Las 7 peores preguntas para encuestas a clientes

Recopilar opiniones es fundamental para crear una excelente experiencia del cliente. También es una de las claves para tomar mejores decisiones empresariales.

Ayuda a mejorar el servicio al cliente, el desarrollo de productos y la satisfacción de los empleados. Además, las encuestas pueden utilizarse para generar leads cualificados. Pero solo funciona si se hace bien. Las encuestas son sorprendentemente fáciles de estropear, y una encuesta mal hecha no sirve de nada.

Hemos elaborado una lista de errores comunes y de cómo evitarlos.

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Hemos elaborado una lista de errores comunes y de cómo evitarlos.

1. Preguntas Dobles

Cuanta más información obtengas, mejor fundamentadas estarán tus decisiones.

Pero eso no significa que debas preguntar demasiadas cosas a la vez.

De hecho, solo debes abordar un tema a la vez.

Una pregunta doble aborda dos o más temas a la vez y espera una única respuesta. Por eso, no puedes conocer las verdaderas intenciones de quien responde, lo que hace que la pregunta sea inútil para el análisis.

Ejemplos De Preguntas Dobles

Este es el aspecto de una pregunta capciosa:

"¿Te gustan el diseño y las funciones del producto?"

"¿Estás satisfecho con la evolución y el rendimiento del software?"

Aunque esto alargue tu encuesta, debes dividir tus preguntas. Así, los resultados serán significativos.

Los abogados penalistas suelen utilizar preguntas dobles durante los contrainterrogatorios. Es una forma de lograr que las personas se incriminen.

Por ejemplo: "¿Llamaste a la ambulancia después de herir a la víctima?" Respondas sí o no, estás perdido.

Pero quienes responden tu encuesta no son delincuentes, así que ¡evita este tipo de preguntas mal planteadas!

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2. Preguntas Dirigidas

Las preguntas dirigidas están formuladas para llevar a quien responde hacia una respuesta concreta. Por lo general, ya contienen información que la persona que creó la encuesta quiere que se confirme.

Puede ser intencional o no. Por eso debemos ser conscientes de nuestros propios sesgos.

Estos son algunos aspectos que debes detectar para evitar un lenguaje sesgado:

• Elementos que presuponen algo

• Influencia o juicio moral en la pregunta

• Implicación moral independientemente de la respuesta

• Gran influencia de los valores morales en la respuesta

• Contundencia en la pregunta

Ejemplos De Preguntas Dirigidas

Suposición: "¿Qué tan innovadora te pareció la última versión de nuestro producto?" Este tipo de pregunta mal planteada presupone que el cliente considera que el producto es innovador. Es un error común en las encuestas.

Pregunta esto en su lugar: "¿Qué te pareció la última versión de nuestro producto?" o "¿Crees que la última versión de nuestro producto incluye elementos innovadores?"

Influencia en la pregunta: "¿Qué tan satisfecho estás con el extraordinario rendimiento de nuestro departamento de atención al cliente?" Quien responde debe decidir si el rendimiento fue extraordinario o no.

Pregunta esto en su lugar: "¿Qué tan satisfecho estás con nuestro departamento de atención al cliente?"

Implicaciones morales: "¿Te parece justificable causar deforestación para poder disfrutar de una barra de chocolate?" Según la respuesta, la pregunta presenta a quien responde como una persona buena o mala.

Pregunta esto en su lugar: "¿Te preocupa el impacto ambiental de tus hábitos de compra?"

Este es un ejemplo real de presión moral en una encuesta:

Contundencia: "El 95% de nuestros clientes está satisfecho con nuestros productos. ¿Podemos suponer que tú eres uno de ellos?"

Es un tipo de pregunta mal planteada. En realidad, no busca obtener información, sino una confirmación.

Estas preguntas precisas ofrecerán información más objetiva: "¿Cómo calificarías tu satisfacción con nuestro producto?" o "¿Dirías que, en general, estás satisfecho con nuestros productos?"

Evita las preguntas sesgadas. Quienes responden deben poder hacerlo con libertad y sinceridad. De lo contrario, los resultados de tu encuesta no serán útiles.

3. Preguntas Mal Diseñadas

Redactar buenas preguntas es importante. Pero también debes asegurarte de que sean fáciles de entender y responder.

Esto ocurre con más frecuencia de lo que crees, incluso en grandes empresas.

Ejemplos De Preguntas Mal Diseñadas

1. Diseño Innecesariamente Complicado

Esta encuesta de Bank of America complica innecesariamente una pregunta de valoración muy sencilla. La pregunta habría quedado perfectamente clara con una escala convencional.

Además, se pide a la persona participante que responda lo antes posible. Esto es algo que conviene indicar al principio de la pregunta. Así podrá hacerlo en cuanto termine de leer, en vez de encontrarse con la petición por sorpresa.

También cabe señalar que esta pregunta probablemente no se vería bien en dispositivos móviles.

Esto puede ser problemático porque, según encuestas realizadas por Toluna a millones de personas, el 25% de los estadounidenses, el 32% de los británicos y hasta el 53% de los turcos completan encuestas en sus teléfonos móviles.

2. Preguntas Y Respuestas Que No Coinciden

¡Veamos algunos ejemplos comunes! Esta encuesta reciente de Cisco tiene un grave defecto:

La pregunta está formulada en términos de frecuencia, pero solo se puede responder en términos de probabilidad. Hay una discrepancia importante entre lo que se pregunta y lo que se puede responder.

3. Uso Incorrecto De La Exclusión Mutua

Esta encuesta de Google solo permite elegir 1 opción. Evidentemente, estas opciones no son mutuamente excluyentes. Por eso, quien responde podría no saber cuál elegir.

Como puedes ver, la forma de configurar las respuestas es tan importante como la pregunta que formulas.

Asegúrate de que las preguntas sean fáciles de entender y responder, y de que las opciones de respuesta coincidan perfectamente con la pregunta.

4. Preguntas Con Lenguaje Poco Común

Evita usar jerga, argot o expresiones coloquiales en tus encuestas.

Si tus clientes no entienden la pregunta, no obtendrás una respuesta útil.

Haz que sea lo más clara y sencilla posible.

Ejemplos De Preguntas Con Lenguaje Poco Común

Estos son algunos ejemplos de lo que no debes hacer.

Jerga técnica: "¿Qué opinas de las mejoras de CSS en nuestra nueva versión?"

La mayoría de las personas no sabe qué es CSS. Simplemente navega por el sitio web.

Pregunta esto en su lugar: "¿Qué opinas del aspecto visual de nuestra nueva versión?"

Expresión coloquial: "¿Qué opinas de la cantidad de lorries que circulan por tu vecindario?"

"Lorry" se utiliza habitualmente en Gran Bretaña para referirse a un camión de carga de gran tamaño.

Si te diriges a un público internacional, asegúrate de adaptar el lenguaje.

Pregunta esto en su lugar: "¿Qué opinas de la cantidad de camiones de carga que circulan por tu vecindario?"

5. Preguntas Ambiguas

El objetivo de una encuesta es comprender qué opinan realmente las personas sobre algo.

Pero si no saben qué quieres averiguar, difícilmente podrán darte una respuesta útil.

Por eso debes formular tus preguntas con la mayor claridad posible. No debe quedar lugar para interpretaciones.

Debes acotar la pregunta o dividirla en varias preguntas.

Ejemplos De Preguntas Ambiguas

Imprecisa: "¿Sueles comprar en nuestras tiendas?"

"Sueles" no dice gran cosa. Tiene un significado diferente para cada persona y depende de la situación. Cualquier respuesta sería inútil.

Pregunta esto en su lugar: "¿Con qué frecuencia compras en nuestras tiendas?" Después, ofrece periodos concretos y pertinentes entre los que elegir.

Ambigua: "¿Te gusta nuestro producto?"

El problema es que la experiencia con un producto suele tener muchos componentes, como la facilidad de uso, el retorno de la inversión, la seguridad y la fiabilidad, entre otros.

Por eso, cualquier respuesta te aportará muy poca información.

Lo que debes hacer aquí es dividir la pregunta. Así formula EASI sus encuestas de satisfacción del cliente.

6. Preguntas Con Escalas Mal Diseñadas

No basta con que tu pregunta sea pertinente. Debes ofrecer a quienes responden una escala razonable y útil para contestarla.

De lo contrario, no podrás hacer mucho con esas respuestas.

Ejemplos De Preguntas Con Escalas Mal Diseñadas

Estos son solo algunos casos en los que el sistema de escala hace que los resultados de la encuesta no sirvan de nada.

1. Escala Sin Sentido

La escala de este ejemplo parece tener una gradación habitual, pero, al examinarla más de cerca, no tiene ningún sentido.

Si recibiste menos apoyo del que necesitabas, es evidente que recibiste parte del apoyo que necesitabas. Y si no recibiste ni menos ni más apoyo del necesario, entonces recibiste todo el apoyo que necesitabas.

Además, las dos primeras opciones están redactadas en términos comparativos (más/menos), mientras que la cuarta y la quinta están redactadas en términos cuantitativos. No puedes utilizar ambos enfoques al mismo tiempo.

2. Escala Ligeramente Desajustada

En este ejemplo, la persona que creó la encuesta utiliza una escala del 1 al 10, con el 5 como punto medio. Ese punto medio debería estar entre 5 y 6.

Y por eso utilizamos escalas impares en estas situaciones.

3. Escala Desproporcionada

En este ejemplo, el punto medio no es neutral. Hay 3 opciones para expresar satisfacción y 2 para expresar insatisfacción. Además, no hay forma de expresar una opinión neutral.

7. Preguntas Invasivas

Es comprensible que quieras saber todo lo posible sobre quienes responden.

Dicho esto, algunos temas son más delicados que otros. Debes abordarlos como tales.

Esto se refiere a preguntas relacionadas con la vida personal. Pueden incluir la sexualidad, la identidad de género, actividades ilegales, sucesos traumáticos, etc.

Cómo Formular Una Pregunta Delicada

Si no preparas a quienes responden antes de plantear preguntas delicadas, podrías perjudicar tu encuesta. Podrían evitar responder, abandonar la encuesta o dar respuestas poco sinceras.

Nada de eso ayuda. Estas son algunas medidas que puedes tomar.

1. Garantiza el anonimato - Di que es anónima solo si realmente lo es. En ese contexto, quienes responden podrían sentirse cómodos contestando la pregunta con sinceridad.

Evidentemente, el anonimato no puede ser solo teórico. Si diriges una empresa pequeña, tu encuesta pregunta sobre el origen étnico y solo empleas a una persona racializada, será posible identificarla.

En este caso, eso no es anonimato real.

2. Prepara el terreno - Procura no hacer una pregunta delicada de improviso. Prepara el terreno con preguntas que ya aborden el tema.

Por ejemplo, no preguntes de inmediato a alguien si consume drogas ilegales/duras. Pregúntale primero qué opina sobre la regulación de las drogas y si ya ha consumido drogas legales.

Y después haz tu pregunta.

3. Proporciona contexto - Si las personas encuestadas no saben para qué se utilizarán sus datos, podrían desconfiar.

Puedes evitarlo explicando por qué la pregunta es importante y qué harás con esa información.

4. Normaliza - Puede que tengas que preguntar sobre algo que suele estar mal visto. No pasa nada. Una forma sencilla de evitar que las personas encuestadas se pongan a la defensiva es normalizar el comportamiento.

Por ejemplo, quizá necesites preguntar con qué frecuencia asisten las personas encuestadas a las reuniones entre padres y docentes. En ese caso, considera empezar diciendo que hay muchas razones por las que los padres no pueden asistir a las reuniones (trabajo, enfermedad,...).

Y después pregúntales con qué frecuencia asisten.

5. Frecuencia - Tendrás más probabilidades de obtener respuesta a algunas preguntas si consultas la frecuencia en lugar de pedir un sí o un no.

Si preguntas a alguien si consume drogas ilegales, probablemente dirá que no. Porque eso es lo socialmente aceptable.

Pero si ofreces intervalos de frecuencia (nunca, de 1 a 6 veces al año, de 7 a 12 veces al año,...), será más probable que responda.

6. Ofrece una salida - Dales la opción de no responder. A veces, ese es el precio para que no abandonen. Si tu encuesta no depende de estas preguntas, podrás aprovechar sus demás respuestas.

7. Hazlo al final - Haz las preguntas delicadas hacia el final de la encuesta. Así te aseguras de tener al menos las respuestas al resto de tus preguntas.

Ejemplos De Preguntas Intrusivas

Las preguntas sobre —entre otros temas— la sexualidad/el género, las opiniones políticas y el historial financiero/crediticio de la persona encuestada suelen considerarse intrusivas.

Estos son algunos ejemplos.

Intimidad - "¿Describirías tu vida sexual como satisfactoria?"

Política - "¿Votaste en las elecciones presidenciales más recientes?"

Dinero - "¿Con qué frecuencia queda tu cuenta en descubierto?"

¿Qué Tan Culpable Eres? + Plantillas De Encuestas

Es fundamental que analices tu propio trabajo y corrijas los errores comunes.

De lo contrario, las encuestas no te enseñarán nada. Y, por lo tanto, no podrás tomar decisiones fundamentadas.

Debes:

✓ Limitarte a un dato por pregunta

✓ Detectar y eliminar los sesgos tanto como sea posible

✓ Usar varios tipos de preguntas, como preguntas abiertas, de escala y de opción múltiple

✓ Incluir preguntas abiertas para obtener información útil

✓ Usar un lenguaje neutral que tu audiencia pueda entender

✓ No dejar lugar a interpretaciones

✓ Evitar tipos de preguntas difíciles de entender, como las preguntas negativas, las dobles negaciones y las preguntas ambiguas

✓ Tener muchísimo cuidado con las preguntas intrusivas

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Autor

Forster Perelsztejn es responsable de marketing en Rooftop, una herramienta integral de gestión de email y colaboración. Ha dedicado la mayor parte de su carrera a trabajar en SaaS y crear contenido para diversas publicaciones de prestigio. Cuando no está trabajando, puedes encontrarlo tocando música, haciendo fotos y cuidando de sus mascotas.