Cómo diseñar encuestas de satisfacción del cliente que den resultados (+ plantillas)

Apartar la mirada de un problema no hace que desaparezca. Sin embargo, la mayoría de las empresas suele actuar así. Medir la satisfacción del cliente te permite analizar posibles problemas y, lo que es aún más importante, te muestra el camino para mejorar. Entonces, ¿cómo se mide la satisfacción del cliente? La respuesta son las encuestas de satisfacción del cliente.

Las encuestas de satisfacción del cliente sirven para conocer la percepción que tus clientes tienen de tu empresa. Miden los índices de satisfacción del cliente (en adelante, CSAT). Esto indica cuán satisfecho está el cliente con tu servicio. Puedes preguntar lo que necesites saber en distintos momentos del recorrido del cliente.

En este artículo hablaremos de las mejores prácticas para crear una encuesta de clientes eficaz, veremos algunos ejemplos del sector y explicaremos cómo crear una encuesta de este tipo. Sigue leyendo para descubrirlo.

Encuesta De Satisfacción Del Cliente: Qué Es Y Por Qué Hacerla

Las encuestas de satisfacción del cliente miden el grado de satisfacción de un cliente con tu servicio o producto. Las empresas utilizan estos comentarios de muchas formas para definir sus estrategias en torno a:

1. Ventas y marketing:
Según las preferencias de sus clientes, las empresas pueden crear campañas de marketing centradas en las características que más gustan. Asimismo, los representantes de ventas pueden destacar las características que, según las encuestas.

2. Gestión de productos:
Los comentarios de los clientes aportan información importante para que los responsables de producto puedan orientarlo hacia las necesidades del cliente. A partir de esos comentarios, pueden reajustar la hoja de ruta del producto, rediseñar sus paneles, mejorar funcionalidades y mucho más.

3. Éxito del cliente:
Saber qué quiere el cliente ayuda enormemente a los responsables de éxito del cliente a interactuar con él de manera más eficaz. Así sabrán cuándo y cómo dar en el blanco durante sus interacciones para obtener resultados favorables.

4. Atención al cliente:
En la mayoría de los casos, la satisfacción del cliente refleja claramente la calidad de tu atención al cliente. Si es baja, la mayoría de los clientes no dudará en expresarlo en sus respuestas.

Una encuesta de satisfacción del cliente puede abarcar desde una sola pregunta inmediata hasta un amplio conjunto de preguntas que profundicen en los detalles. A continuación veremos sus tipos y cómo diseñarlas.

Mejores Prácticas Para Crear Una Encuesta De Satisfacción Del Cliente

Estas son algunas prácticas que debes tener en cuenta para obtener respuestas que realmente puedas aprovechar.

Elige la herramienta adecuada para tu encuesta: Antes de recopilar comentarios, debes elegir la herramienta de comentarios de clientes. Elige una herramienta que te permita recopilar respuestas en distintos formatos: imágenes, controles deslizantes, preguntas de opción múltiple, etc. También debe permitirte analizar métricas básicas y configurar un correo electrónico de respuesta automática después de completar la encuesta.

Adaptada a dispositivos móviles: Una encuesta que no esté optimizada para dispositivos móviles puede resultar bastante desagradable. Al fin y al cabo, pocas personas se tomarán la molestia de encender su computadora solo para completar una encuesta. Por eso es tan importante asegurarte de que tu encuesta esté adaptada a dispositivos móviles.

Haz que tu encuesta sea breve: Encontrar la extensión adecuada para tu encuesta puede ser complicado. Si haces muy pocas preguntas, podrías obtener datos insuficientes; si haces demasiadas, los usuarios podrían abandonar la encuesta. Es fundamental encontrar el equilibrio adecuado entre ambos extremos.

Elige las preguntas adecuadas: Haz preguntas que te ayuden a identificar problemas. Toma distancia y formula tus preguntas con cuidado.

Aplica los comentarios recibidos: La forma más eficaz de demostrar tu compromiso con tus clientes es convertir sus comentarios en acciones. Limitarte a recopilar comentarios sin tomar decisiones basadas en ellos es inútil.

¿Cómo Diseñar Una Encuesta De Satisfacción Del Cliente?

Una encuesta es la mejor forma de recopilar comentarios cuando quieres medir la satisfacción del cliente. Así puedes diseñar una encuesta de satisfacción del cliente:

1. Elige Una Plantilla Editable

Elige la plantilla que mejor se adapte a tu marca. Hay 300+ plantillas listas para usar disponibles. Son fáciles de usar y puedes hacer todos los cambios que quieras. Puedes modificar fácilmente cualquier aspecto de las plantillas, desde el diseño hasta la funcionalidad.

2. Personaliza El Diseño

Puedes hacer muchas cosas. Puedes cambiar el fondo de la plantilla para adaptarlo al diseño de tu marca y darle un toque personalizado añadiendo el logotipo de tu marca. Puedes subir tus fuentes para ajustarlas a la identidad de tu marca. Incluso puedes definir el grado de redondez de los botones de la plantilla.

3. Haz Tus Preguntas

Las preguntas adecuadas te proporcionarán comentarios útiles de tus clientes, mientras que las preguntas equivocadas generarán comentarios genéricos que no podrás aprovechar. Procura que tus preguntas sean concisas, fáciles de entender y relevantes.

Puedes hacer preguntas en distintos formatos: solo texto, respuestas con imágenes, preguntas de opción múltiple o una lista desplegable. Si no sabes con certeza qué preguntas encajan mejor con el tema de tu encuesta, también puedes considerar realizar pruebas A/B.

4. Agrupa Por Separado a Los Clientes Satisfechos E Insatisfechos

Al configurar las preguntas y las páginas finales de la encuesta, puedes segmentar fácilmente a tus clientes en promotores, pasivos y detractores. Puedes crear distintas páginas de agradecimiento para cada grupo.

Por ejemplo, a un cliente insatisfecho puedes mostrarle un resultado en el que te disculpes, le ofrezcas un cupón y le informes de que trabajarás en función de sus comentarios. A un cliente satisfecho puedes agradecerle que haya completado la encuesta, darle un cupón, y quizá algún incentivo adicional para que deje una reseña en tu sitio web, Amazon, G2 o Trustpilot.

5. Insértala En Tu Sitio Web

Cuando hayas terminado la encuesta, revisa la vista previa. Si crees que todo está listo, puedes publicarla. Después puedes compartirla como prefieras: en redes sociales, por correo electrónico o insertarla en tu sitio web.

5 Mejores Ejemplos De Encuestas De Satisfacción Del Cliente

1. Uber

Uber solicita activamente comentarios de dos públicos diferentes: pasajeros y conductores. Sus encuestas son sumamente eficaces para recopilar opiniones de ambos grupos. Se caracterizan por ser breves, transparentes, sencillas y directas, lo que les permite cumplir su propósito con gran eficacia.

2. Netflix

El algoritmo de la plataforma recomienda películas y series a los usuarios, una tarea que es posible gracias al profundo conocimiento que tiene de sus clientes. La plataforma hace un seguimiento activo de las preferencias y lo que no les gusta a los usuarios, y utiliza estos datos para orientar sus recomendaciones. Esta encuesta busca perfeccionar aún más ese conocimiento

3. Drift

En su encuesta utilizan un sencillo sistema de Net Promoter Score (NPS®). Su única pregunta mide la probabilidad de que los usuarios recomienden la empresa. En muchos casos, esto puede bastar para medir la satisfacción de un cliente con tu negocio.

4. Skype

Skype pide comentarios a sus clientes después de cada llamada. Aunque a veces puede resultar molesto, esta práctica le permite conocer en profundidad a sus usuarios. Utiliza una encuesta sencilla de tres preguntas como método estándar para recopilar comentarios, con la que cubre eficazmente todos los aspectos de su servicio. Además, ofrece a los usuarios la opción de escribir comentarios

5. McDonald’s

McDonald's emplea una estrategia ingeniosa para fomentar los comentarios. Después de completar correctamente la encuesta, los usuarios tienen la oportunidad de canjear una oferta. Este enfoque garantiza que los encuestados presten atención y proporcionen información precisa. Otro aspecto destacable de esta encuesta es la ubicación del recibo en el lado derecho, lo que ayuda a los usuarios a entender las preguntas que se les hacen.

Plantillas Gratuitas De Encuestas De Clientes Que Puedes Usar

Investigar y crear una encuesta de satisfacción del cliente puede ser una tarea ardua, lenta y difícil. Puedes usar plantillas gratuitas de encuestas de satisfacción del cliente para ahorrar tiempo y esfuerzo; varias empresas ofrecen estos recursos online. Las plantillas de encuestas online suelen estar diseñadas y creadas por un equipo especializado, y permiten crear encuestas fácilmente y sin demasiado esfuerzo. Además, muchos proveedores de encuestas online también te ofrecerán herramientas de análisis complementarias. Todo ello se combina a la perfección con las plantillas de encuestas prediseñadas y te permite analizar los resultados de tu encuesta con mayor profundidad. Aquí tienes 5 plantillas gratuitas de encuestas de clientes que puedes usar

1. Plantilla De Encuesta De Satisfacción Del Cliente

¿Quieres saber si tus clientes están satisfechos con tu servicio/producto? Recopila datos relevantes con esta plantilla de satisfacción del cliente. Puedes editarla para adaptarla al diseño de tu marca y hacer preguntas más relevantes para tu producto/servicio. Obtén esta plantilla ->

2. Plantilla De Encuesta De Comentarios De Clientes

Recopila comentarios relevantes y útiles de tus clientes con esta plantilla. Haz preguntas interactivas, breves y sencillas. Ofrece a tus clientes la posibilidad de responder de forma interactiva mediante respuestas con imágenes, preguntas de opción múltiple, opciones de respuesta con controles deslizantes, etc. Obtén esta plantilla ->

3. Plantilla De Encuesta De Satisfacción Del Cliente

Esta plantilla te ayuda a comprender a fondo lo que piensan tus clientes mediante distintos tipos de preguntas: preguntas de opción múltiple, preguntas con imágenes y también un cuadro de texto abierto. Recopila los datos y descubre si tu cliente está satisfecho con tu producto/servicio. Si no lo está, busca un elemento común en todas las encuestas y resuelve el problema. Obtén esta plantilla ->

4. Plantilla De Encuesta De Atención Al Cliente (informe De Errores)

¿Quieres asegurarte de que ningún error de tu producto moleste a tus clientes? Realiza una encuesta de satisfacción del cliente y pídeles que informen de cualquier error que hayan encontrado en tu producto. Esta es la mejor forma no solo de conocer el error, sino también de aumentar tu índice de satisfacción del cliente. Obtén esta plantilla ->

Conclusión

Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas eficaces para recopilar comentarios e información valiosa. En promedio, los clientes comparten una buena experiencia con nueve personas, mientras que comparten una mala experiencia con 16 personas. Por eso es importante resolver de inmediato todos los problemas de los clientes.

Saber y comprender qué opinan los clientes sobre tu negocio es fundamental. ¡Diseña hoy mismo una encuesta de satisfacción del cliente atractiva!