Les retours continus permettent aux entreprises SaaS d'orienter le développement produit, d'améliorer la satisfaction client, de réduire l'attrition et d'établir une relation de confiance avec les utilisateurs. C'est pourquoi involve.me, le créateur de quiz funnels avec CRM intégré et automatisation des e-mails, mène régulièrement des sondages NPS® dans son produit.

Dans cette étude de cas, l'équipe involve.me présente des stratégies pour augmenter le taux de réponse, intégrer les sondages aux outils marketing, stocker les données recueillies et créer des campagnes de suivi fondées sur les retours obtenus.

Cette étude de cas sera utile aux autres entreprises SaaS qui cherchent à optimiser l'efficacité de leurs sondages clients.

Quel Problème Le Sondage NPS® Résout-il ?

Pendant la première année de l'entreprise sur le marché, l'équipe involve.me s'est uniquement appuyée sur le sondage de résiliation pour recueillir des retours. Bien que cette approche soit courante dans le secteur SaaS, l'équipe a constaté qu'identifier rapidement les clients insatisfaits est essentiel pour réduire l'attrition.

“Seul 1 client insatisfait sur 26 exprime une réclamation, tandis que la majorité part sans donner son avis.”

Le manque de retours constitue un défi majeur pour les entreprises SaaS. Sans informations exploitables fournies par les utilisateurs, elles rencontrent plusieurs problèmes :

Forte Attrition Client

Sans retours, les entreprises SaaS risquent de ne pas identifier ni résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs. Cette situation peut susciter leur insatisfaction et les pousser à chercher d'autres solutions.

De plus, lorsque ton équipe ne sait pas clairement quels clients apprécient ton produit et lesquels en sont moins satisfaits, il devient difficile de solliciter des avis publics. Et si des clients mécontents étaient invités à laisser un avis public sur l'une des plateformes ?

“Selon McKinsey, les clients satisfaits sont moins susceptibles de résilier leur abonnement et plus enclins à ajouter des services ou à passer à une offre supérieure.”

Difficulté à Hiérarchiser Les Fonctionnalités

Sans retours pour les guider, les entreprises SaaS peuvent avoir du mal à hiérarchiser le développement des fonctionnalités. Elles risquent d'investir des ressources dans des fonctionnalités qui ne répondent pas aux besoins les plus urgents des utilisateurs, et donc de perdre du temps et des ressources.

Formulaire De Sondage NPS®

Pour relever ces défis, l'équipe involve.me a créé un sondage Net Promoter Score® simple.

Ce sondage comprend deux questions : d'abord, une échelle de notation de zéro à dix qui mesure la probabilité de recommander le produit à sa famille et à ses amis ; ensuite, une question ouverte qui invite les utilisateurs à expliquer en détail la note attribuée.

Voici à quoi il ressemble :

Il s'agit d'un modèle personnalisable, obtiens-le ici gratuitement. L'équipe a créé ce sondage avec son propre produit, involve.me, le créateur de quiz funnels avec CRM intégré et automatisation des e-mails.

Voici à quelle fréquence involve.me recueille des retours :

Les clients qui interagissent avec le formulaire de feedback le voient tous les 60 jours.
Les clients qui l'ignorent voient la pop-up tous les 30 jours.

Tu peux contrôler le déclencheur et la périodicité dans les paramètres de la pop-up de l'éditeur involve.me :

Cette périodicité (30-60 jours) offre aux clients des occasions régulières de donner leur avis sans les submerger de pop-ups fréquentes dans le produit.

Important : bien que ce formulaire de feedback SaaS soit présenté aux clients sous forme de pop-up, ton équipe peut aussi l'intégrer directement au site web, comme nous avons intégré le formulaire à une étude de cas.

Pour cela, ton équipe doit générer un code d'intégration unique pour le sondage:

Résultat Personnalisé

Selon la note attribuée dans le sondage NPS®, le funnel utilise les résultats basés sur le score pour diriger les clients vers les pages de résultat correspondant à leur catégorie de notation.
Par exemple, si un client sélectionne une note entre 0 et 6, il est redirigé vers la page de résultat des détracteurs. S'il choisit une note entre 9 et 10, il est redirigé vers la page de résultat des promoteurs.

Le Net Promoter Score® repose sur une formule standard présentée par le stratège d'entreprise Fred Reichheld dans son article intitulé « The One Number You Need to Grow ». La formule NPS® est ajoutée au sondage, comme le montre la capture d'écran ci-dessous.

Pourquoi les entreprises SaaS devraient-elles créer trois pages de résultat différentes dans leur sondage client:

En plus de remercier les clients pour leur retour, la page de résultat peut contenir des messages personnalisés selon la note qu'ils ont attribuée.

Voici les messages d'involve.me :

Pour les détracteurs : reconnaissance immédiate de l'insatisfaction du client et bouton menant à l'équipe du support client.
Pour les passifs : remerciement pour leur participation au sondage.
Pour les promoteurs : invitation des clients satisfaits à laisser un avis public, accompagnée d'une récompense incitative.

Segmenter les clients en fonction de leurs avis permet à l'équipe du support client de personnaliser les actions de suivi plus efficacement.

“Les entreprises SaaS devraient recueillir les retours clients chaque mois ou chaque trimestre afin de rester à l'écoute de leurs besoins, sans provoquer de lassitude liée aux sondages.”

Retours Ouverts

En plus de la note, l'équipe involve.me demande aux clients pourquoi ils ont choisi cette note précise afin d'obtenir des retours exploitables. Sur la deuxième page du sondage, l'équipe a utilisé la fonctionnalité Insertion des réponses pour préciser la note NPS® sélectionnée par le client.

Qu'est-ce que l'insertion des réponses ? L'insertion des réponses te permet d'insérer la réponse à une question précédente comme variable dans le texte d'une question ou dans un élément de titre. Elle sert à personnaliser l'expérience du répondant dans les sondages.

La collecte de retours ouverts permet à l'équipe involve.me de recueillir des idées de fonctionnalités et de nouvelles intégrations, ainsi que des commentaires constructifs lorsqu'un élément ne fonctionne pas correctement. C'est essentiel, car les clients peuvent les transmettre immédiatement via ce formulaire, sans perdre de temps à chercher un autre moyen de contacter le support client.

Intégration CRM

L'équipe involve.me utilise l'automatisation des e-mails intégrée afin que ce sondage NPS® envoie automatiquement un suivi en fonction de chaque note. Le contact est stocké dans involve.me avec son score et ses réponses, tandis que la chronologie du contact enregistre chaque envoi, ouverture et clic. Pour le reste de l'équipe, le sondage est également connecté nativement à Brevo, où toutes les données peuvent être stockées au même endroit, les contacts classés selon la note attribuée et ces informations utilisées pour les communications de suivi.

Grâce à cette intégration, l'équipe peut :

Stocker les données au même endroit, où les spécialistes de la réussite client peuvent y accéder.
Classer les contacts selon la note attribuée.
Utiliser ces données pour créer une automatisation des e-mails personnalisée destinée aux communications de suivi.

Chaque sondage peut être connecté à un CRM et à des outils de stockage de données, tandis que le suivi repose sur l'automatisation des e-mails intégrée d'involve.me. Pour connecter un sondage à l'outil de ton choix, connecte-toi à ton compte involve.me, ouvre l'onglet Connect dans la barre supérieure, trouve l'outil à intégrer (ici, HubSpot), puis clique sur « Connect » :

Analyse Des Retours Clients

Dans le sondage client, involve.me pose deux questions : le score NPS® et une question ouverte. Elles permettent de recueillir des données quantifiables, indiquant le pourcentage exact de clients satisfaits et insatisfaits, ainsi que de recueillir leurs recommandations et leur ressenti général.

Comme l'équipe involve.me recueille ces retours tous les 60 jours, elle reçoit des milliers de réponses. Pour éviter de la submerger tout en tenant compte de l'avis de chaque client, elle utilise l'IA pour analyser le ressenti des clients et extraire des recommandations et informations exploitables.

Dans cette étude de cas, nous expliquons comment l'équipe involve.me a utilisé les fonctionnalités AI Insights pour analyser plus de 12,000 réponses clients en moins de 2 minutes.

Idées Pour Optimiser Les Sondages Clients

Lorsqu'elles réalisent des sondages clients, les entreprises SaaS doivent toujours respecter le temps des clients et leur permettre de donner leur avis le plus simplement possible. Cette étude de cas montre comment une entreprise SaaS précise recueille régulièrement des retours, mais d'autres idées peuvent t'aider à améliorer la collecte de données:

Connecte ton sondage client à un outil d'analyse de site web ou de produit (par exemple, Google Analytics 4 ou PostHog). Envoie les données d'événement à GA4 et PostHog après les interactions pour définir des segments d'utilisateurs détracteurs ou promoteurs et analyser leur utilisation du produit.
Ajoute des éléments de gamification. Récompense les utilisateurs qui fournissent des retours constructifs avec des badges ou des points.
Remercie tes clients pour le temps qu'ils t'ont consacré. Pour les sondages qui demandent davantage de temps, envisage d'offrir des codes promo ou des réductions en guise de remerciement. Dans cet article de blog, nous expliquons comment générer des codes promo uniques pour chaque personne qui termine le sondage.
Choisis le bon déclencheur. Teste différents déclencheurs de pop-up, comme une interaction avec le support client ou l'intention de sortie, afin de déterminer quand les clients sont le plus susceptibles de fournir des retours utiles sur le produit.
Mets en place des sondages en un clic : simplifie le processus de collecte en proposant des sondages en un clic directement intégrés dans les e-mails ou sur ton site web. En un seul clic, les clients peuvent donner leur avis sans accéder à une page de sondage distincte.

Résumé

Dans cette étude de cas, involve.me, une entreprise SaaS, présente la mise en œuvre stratégique de sondages NPS® pour recueillir en continu des retours au sein de son produit.

Grâce à un processus de collecte simple, involve.me optimise l'expérience utilisateur, oriente le développement produit et améliore la satisfaction client.

L'intégration des sondages NPS® à son CRM, Brevo, permet de personnaliser les communications de suivi et de gérer efficacement les données. Grâce à l'analyse par IA, involve.me extrait des informations exploitables à partir de milliers de réponses clients et veille à ce que chaque retour soit pris en compte.

Cette étude de cas fournit des informations utiles aux entreprises SaaS qui souhaitent exploiter les sondages NPS® et optimiser leur processus de collecte de retours. Elle présente également des stratégies concrètes, comme l'intégration des sondages à des outils d'analyse, l'ajout d'éléments de gamification et l'offre de récompenses en échange d'une participation, afin d'améliorer encore la collecte de données et l'engagement global des clients.