Les 7 pires questions à poser dans les sondages clients

Recueillir des avis est essentiel pour offrir une excellente expérience client. C'est aussi l'une des clés pour prendre de meilleures décisions commerciales.

Cela permet d'améliorer le service client, le développement des produits et la satisfaction des employés. De plus, les sondages peuvent servir à générer des leads qualifiés. Mais cela ne fonctionne que s'ils sont bien conçus. Les sondages sont étonnamment faciles à rater, et un sondage raté ne sert à rien.

Nous avons dressé une liste des pièges courants et expliqué comment les éviter.

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Nous avons dressé une liste des pièges courants et expliqué comment les éviter.

1. Questions à Double Détente

Plus tu recueilles d'informations, plus tes décisions seront éclairées.

Mais cela ne signifie pas que tu dois en demander trop à la fois.

En réalité, tu ne dois aborder qu'un seul sujet à la fois.

Une question à double détente aborde deux sujets ou plus à la fois, tout en exigeant une seule réponse. Tu ne peux donc pas connaître les véritables intentions de la personne interrogée, ce qui rend la question inutile pour l'analyse.

Exemples De Questions à Double Détente

Voici à quoi ressemble une question orientée :

« Aimes-tu le design et les fonctionnalités du produit ? »

« Es-tu satisfait de l'évolution et des performances du logiciel ? »

Même si cela allonge ton sondage, tu dois décomposer tes questions. Les résultats seront alors pertinents.

Les avocats pénalistes utilisent souvent des questions à double détente lors des contre-interrogatoires. C'est une façon d'amener les gens à s'incriminer eux-mêmes.

Par exemple : « As-tu appelé l'ambulance après avoir blessé la victime ? » Que tu répondes oui ou non, tu es piégé.

Mais les personnes qui répondent à ton sondage ne sont pas des criminels, alors évite ce genre de mauvaises questions !

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2. Questions Orientées

Les questions orientées sont formulées pour pousser la personne interrogée à répondre d'une manière précise. Elles contiennent généralement déjà des informations que l'auteur du sondage souhaite lui faire confirmer.

Cela peut être intentionnel ou non. C'est pourquoi nous devons prendre conscience de nos propres biais.

Voici les éléments à repérer pour éviter un langage biaisé :

• Éléments présupposés

• Influence ou jugement moral dans la question

• Implication morale quelle que soit la réponse

• Forte influence des valeurs morales sur la réponse

• Caractère insistant de la question

Exemples De Questions Orientées

Présupposé : « Dans quelle mesure as-tu trouvé innovante la dernière version de notre produit ? » Ce type de mauvaise question suppose que le client considère le produit sous l'angle de l'innovation. C'est une erreur courante dans les sondages.

Demande plutôt : « Qu'as-tu pensé de la dernière version de notre produit ? » ou « Penses-tu que la dernière version de notre produit comporte des éléments innovants ? »

Influence dans la question : « Dans quelle mesure es-tu satisfait des performances exceptionnelles de notre service client ? » C'est à la personne interrogée de décider si ces performances étaient exceptionnelles ou non.

Demande plutôt : « Dans quelle mesure es-tu satisfait de notre service client ? »

Implications morales : « Estimes-tu qu'il est justifié de provoquer la déforestation pour pouvoir savourer une barre chocolatée ? » Selon la réponse, la question présente la personne interrogée comme quelqu'un de bien ou de mauvais.

Demande plutôt : « L'impact environnemental de tes habitudes d'achat te préoccupe-t-il ? »

Voici un exemple réel de pression morale dans un sondage :

Insistance : « 95% de nos clients sont satisfaits de nos produits. Pouvons-nous supposer que tu en fais partie ? »

C'est un exemple de mauvaise question de sondage. Elle ne cherche pas vraiment à obtenir une information, mais plutôt une confirmation.

Ces questions précises fourniront des informations plus objectives : « Comment évaluerais-tu ta satisfaction à l'égard de notre produit ? » ou « Dirais-tu que tu es globalement satisfait de nos produits ? »

Évite les questions biaisées. Les personnes interrogées pourront répondre librement et sincèrement. Sinon, les résultats de ton sondage seront inutilisables.

3. Questions Mal Conçues

Il est important de rédiger de bonnes questions. Mais tu dois aussi veiller à ce qu'elles soient faciles à comprendre et à traiter.

Cela arrive plus souvent que tu ne le penses, même dans les grandes entreprises.

Exemples De Questions Mal Conçues

1. Conception Inutilement Compliquée

Ce sondage de Bank of America complique inutilement une question d'évaluation très simple. Une échelle classique aurait rendu la question parfaitement claire.

De plus, les auteurs demandent au participant de répondre aussi vite que possible. C'est une consigne à indiquer au début de la question. Ainsi, le participant peut s'exécuter dès qu'il a fini de lire, sans être surpris par la demande.

Il convient également de noter que cette question s'afficherait probablement mal sur mobile.

Cela peut poser problème, car selon des sondages menés par Toluna auprès de millions de personnes, 25% des Américains, 32% des Britanniques et jusqu'à 53% des Turcs répondent aux sondages sur leur téléphone mobile.

2. Incohérence Entre La Question Et Les Réponses

Examinons quelques exemples courants ! Ce récent sondage de Cisco présente un défaut majeur :

La question est formulée en termes de fréquence, mais les réponses proposées portent uniquement sur la probabilité. Il existe une incohérence importante entre la question posée et les réponses possibles.

3. Mauvaise Utilisation De L'exclusion Mutuelle

Ce sondage de Google ne permet de choisir qu'1 option. Or, ces options ne sont clairement pas mutuellement exclusives. La personne interrogée risque donc de ne pas savoir laquelle choisir.

Comme tu peux le constater, la manière dont tu configures les réponses est aussi importante que la question posée.

Veille à ce que les questions soient faciles à comprendre et à traiter, et à ce que les choix de réponse correspondent parfaitement à la question.

4. Questions Formulées Dans Un Langage Inhabituel

Évite le jargon, l'argot et les expressions familières dans tes sondages.

Si tes clients ne comprennent pas la question, tu n'obtiendras pas de réponse utile.

Reste aussi clair et simple que possible.

Exemples De Questions Formulées Dans Un Langage Inhabituel

Voici quelques exemples de ce qu'il ne faut pas faire.

Jargon : « Que penses-tu des améliorations CSS apportées à notre nouvelle version ? »

La plupart des gens ne savent pas ce qu'est le CSS. Ils se contentent de parcourir le site web.

Demande plutôt : « Que penses-tu de l'apparence visuelle de notre nouvelle version ? »

Expression régionale : « Que penses-tu du nombre de lorries qui traversent ton quartier ? »

Le mot « Lorry » est généralement utilisé en Grande-Bretagne pour désigner un gros camion de marchandises.

Si tu t'adresses à un public international, veille à adapter ton vocabulaire.

Demande plutôt : « Que penses-tu du nombre de camions de marchandises qui traversent ton quartier ? »

5. Questions Ambiguës

L'objectif d'un sondage est de comprendre ce que les personnes interrogées pensent réellement d'un sujet.

Mais si elles ne comprennent pas ce que tu cherches à savoir, elles pourront difficilement te donner une réponse exploitable.

C'est pourquoi tes questions doivent être aussi claires que possible. Elles ne doivent laisser aucune place à l'interprétation.

Tu dois soit préciser la question, soit la décomposer en plusieurs questions.

Exemples De Questions Ambiguës

Vague : « Fais-tu habituellement tes achats dans nos magasins ? »

Le mot « Habituellement » ne veut pas dire grand-chose. Il a un sens différent pour chacun et dépend de la situation. Toute réponse à cette question serait inutile.

Demande plutôt « À quelle fréquence fais-tu tes achats dans nos magasins ? », puis propose des périodes précises et pertinentes parmi lesquelles choisir.

Ambiguë : « Apprécies-tu notre produit ? »

Le problème est que l'expérience produit comporte généralement de nombreux aspects : facilité d'utilisation, retour sur investissement, sécurité, fiabilité, etc.

Une réponse à cette question ne t'apprendra donc pas grand-chose.

Tu dois ici décomposer la question. Voici comment EASI formule ses sondages de satisfaction client.

6. Questions Avec Une échelle Mal Conçue

Il ne suffit pas que ta question soit pertinente. Tu dois fournir aux personnes interrogées une échelle raisonnable et exploitable pour y répondre.

Sinon, tu ne pourras pas tirer grand-chose de ces réponses.

Exemples De Questions Avec Une échelle Mal Conçue

Voici quelques cas où le système d'échelle rend les résultats du sondage inutilisables.

1. Échelle Incohérente

Dans cet exemple, l'échelle semble suivre une progression logique, mais en y regardant de plus près, elle n'a aucun sens.

Si tu as reçu moins d'aide que nécessaire, tu as forcément reçu une partie de l'aide dont tu avais besoin. Et si tu n'as reçu ni moins ni plus d'aide que nécessaire, alors tu as reçu toute l'aide dont tu avais besoin.

De plus, les deux premières options sont formulées en termes comparatifs (plus/moins), tandis que les quatrième et cinquième options sont formulées en termes quantitatifs. Tu ne peux pas utiliser les deux à la fois.

2. Échelle Légèrement Décalée

Dans cet exemple, l'auteur du sondage utilise une échelle de 1 à 10, avec 5 comme point central. Ce point central devrait se situer entre 5 et 6.

C'est pourquoi nous utilisons des échelles impaires dans ce type de situation.

3. Échelle Disproportionnée

Dans cet exemple, le point central n'est pas neutre. Il y a 3 options pour exprimer sa satisfaction et 2 pour exprimer son insatisfaction. Et aucune option ne permet d'exprimer un avis neutre.

7. Questions Intrusives

Il est compréhensible que tu veuilles en savoir autant que possible sur les personnes interrogées.

Cela dit, certains sujets sont plus sensibles que d'autres. Tu dois les aborder en conséquence.

Cela concerne les questions relatives à la vie privée. Il peut s'agir de la sexualité, de l'identité de genre, d'activités illégales, d'événements traumatisants, etc.

Comment Poser Une Question Sensible

Si tu ne prépares pas les personnes interrogées aux questions sensibles, ton sondage risque d'en pâtir. Elles peuvent éviter de répondre, abandonner le sondage ou donner des réponses mensongères.

Rien de tout cela n'est utile. Voici donc quelques mesures que tu peux prendre.

1. Garantir l'anonymat - Indique que le sondage est anonyme uniquement s'il l'est réellement. Dans ce contexte, les personnes interrogées peuvent se sentir suffisamment à l'aise pour répondre sincèrement à la question.

Évidemment, l'anonymat ne peut pas être seulement théorique. Si tu diriges une petite entreprise, que ton sondage porte sur l'origine ethnique et que tu n'emploies qu'une seule personne issue d'une minorité visible, elle peut être identifiée.

Dans ce cas, ce n'est pas un véritable anonymat.

2. Amène progressivement le sujet - Évite de poser une question sensible sans préambule. Amène progressivement cette question avec d'autres qui abordent déjà le sujet.

Par exemple, ne demande pas tout de suite à quelqu'un s'il consomme des drogues illégales ou dures. Commence par lui demander son avis sur la réglementation des drogues, puis s'il a déjà consommé des drogues légales.

Pose ensuite ta question.

3. Donne du contexte - Si les répondants ne savent pas à quoi serviront leurs données, ils risquent de se méfier.

Tu peux éviter cela en expliquant pourquoi la question est importante et ce que tu feras de cette information.

4. Normalise - Tu devras peut-être poser une question sur un comportement généralement mal vu. Ce n'est pas grave. Pour éviter que les répondants se mettent sur la défensive, il suffit de normaliser ce comportement.

Par exemple, tu devras peut-être demander à quelle fréquence les répondants assistent aux réunions parents-professeurs. Dans ce cas, commence par préciser que de nombreuses raisons peuvent empêcher les parents d'y assister (travail, maladie,...).

Demande-leur ensuite à quelle fréquence ils y vont.

5. Fréquence - Pour certaines questions, tu obtiendras plus facilement une réponse en demandant une fréquence plutôt qu'un simple oui ou non.

Si tu demandes à quelqu'un s'il consomme des drogues illégales, il répondra probablement non. C'est en effet la réponse socialement acceptable.

Mais si tu proposes des tranches de fréquence (jamais, 1 à 6 fois par an, 7 à 12 fois par an,...), il sera plus susceptible de répondre.

6. Prévois une porte de sortie - Donne-leur la possibilité de ne pas répondre. C'est parfois le prix à payer pour éviter qu'ils abandonnent. Si ton sondage ne dépend pas de ces questions, leurs autres réponses te seront tout de même utiles.

7. Garde-la pour la fin - Pose les questions sensibles vers la fin de ton sondage. Ainsi, tu auras au moins obtenu les réponses aux autres questions.

Exemples De Questions Intrusives

Les questions concernant notamment la sexualité ou le genre, les opinions politiques et les antécédents financiers ou de crédit du répondant sont généralement considérées comme intrusives.

En voici quelques exemples.

Intimité - « Dirais-tu que ta vie sexuelle est satisfaisante ? »

Politique - « As-tu voté lors de la dernière élection présidentielle ? »

Argent - « À quelle fréquence ton compte est-il à découvert ? »

À Quel Point Es-tu Coupable ? + Modèles De Sondage

Il est essentiel d'analyser ton propre travail et de corriger les erreurs courantes.

Sinon, tes sondages ne t'apprendront rien. Tu ne pourras donc pas prendre de décisions éclairées.

Tu dois :

✓ Te limiter à une seule information par question

✓ Repérer et éliminer autant que possible les biais

✓ Utiliser différents types de questions, comme des questions ouvertes, des échelles et des questions à choix multiple

✓ Inclure des questions ouvertes pour obtenir des informations exploitables

✓ Utiliser un langage neutre que ton audience comprend

✓ Ne laisser aucune place à l'interprétation

✓ Éviter les types de questions difficiles à comprendre, comme les questions négatives, les doubles négations et les questions vagues

✓ Faire preuve d'une extrême prudence avec les questions intrusives

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Auteur

Forster Perelsztejn est responsable du marketing chez Rooftop, un outil tout-en-un de gestion des e-mails et de collaboration. Il a consacré l'essentiel de sa carrière au SaaS et à la création de contenu pour diverses publications de référence. Lorsqu'il ne travaille pas, il joue de la musique, prend des photos et s'occupe de ses animaux.