Fallstudie: So nutzt du die NPS®-Umfrage in deinem SaaS-Produkt

Kontinuierliches Feedback hilft SaaS-Unternehmen, die Produktentwicklung voranzutreiben, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Abwanderung zu reduzieren und Vertrauen bei Nutzern aufzubauen. Deshalb führt involve.me, der KI-gestützte Quiz-Funnel-Builder mit integriertem CRM und E-Mail-Automatisierung, regelmäßig NPS®-Umfragen innerhalb seines Produkts durch.

In dieser Fallstudie zeigt das involve.me-Team Strategien, mit denen sich die Antwortraten auf Feedbackanfragen erhöhen, Umfragen mit Marketingtools integrieren, Feedbackdaten speichern und auf Grundlage des erhaltenen Feedbacks Follow-up-Kampagnen erstellen lassen.

Diese Fallstudie ist wertvoll für andere SaaS-Unternehmen, die die Effektivität ihrer Kundenumfragen maximieren möchten.

Welches Problem Eine NPS®-Umfrage Löst

Im ersten Jahr des Unternehmens am Markt verließ sich das involve.me-Team ausschließlich auf die Kündigungsumfrage, um Feedback zu sammeln. Obwohl dieser Ansatz in der SaaS-Branche üblich ist, erkannte das Team, dass es für die Reduzierung der Kundenabwanderung entscheidend ist, unzufriedene Kunden schnell zu identifizieren.

Fehlendes Feedback stellt SaaS-Unternehmen vor eine erhebliche Herausforderung. Ohne verwertbare Erkenntnisse von Nutzern stehen diese Unternehmen vor mehreren Problemen:

Hohe Kundenabwanderung 

Ohne Feedback erkennen und beheben SaaS-Unternehmen möglicherweise Probleme nicht, die Nutzer erleben. Das kann zu Unzufriedenheit führen und Nutzer dazu veranlassen, nach alternativen Lösungen zu suchen. 

Wenn dein Team außerdem nicht genau weiß, welche Kunden dein Produkt schätzen und welche möglicherweise nicht, wird es schwierig, um öffentliche Bewertungen zu bitten. Was passiert, wenn unzufriedene Kunden gebeten werden, auf einer der Plattformen eine öffentliche Bewertung abzugeben?

Schwierigkeiten Bei Der Priorisierung Von Funktionen

Ohne Feedback als Orientierung kann es für SaaS-Unternehmen schwierig sein, die Entwicklung von Funktionen zu priorisieren. Sie investieren möglicherweise Ressourcen in Funktionen, die nicht den dringendsten Bedürfnissen der Nutzer entsprechen. Dadurch werden Zeit und Ressourcen verschwendet.

NPS®-Umfrageformular

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, erstellte das involve.me-Team eine unkomplizierte Net Promoter Score®-Umfrage.

Diese Umfrage umfasst zwei Fragen: zunächst eine Bewertungsskala von null bis zehn, die ermittelt, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung des Produkts an Familie und Freunde ist; anschließend eine offene Frage, bei der Nutzer ausführlich erläutern können, warum sie das Produkt so bewertet haben.

So sieht sie aus:

Es handelt sich um eine anpassbare Vorlage, die du hier kostenlos erhältst. Das Team erstellte die Umfrage mit seinem eigenen Produkt involve.me, dem KI-gestützten Quiz-Funnel-Builder mit integriertem CRM und E-Mail-Automatisierung.

So häufig sammelt involve.me Feedback:

• Kunden, die mit dem Feedbackformular interagieren, sehen es alle 60 Tage.

• Kunden, die es überspringen, erhalten das Pop-up alle 30 Tage.

Auslöser und Zeitplan lassen sich in den Pop-up-Einstellungen im Editor von involve.me steuern:

Dieser Zeitplan (30-60 Tage) schafft ein Gleichgewicht: Kunden erhalten regelmäßig die Gelegenheit, Feedback zu geben, ohne durch häufige Pop-ups im Produkt überfordert zu werden.

Wichtig: Dieses SaaS-Feedbackformular wird Kunden zwar als Pop-up angezeigt, dein Team kann es alternativ aber auch direkt in die Website einbetten – so, wie wir das Formular in diese Fallstudie eingebettet haben.

Dazu muss dein Team einen individuellen Embed-Code für die Umfrage generieren: 

Individuelles Ergebnis 

Basierend auf der in der NPS®-Umfrage abgegebenen Bewertung leitet der Funnel Kunden mithilfe punktzahlbasierter Ergebnisse zu bestimmten Ergebnisseiten weiter, die ihrer Bewertungskategorie entsprechen.
Wählt ein Kunde beispielsweise eine Bewertung zwischen 0 und 6, wird er zur Ergebnisseite für Kritiker weitergeleitet. Wählt er hingegen eine Bewertung zwischen 9 und 10, gelangt er zur Ergebnisseite für Promotoren. 

Der Net Promoter Score® basiert auf einer Standardformel, die der Unternehmensstratege Fred Reichheld in seinem Artikel „The One Number You Need to Grow“ vorstellte. Die NPS®-Formel wird der Umfrage hinzugefügt, wie im Screenshot unten dargestellt.

Warum SaaS-Unternehmen in der Kundenumfrage drei verschiedene Ergebnisseiten erstellen sollten:

Neben einem Dank für das Feedback kann die Ergebnisseite auch individuelle Botschaften enthalten, die anhand der abgegebenen Bewertung auf die jeweiligen Kunden zugeschnitten sind.

So formuliert es involve.me:

• Für Kritiker: sofortige Bestätigung, dass der Kunde nicht zufrieden ist, und eine Schaltfläche, die zum Kundensupport führt.

• Für Passive: ein Dankeschön für die Teilnahme an der Umfrage.

• Für Promotoren: eine Einladung an zufriedene Kunden, eine öffentliche Bewertung abzugeben, sowie ein Anreiz als Motivation.

Durch die Segmentierung der Kunden anhand ihrer Bewertungen kann der Kundensupport Follow-up-Maßnahmen gezielter anpassen.

Offenes Feedback

Zusätzlich zur Bewertung fragt das involve.me-Team seine Kunden, warum sie diese bestimmte Bewertung gewählt haben, um verwertbares Feedback zu erhalten. Auf der zweiten Seite der Umfrage nutzte das Team die Funktion Antwortübernahme, um die vom Kunden ausgewählte NPS®-Bewertung anzugeben.

Was ist Antwortübernahme? Mit der Antwortübernahme kannst du die Antwort auf eine vorherige Frage als Variable in Fragetexte oder Überschriftenelemente einfügen. In Umfragen wird sie verwendet, um das Erlebnis für die befragte Person zu personalisieren. 

Durch das Sammeln offenen Feedbacks erhält das involve.me-Team Ideen für Funktionen und neue Integrationen sowie konstruktive Rückmeldungen, wenn etwas nicht richtig funktioniert. Das ist entscheidend, weil Kunden ihr Feedback über dieses Formular sofort abgeben können, anstatt Zeit mit der Suche nach anderen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport zu verbringen.

CRM-Integration 

Das involve.me-Team nutzt die integrierte E-Mail-Automatisierung, sodass diese NPS®-Umfrage abhängig von der jeweiligen Bewertung automatisch Follow-ups versendet. Der Kontakt wird zusammen mit der Punktzahl und den Antworten in involve.me gespeichert, und die Kontakt-Timeline erfasst jeden Versand, jedes Öffnen und jeden Klick. Für das gesamte Team wird die Umfrage außerdem nativ mit Brevo verbunden. Dort kann es die Daten zentral speichern, Kontakte anhand der abgegebenen Bewertung kategorisieren und sie für die weitere Follow-up-Kommunikation nutzen.

Mit dieser Integration kann das Team:

• Daten zentral speichern, sodass die Customer-Success-Spezialisten darauf zugreifen können.

• Kontakte anhand der abgegebenen Bewertung kategorisieren.

• Diese Daten nutzen, um eine personalisierte E-Mail-Automatisierung für die Follow-up-Kommunikation zu erstellen.

Jede Umfrage lässt sich mit einem CRM und Tools zur Datenspeicherung verbinden, während Follow-ups über die integrierte E-Mail-Automatisierung von involve.me laufen. Um eine Umfrage mit dem gewünschten Tool zu verbinden, melde dich bei deinem involve.me-Konto an, öffne in der oberen Leiste den Tab „Connect“, suche das Tool, das du integrieren möchtest (in diesem Fall HubSpot), und klicke auf „Connect“:

Analyse Des Kundenfeedbacks 

In der Kundenumfrage stellt involve.me zwei Fragen: zum NPS®-Wert und zum offenen Feedback. Damit kann das Team quantifizierbares Feedback sammeln, das den genauen Prozentsatz zufriedener und unzufriedener Kunden zeigt, sowie Empfehlungen und die allgemeine Stimmung der Kunden erfassen.

Da das involve.me-Team dieses Feedback alle 60 Tage sammelt, erhält es Tausende von Antworten. Damit das Team nicht überfordert wird und trotzdem auf die Hinweise jedes Kunden eingehen kann, nutzt es KI, um die Kundenstimmung zu analysieren und daraus umsetzbare Empfehlungen und Erkenntnisse zu gewinnen.

In dieser Fallstudie erklären wir, wie das involve.me-Team die Funktionen von AI Insights nutzte, um 12,000 Kundenantworten in weniger als 2 Minuten zu analysieren.

Ideen Zur Optimierung Von Kundenumfragen

Bei der Durchführung von Kundenumfragen sollten SaaS-Unternehmen die Zeit ihrer Kunden stets respektieren und die Abgabe von Feedback so einfach wie möglich gestalten. Diese Fallstudie zeigt zwar, wie ein bestimmtes SaaS-Unternehmen regelmäßig Feedback sammelt, doch es gibt weitere Ideen, die dir helfen können, die Datenerfassung zu verbessern:

1. Verbinde deine Kundenumfrage mit einem Analyse-Tool für Websites oder Produkte (z. B. Google Analytics 4 oder PostHog). Sende nach Interaktionen Ereignisdaten an GA4 und PostHog, um Nutzersegmente mit Kritikern oder Promotoren zu definieren und zu analysieren, wie sie das Produkt verwendet haben.

2. Füge Gamification-Elemente hinzu. Belohne Nutzer für konstruktives Feedback mit Abzeichen oder Punkten.

3. Bedanke dich bei deinen Kunden für ihre Zeit. Bei Umfragen, die mehr Zeit erfordern, kannst du als Zeichen der Wertschätzung Gutscheincodes oder Rabatte anbieten. In diesem Blogbeitrag erklären wir, wie du individuelle Gutscheincodes für alle generierst, die die Umfrage abschließen.

4. Wähle den richtigen Auslöser. Teste verschiedene Pop-up-Auslöser, etwa eine Interaktion mit dem Kundensupport oder Exit Intent, um herauszufinden, wann Kunden am ehesten wertvolles Feedback zum Produkt geben.

5. Implementiere Ein-Klick-Umfragen: Vereinfache den Feedbackprozess, indem du Ein-Klick-Umfragen direkt in E-Mails oder auf deiner Website einbettest. Mit nur einem Klick können Kunden ihr Feedback abgeben, ohne zu einer separaten Umfrageseite navigieren zu müssen.

Zusammenfassung 

In dieser Fallstudie zeigt das SaaS-Unternehmen involve.me, wie es NPS®-Umfragen strategisch einsetzt, um kontinuierlich Feedback innerhalb seines Produkts zu sammeln. 

Mit einem einfachen Feedbackprozess optimiert involve.me das Nutzererlebnis, treibt die Produktentwicklung voran und steigert die Kundenzufriedenheit. 

Die Integration der NPS®-Umfragen mit dem CRM Brevo ermöglicht eine personalisierte Follow-up-Kommunikation und eine effiziente Datenverwaltung. Mithilfe von KI-Analysen gewinnt involve.me aus Tausenden von Kundenantworten verwertbare Erkenntnisse und stellt sicher, dass jedes Feedback berücksichtigt wird. 

Diese Fallstudie bietet wertvolle Erkenntnisse für SaaS-Unternehmen, die NPS®-Umfragen nutzen und ihren Prozess zur Sammlung von Feedback optimieren möchten. Außerdem beschreibt sie praktische Strategien, etwa die Integration von Umfragen mit Analyse-Tools, den Einsatz von Gamification-Elementen und das Anbieten von Anreizen für die Teilnahme, um die Datenerfassung weiter zu verbessern und die Kundeninteraktion insgesamt zu steigern.