Die 7 schlimmsten Fragen in Kundenumfragen

Feedback zu sammeln ist ein wesentlicher Teil davon, eine großartige Customer Experience aufzubauen. Es ist außerdem einer der Schlüssel zu besseren Geschäftsentscheidungen.

Es hilft dabei, den Kundenservice, die Produktentwicklung und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Darüber hinaus lassen sich Umfragen nutzen, um qualifizierte Leads zu gewinnen. Aber das funktioniert nur, wenn du es richtig machst. Umfragen lassen sich überraschend leicht vermasseln – und eine vermasselte Umfrage ist wertlos.

Wir haben eine Liste mit häufigen Stolperfallen zusammengestellt und zeigen dir, wie du sie vermeidest.

Willst du bessere Online-Umfragen? Dann lies weiter!

Wir haben eine Liste mit häufigen Stolperfallen zusammengestellt und zeigen dir, wie du sie vermeidest.

1. Doppelfragen

Je mehr Informationen du bekommst, desto besser sind deine Entscheidungen fundiert.

Das heißt aber nicht, dass du auf einmal zu viel abfragen solltest.

Tatsächlich solltest du immer nur ein Thema pro Frage ansprechen.

Eine Doppelfrage ist eine Frage, die zwei oder mehr Themen gleichzeitig anspricht. Und dabei eine einzige Antwort erwartet. Dadurch kannst du die wahren Absichten der befragten Person nicht erkennen. Und das macht die Frage für die Auswertung wertlos.

Beispiele Für Doppelfragen

So sieht eine überladene Frage aus:

"Gefallen dir das Design und die Funktionen des Produkts?"

"Bist du mit der Weiterentwicklung und der Performance der Software zufrieden?"

Auch wenn deine Umfrage dadurch länger wird, solltest du deine Fragen aufteilen. Dann sind die Ergebnisse aussagekräftig.

Doppelfragen werden oft von Strafverteidigern im Kreuzverhör eingesetzt. So bringt man Menschen dazu, sich selbst zu belasten.

Zum Beispiel: "Hast du den Krankenwagen gerufen, nachdem du das Opfer verletzt hast?" Egal ob du mit Ja oder Nein antwortest – du bist geliefert.

Aber deine Umfrageteilnehmer sind keine Kriminellen – vermeide also solche schlechten Umfragefragen!

Du bist dir nicht sicher, welche Fragen in deine Kundenumfrage gehören? Erstelle deine Kundenumfrage doch mit dem KI-Tool ganz ohne Anmeldung:

2. Suggestivfragen

Suggestivfragen sind so formuliert, dass sie die Befragten zu einer bestimmten Antwort drängen. Meist enthalten sie bereits die Information, die der Ersteller der Umfrage bestätigt haben möchte.

Das kann absichtlich passieren oder auch nicht. Deshalb müssen wir uns unserer eigenen Vorurteile bewusst sein.

Darauf solltest du achten, um voreingenommene Formulierungen zu vermeiden:

• Annahmen in der Frage

• Beeinflussung oder moralisches Urteil in der Frage

• Moralische Wertung, egal wie man antwortet

• Starker Einfluss moralischer Werte auf die Antwort

• Nachdruck in der Frage

Beispiele Für Suggestivfragen

Annahme: "Wie innovativ fandest du die neueste Version unseres Produkts?" Diese Art schlechter Frage setzt voraus, dass Kunden das Produkt überhaupt unter dem Aspekt Innovation betrachten. Das ist ein häufiger Fehler in Umfragen.

Frag stattdessen: "Was hältst du von der neuesten Version unseres Produkts?" oder "Findest du, dass die neueste Version unseres Produkts innovative Elemente enthält?"

Beeinflussung in der Frage: "Wie zufrieden bist du mit der herausragenden Leistung unseres Kundenservice?" Ob deine Leistung herausragend war oder nicht, entscheiden die Befragten.

Frag stattdessen: "Wie zufrieden bist du mit unserem Kundenservice?"

Moralische Implikationen: "Findest du es gerechtfertigt, Abholzung in Kauf zu nehmen, nur damit du einen Schokoriegel genießen kannst?" Je nach Antwort stellt die Frage die befragte Person als guten oder schlechten Menschen dar.

Frag stattdessen: "Machst du dir Gedanken über die Umweltauswirkungen deines Kaufverhaltens?"

Hier ein Beispiel aus der Praxis für moralischen Druck in einer Umfrage:

Nachdruck: "95% unserer Kunden sind mit unseren Produkten zufrieden. Dürfen wir davon ausgehen, dass du auch dazugehörst?"

Das ist eine schlechte Umfragefrage. Sie fragt nicht wirklich nach Informationen, sondern nach Bestätigung.

Diese präzisen Fragen liefern objektivere Erkenntnisse: "Wie würdest du deine Zufriedenheit mit unserem Produkt bewerten?" oder "Würdest du sagen, dass du mit unseren Produkten insgesamt zufrieden bist?"

Vermeide voreingenommene Fragen. So können die Befragten frei und ehrlich antworten. Sonst sind die Ergebnisse deiner Umfrage nicht zu gebrauchen.

3. Schlecht Gestaltete Fragen

Gute Fragen zu formulieren ist wichtig. Aber du musst auch sicherstellen, dass sie leicht zu verstehen und zu beantworten sind.

Das passiert häufiger, als du denkst. Auch großen Unternehmen.

Beispiele Für Schlecht Gestaltete Fragen

1. Unnötig Kompliziertes Design

Diese Umfrage der Bank of America macht eine sehr einfache Bewertungsfrage unnötig kompliziert. Mit einer normalen Skala wäre die Frage vollkommen klar gewesen.

Außerdem bitten sie die Teilnehmenden, so schnell wie möglich zu antworten. So etwas solltest du am Anfang der Frage angeben. Dann können die Teilnehmenden direkt nach dem Lesen reagieren, statt von der Aufforderung überrascht zu werden.

Erwähnenswert ist außerdem, dass diese Frage auf dem Handy vermutlich nicht gut aussehen würde.

Das kann problematisch sein: Laut Umfragen, die Toluna mit Millionen von Menschen durchgeführt hat, füllen 25% der Amerikaner, 32% der Briten und sogar 53% der Türken Umfragen auf dem Handy aus.

2. Frage Und Antworten Passen Nicht Zusammen

Schauen wir uns ein paar typische Beispiele an! Diese aktuelle Umfrage von Cisco hat einen schweren Fehler:

Die Frage ist auf Häufigkeit ausgelegt. Antworten kannst du aber nur mit einer Wahrscheinlichkeit. Zwischen dem, was gefragt wird, und dem, was du antworten kannst, klafft eine deutliche Lücke.

3. Falsch Eingesetzter Gegenseitiger Ausschluss

Bei dieser Umfrage von Google kannst du nur 1 Option auswählen. Die Optionen schließen sich aber offensichtlich nicht gegenseitig aus. Deshalb wissen die Befragten womöglich nicht, was sie wählen sollen.

Wie du siehst, ist die Gestaltung der Antworten genauso wichtig wie die Frage selbst.

Achte darauf, dass Fragen leicht zu verstehen und ebenso leicht zu beantworten sind und dass die Antwortmöglichkeiten perfekt zur Frage passen.

4. Fragen Mit Ungewöhnlicher Sprache

Vermeide Fachjargon, Slang oder umgangssprachliche Ausdrücke in deinen Umfragen.

Wenn deine Kunden die Frage nicht verstehen, bekommst du keine wertvolle Antwort.

Halte es so klar und einfach wie möglich.

Beispiele Für Fragen Mit Ungewöhnlicher Sprache

Hier ein paar Beispiele dafür, was du nicht tun solltest.

Fachjargon: "Was hältst du von den CSS-Verbesserungen in unserem neuen Release?"

Die meisten Menschen wissen nicht, was CSS ist. Sie nutzen einfach die Website.

Frag stattdessen: "Was hältst du vom Erscheinungsbild unseres neuen Release?"

Umgangssprache: "Was hältst du von der Anzahl der Lorries, die durch deine Nachbarschaft fahren?"

"Lorry" ist der in Großbritannien übliche Ausdruck für einen großen Lastwagen.

Wenn du eine internationale Zielgruppe ansprichst, solltest du deine Sprache anpassen.

Frag stattdessen: "Was hältst du von der Anzahl der Lastwagen, die durch deine Nachbarschaft fahren?"

5. Mehrdeutige Fragen

Das Ziel einer Umfrage ist es, zu verstehen, wie die Befragten wirklich über etwas denken.

Wenn sie aber nicht wissen, worauf du hinauswillst, können sie dir kaum eine brauchbare Antwort geben.

Deshalb musst du deine Fragen so klar wie möglich formulieren. Es darf keinen Spielraum für Interpretationen geben.

Entweder du grenzt die Frage ein oder du teilst sie in mehrere Fragen auf.

Beispiele Für Mehrdeutige Fragen

Vage: "Kaufst du normalerweise in unseren Läden ein?"

"Normalerweise" sagt nicht viel aus. Für jeden bedeutet es etwas anderes und es hängt von der Situation ab. Jede Antwort darauf wäre nutzlos.

Frag stattdessen: "Wie oft kaufst du in unseren Läden ein?" Und biete dann konkrete, passende Zeiträume zur Auswahl an.

Mehrdeutig: "Gefällt dir unser Produkt?"

Das Problem dabei: Die Produkterfahrung besteht meist aus vielen Bestandteilen. Dazu gehören Benutzerfreundlichkeit, Return on Investment, Sicherheit, Zuverlässigkeit und so weiter.

Jede Antwort darauf sagt dir also nicht viel.

Hier solltest du die Frage aufteilen. So stellt EASI seine Kundenzufriedenheitsumfragen.

6. Schlecht Skalierte Fragen

Es reicht nicht, dass deine Frage relevant ist. Du musst den Befragten auch eine sinnvolle und brauchbare Skala für die Antwort geben.

Sonst kannst du mit den Antworten wenig anfangen.

Beispiele Für Schlecht Skalierte Fragen

Hier ein paar Fälle, in denen das Skalensystem die Ergebnisse der Umfrage wertlos macht.

1. Unsinnige Skala

Die Skala in diesem Beispiel wirkt auf den ersten Blick wie eine übliche Abstufung, ergibt bei genauerem Hinsehen aber überhaupt keinen Sinn.

Wenn du weniger Unterstützung bekommen hast, als du gebraucht hast, hast du zwangsläufig einen Teil der benötigten Unterstützung bekommen. Und wenn du weder weniger noch mehr Unterstützung bekommen hast, als du gebraucht hast, dann hast du genau die Unterstützung bekommen, die du brauchtest.

Außerdem sind die ersten beiden Optionen vergleichend formuliert (mehr/weniger), während die vierte und fünfte Option quantitativ formuliert sind. Beides gleichzeitig geht nicht.

2. Leicht Verschobene Skala

In diesem Beispiel nutzt der Ersteller der Umfrage eine Skala von 1 bis 10, wobei 5 der Mittelpunkt sein soll. Dieser Mittelpunkt müsste aber zwischen 5 und 6 liegen.

Und genau deshalb verwenden wir in solchen Fällen ungerade Skalen.

3. Unausgewogene Skala

In diesem Beispiel ist der Mittelpunkt nicht neutral. Es gibt 3 Optionen für Zufriedenheit und 2 für Unzufriedenheit. Und es gibt keine Möglichkeit, eine neutrale Meinung auszudrücken.

7. Aufdringliche Fragen

Es ist verständlich, dass du so viel wie möglich über deine Befragten wissen willst.

Trotzdem sind manche Themen sensibler als andere. Du musst sie entsprechend behandeln.

Das betrifft Fragen zum Privatleben von Menschen. Dazu gehören etwa Sexualität, Geschlechtsidentität, illegale Aktivitäten, belastende Ereignisse und so weiter.

So Stellst Du Eine Sensible Frage

Wenn du deine Befragten nicht auf sensible Fragen vorbereitest, kann das deiner Umfrage schaden. Die Befragten antworten vielleicht gar nicht, brechen die Umfrage ab oder geben unehrliche Antworten.

Das hilft alles nicht weiter. Hier sind also ein paar Dinge, die du tun kannst.

1. Anonymität garantieren - Sag nur dann, dass es anonym ist, wenn es das wirklich ist. Dann fühlen sich die Befragten vielleicht wohl genug, um ehrlich zu antworten.

Anonymität darf natürlich nicht nur theoretisch sein. Wenn du ein kleines Unternehmen führst, deine Umfrage nach der Herkunft fragt und nur eine Person of Color bei dir arbeitet, ist diese Person identifizierbar.

Dann ist das keine echte Anonymität.

2. Hinführen - Stelle eine sensible Frage nicht aus dem Nichts. Führe mit Fragen darauf hin, die das Thema bereits streifen.

Frag zum Beispiel nicht direkt, ob jemand illegale oder harte Drogen nimmt. Frag zuerst nach der Meinung zur Drogenpolitik. Und danach, ob die Person schon legale Drogen konsumiert hat.

Und dann stelle deine eigentliche Frage.

3. Kontext geben - Wenn die Befragten nicht wissen, wofür ihre Daten verwendet werden, werden sie vielleicht misstrauisch.

Das kannst du verhindern, indem du erklärst, warum die Frage wichtig ist. Und was du mit dieser Information machen wirst.

4. Normalisieren - Vielleicht musst du nach etwas fragen, das gesellschaftlich verpönt ist. Das ist okay. Eine einfache Methode, damit die Befragten nicht in die Defensive gehen, ist, das Verhalten zu normalisieren.

Du musst zum Beispiel fragen, wie oft die Befragten zu Elternabenden gehen. Dann fang am besten damit an, zu sagen, dass es viele Gründe gibt, warum Eltern nicht zu Elternabenden kommen können (Arbeit, Krankheit, ...).

Und frage dann, wie oft sie hingehen.

5. Häufigkeit - Bei manchen Fragen hast du mehr Erfolg, wenn du nach Häufigkeiten fragst statt nach Ja-oder-Nein-Antworten.

Wenn du jemanden fragst, ob er illegale Drogen nimmt, wird die Antwort wahrscheinlich Nein lauten. Weil das gesellschaftlich akzeptiert ist.

Wenn du aber Häufigkeitsbereiche vorgibst (nie, 1 bis 6 Mal im Jahr, 7 bis 12 Mal im Jahr, ...), antworten die Leute eher.

6. Einen Ausweg anbieten - Gib ihnen die Möglichkeit, nicht zu antworten. Manchmal ist das der Preis dafür, dass sie nicht abbrechen. Wenn deine Umfrage nicht von diesen Fragen abhängt, profitierst du von ihren übrigen Antworten.

7. Am Ende fragen - Stelle sensible Fragen gegen Ende deiner Umfrage. So stellst du sicher, dass du zumindest Antworten auf alle anderen Fragen hast.

Beispiele Für Aufdringliche Fragen

Fragen zu Sexualität und Geschlecht, politischen Ansichten sowie zur Finanz- und Kredithistorie der Befragten – um nur einige zu nennen – gelten meist als aufdringlich.

Hier ein paar Beispiele.

Intimität - "Würdest du dein Sexleben als befriedigend bezeichnen?"

Politik - "Hast du bei der letzten Präsidentschaftswahl gewählt?"

Geld - "Wie häufig überziehst du dein Konto?"

Wie Schuldig Bist Du? + Umfrage-Vorlagen

Es ist entscheidend, dass du deine eigene Arbeit analysierst und häufige Fehler behebst.

Sonst lernst du aus Umfragen nichts. Und kannst wiederum keine fundierten Entscheidungen treffen.

Du musst:

✓ dich pro Frage auf eine Information beschränken

✓ Verzerrungen so weit wie möglich prüfen und beseitigen

✓ verschiedene Fragetypen nutzen, etwa offene Fragen, Skalenfragen und Multiple-Choice-Fragen

✓ offene Fragen einbauen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen

✓ eine neutrale Sprache verwenden, die deine Zielgruppe versteht

✓ keinen Spielraum für Interpretationen lassen

✓ Fragetypen vermeiden, die schwer zu verstehen sind, etwa negative Fragen, doppelte Verneinungen und vage Fragen

✓ mit aufdringlichen Fragetypen extrem vorsichtig sein

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Autor

Forster Perelsztejn verantwortet das Marketing bei Rooftop, einem Tool für E-Mail-Management und All-in-One-Zusammenarbeit. Er hat den Großteil seiner Karriere in SaaS verbracht und Inhalte für zahlreiche renommierte Publikationen erstellt. Wenn er nicht arbeitet, macht er Musik, fotografiert und kümmert sich um seine Haustiere.