. Si tu ne parviens pas à satisfaire tes clients, ils iront sans aucun doute chez un concurrent. En effet, le passage à un concurrent a entraîné une perte de revenus de $756 milliards aux États-Unis uniquement, selon le rapport d'Accenture. Disposer d’un système solide de feedback client peut te sauver la mise dans ce cas.
Même si nous comprenons l'importance de ce sondage, nous ne le concevons pas toujours de façon à ce que les acheteurs puissent y répondre facilement et qu'un membre de l'équipe puisse traiter les données. La plupart des entreprises peinent à mettre en place un système de feedback robuste qui leur permette de recueillir des informations réellement utiles pour leurs futurs projets.
Dans cet article, nous te présentons des conseils éprouvés et des exemples de sondages de feedback pour améliorer l'expérience client.
Comment Tirer Le Meilleur Parti Des Sondages De Feedback
1. Noue Une Relation Avec Tes Clients
La communication est essentielle pour entretenir une relation solide avec tes clients. Le moyen le plus simple de communiquer efficacement consiste à leur envoyer régulièrement des sondages de feedback et à écouter attentivement leurs réponses. Il peut s'agir d'un bref sondage de suivi après un achat ou après la résolution d'un problème lié au produit avec l'aide du service client.
Dans certains cas, il est impossible de demander un feedback immédiatement après la livraison d'un produit. Par exemple, si tu vends un logiciel de gestion de la paie et des ressources humaines, il faudra peut-être au moins un mois ou deux pour en exploiter pleinement les fonctionnalités. Dans ce cas, n'envoie pas de demande de feedback le lendemain de la conclusion de la vente.
Demande plutôt un feedback au bout de 60 jours. À ce stade, l'utilisateur possède suffisamment d'expérience pour fournir un avis pertinent et utile. Il est donc essentiel de bien comprendre ton produit et sa clientèle cible afin d'enrichir ta relation avec elle.
2. Détermine Quelles Questions Poser
Selon le rapport de recherche de Microsoft, 77% des personnes apprécient davantage une marque lorsqu'elle sollicite et recueille activement leur feedback. Mais pour gagner la faveur de tes clients, tu dois formuler des questions auxquelles ils auront envie de répondre. Quelles sont donc ces questions ?
Des questions comme « Que ressens-tu ? » ou « Qu'en penses-tu ? » sont trop générales et ne fournissent pas de détails précis. Voici quelques méthodes pour t'aider :
Identifie la raison principale du sondage de feedback. Quel est ton objectif ? Que comptes-tu faire des réponses ?
Identifie le bon public auquel poser tes questions. Envoyer le sondage à la mauvaise personne n'aidera pas ton entreprise.
Tiens compte de l'emploi du temps chargé de tes clients. Ne leur envoie pas simplement 20 à 40 questions.
Airbnb demande poliment le feedback de ses clients après leur séjour. Son sondage est simple et ne comprend que quatre questions adaptées aux centres d'intérêt des voyageurs.
3. Choisis Le Bon Moment Pour Demander Un Feedback
Nous savons maintenant quelles questions poser, mais il est également essentiel de choisir le bon moment pour envoyer la demande de feedback. En envoyant ton sondage au bon moment, tu as plus de chances d'obtenir de nombreuses réponses. Examinons les trois possibilités :
Feedback client périodique : il s'agit de sondages mensuels, trimestriels ou annuels.
Feedback client en temps réel : ce système automatisé demande aux clients de remplir le sondage dès qu'ils effectuent un achat ou après un délai donné.
Feedback client passif : il s'agit de sondages simples affichés dans le pied de page des e-mails et les formulaires web.
Selon une étude récente, il existe deux créneaux clés dans la journée pour envoyer un sondage de feedback :
- De 9 h à 11 h le matin
- De 1 h à 3 h l'après-midi
Envoyer ton sondage de feedback pendant ces créneaux permet d'obtenir les meilleurs taux d'ouverture.
4. Respecte Les Principes De Conception
Les entreprises doivent respecter certains principes de conception pour rendre ton sondage agréable et facile à remplir.
Prévois des espaces blancs pour que ton sondage ne paraisse pas surchargé.
Décris précisément les champs des questions pour limiter les informations non valides.
Utilise uniquement des champs facultatifs si tu veux éviter que les clients abandonnent le sondage en cours de route.
Ton système de feedback doit toujours être responsive, c'est-à-dire s'adapter à la taille de l'écran sur lequel il est affiché.
Crée des échelles d'évaluation cohérentes. Utilise soit des niveaux de 1 à 5 (1 étant la plus mauvaise note et 5 la meilleure), soit une échelle de 1 à 10.
L'évaluation de page générique présentée ci-dessous constitue un excellent exemple de conception. Grâce aux nombreux espaces blancs et aux icônes permettant de choisir une opinion, les clients pourront facilement y répondre malgré leur emploi du temps chargé.
5. Améliore Tes Produits Et Services
Les sondages de feedback te permettent de mieux comprendre tes clients et leur perception de ta marque. Recueillir leur avis t'aide à rendre ton produit plus fiable et à développer de nouvelles fonctionnalités répondant à leurs besoins. Voici quelques bons exemples d'utilisation du feedback client :
Modifier certains prix
Créer une nouvelle fonctionnalité ou un tout nouveau produit
Repenser un site web ou ton application mobile
Cibler un nouveau groupe ou secteur d'activité
Entrer sur un tout nouveau marché
Tu peux également informer tes clients lorsque tu apportes ces changements. Ils seront ravis d'utiliser les fonctionnalités qu'ils ont demandées et de parler de ta marque en bien.
Selon un rapport de Microsoft, 52% des clients estiment que les organisations ne tiennent pas compte de leur feedback. Si tu ne veux pas faire partie de ces entreprises, commence à mettre en œuvre les changements demandés par tes clients. L'amélioration de tes produits ou services peut devenir l'un des plus grands atouts de ton entreprise.
Pour Résumer
En bref, le feedback client permet à tes équipes produit, ingénierie et support de mieux comprendre les clients et d'améliorer la notoriété de ta marque. Lorsque tu reçois leur feedback, qu'il soit positif ou négatif, exploite-le de manière appropriée. Il permettra assurément à ton entreprise de se démarquer. Découvre dès maintenant toute la puissance des sondages interactifs.
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