Cómo recopilar comentarios prácticos de los clientes

Recopilar comentarios prácticos supone un reto para muchas empresas. Irónicamente, una empresa necesita comentarios precisos y prácticos para perfeccionar sus servicios. En comparación con los comentarios generales, los comentarios detallados y específicos son más útiles y medibles para cualquier empresa.

Si te preguntas qué significan exactamente los comentarios prácticos y cómo recopilarlos, ¡estás en el lugar adecuado! En este artículo hablaremos de distintos aspectos de los comentarios prácticos de los clientes, por qué son importantes y cómo puedes recopilarlos.

¿Qué Son Los Comentarios Prácticos De Los Clientes?

Los comentarios prácticos de los clientes son, en principio, más medibles y aportan información que puedes usar para mejorar tu empresa en su conjunto. Básicamente, te indican:

Las medidas que debes tomar para mejorar el servicio al cliente o la experiencia de usuario

Cómo debe abordar una empresa un problema concreto

Las empresas aprovechan los comentarios prácticos de los clientes para tomar decisiones basadas en datos. Hoy, el 74% de las organizaciones afirma que aspira a basarse en datos, según un estudio de Forrester. Sin embargo, solo el 29% logra utilizar sus análisis para tomar medidas prácticas.

Es evidente cuál es la conexión que falta. La falta de comentarios cuantificables es la razón por la que las encuestas son esenciales.

Aspectos Que Debes Tener En Cuenta Al Recopilar Comentarios Prácticos De Calidad De Los Clientes

Veamos qué podemos aprender de las empresas que recopilan con éxito comentarios prácticos de sus clientes. Estas lecciones te ayudarán a mejorar tanto tu producto como el servicio que ofreces.

Hacer preguntas bien estructuradas es fundamental: Los clientes tienen periodos de atención cortos y son impacientes. Teniendo esto en cuenta, formula las preguntas de forma rápida, divertida y variada. Usa GIF, imágenes o controles deslizantes para mantener la frescura. También se ha demostrado que hacer una pregunta a la vez permite obtener mejores respuestas, ya que quienes responden la encuesta pueden centrarse en una sola cosa cada vez.

Incentivar a los clientes para que dejen sus comentarios: Dar comentarios prácticos lleva tiempo. Recompensa ese tiempo. Puedes hacerlo con el incentivo adecuado, ya sea un descuento adicional, un reembolso o un código de cupón.

Recopilar comentarios en el momento oportuno:

Pide a los clientes sus comentarios justo después de la compra. Esto permite a las marcas resolver los problemas de inmediato, especialmente antes de que el cliente deje una reseña negativa. También conviene pedir comentarios cuando presentes una nueva función o producto. Recopilar comentarios dentro de un plazo determinado puede ayudarte a decidir los próximos pasos.

Diferencia Entre Los Comentarios Prácticos Y No Prácticos De Los Clientes

Una forma de entender los comentarios no prácticos es saber qué no son comentarios prácticos.

Mientras que los comentarios prácticos señalan el problema, los comentarios no prácticos de los clientes no lo hacen.

¿Alguna vez has leído comentarios de clientes sin poder sacar ninguna conclusión? Lo único que ves es que a un cliente no le gustan los servicios. Pero ¿qué salió mal? ¿Por qué se siente decepcionado? ¿Qué podría hacer la empresa para mejorar la situación?

Aunque las estrellas y los emojis parecen divertidos, pueden aportar muy poca información si no se utilizan correctamente.

Los comentarios poco concluyentes y confusos de los clientes suelen ser el resultado de encuestas mediocres. Imagina la frustración de recibir miles de respuestas que no puedes utilizar.

Los comentarios no prácticos son vagos. Si has recibido la reseña de un cliente que solo dice que hay un problema, pero no aporta contexto, no sirve de nada. A menos que el cliente describa los detalles de su queja, no tendrás nada que puedas usar para mejorar.

Las empresas se frustran cuando no saben por qué se marchan los clientes. Los comentarios no prácticos de los clientes resultan inconvenientes para las marcas. No proporcionan suficiente información para cumplir las expectativas y resolver los problemas de experiencia de usuario.

Los comentarios no prácticos también pueden dañar la reputación de tu marca. A veces, este tipo de comentarios también puede parecer una reseña sesgada.

Los comentarios no prácticos de los clientes también son subjetivos por naturaleza. Los clientes que dan sus comentarios a la marca tienen sus propios sesgos. Si te basas en comentarios sesgados, acabarás haciendo los cambios equivocados. Por eso debes evaluar los comentarios de los clientes que recibes.

Los comentarios sesgados de los clientes pueden desviar a una organización de su rumbo. Esta es otra razón por la que son comentarios no prácticos. Pueden llevarte a actuar, pero no a tomar las medidas que deberías.

Los comentarios prácticos de los clientes te proporcionan información honesta y precisa que puedes usar para mejorar tu empresa en su conjunto. También explican por qué y cómo algún aspecto de tu producto no cumple las expectativas de los clientes. Este nivel de detalle evita que una empresa malinterprete los comentarios y ofrece una dirección clara para resolver los problemas.

Además, los comentarios prácticos de los clientes son objetivos por naturaleza. Si los comentarios que recibes proceden de un solo cliente, están sesgados. Una empresa debe recurrir a un grupo para evaluar si existe un consenso sobre el mismo problema. Este grupo puede estar formado por clientes, colegas o usuarios.

Si la mayoría señala el mismo problema, los comentarios de los clientes son prácticos. De lo contrario, no lo son. Estos comentarios subjetivos de los clientes se descartan.

¿Cómo Recopilar Comentarios Prácticos De Los Clientes?

Todas las empresas coinciden en que cumplir las expectativas de los clientes es clave para el éxito. Sin una base de clientes satisfechos, incluso los mejores productos y servicios pueden desaparecer del mercado.

Si quieres tener clientes satisfechos que sigan comprándote, los comentarios prácticos son esenciales.

Pero ¿cómo recopilas comentarios prácticos? Nadie quiere rellenar largos formularios de opinión. De hecho, tienen el efecto contrario y disuaden a las personas de darte comentarios sinceros.

La forma más sencilla de recopilar comentarios es mediante una encuesta. Sin embargo, una encuesta sencilla no garantiza que los comentarios que recibas sean prácticos.

1. Elige Una Plantilla De Encuesta

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Una encuesta puede incluir uno o varios tipos de preguntas. Por ejemplo, puedes incluir una puntuación numérica para las valoraciones. Sin embargo, para conocer a fondo los aspectos que gustaron o no gustaron a los clientes, puedes usar una opción de selección múltiple o un campo de texto abierto. Estas opciones mantendrán las encuestas breves y precisas, y requerirán poco tiempo.

2. Personaliza El Diseño De La Encuesta

Para que esta encuesta se ajuste a la identidad de la marca, añade tu logotipo, fondo y fuentes. Incluso puedes ajustar el redondeo de los botones.

3. Haz Preguntas Que Permitan Tomar Medidas

Clasifica tus preguntas por categorías y mantenlas centradas en un tema. Debes seguir las tres C: concisión, concreción y claridad. Asegúrate de que tus preguntas no sean ambiguas. Si no sabes qué encuesta funciona mejor, crea dos versiones y haz una prueba A/B.

Estos son algunos ejemplos de preguntas que puedes hacer para recopilar comentarios prácticos:

¿Qué es exactamente lo que no te gustó de nuestro producto/servicio?

¿Cómo crees que deberíamos mejorar nuestro servicio/producto?

De estas ‘X’ opciones, ¿qué función crees que deberíamos añadir a continuación?

4. Crea Una Página De Agradecimiento Con Un Código De Cupón

Reconocer el esfuerzo de tus clientes va más allá de la cortesía. Estos incentivos y gestos de agradecimiento reforzarán aún más el vínculo entre tú y un cliente satisfecho. Si tienes un cliente descontento, un cupón ayudará a mitigar parte del daño hasta que resuelvas el problema.

5. Configura Un Correo Electrónico De Confirmación Automatizado

Una vez que envíes tu encuesta y recibas respuestas, ¡asegúrate de hacer un seguimiento! Estos pequeños detalles ayudan al cliente a saber que has recibido y utilizado sus comentarios.

La automatización es una de las mejores cosas que han ocurrido en el mundo de las encuestas de opinión de clientes. En involve.me, activa Follow-up Emails para enviar el agradecimiento y el código de cupón en cuanto se envíe una encuesta. Para crear una secuencia más larga (agradecimiento, pregunta de seguimiento, segunda oferta), crea un flujo de trabajo de Automations que se ramifique según las respuestas de la encuesta y las aperturas y los clics en los correos electrónicos.

Publica Y Comparte Tu Encuesta

Después de crear el funnel de la encuesta en involve.me, publícalo y deja que la automatización de correo electrónico integrada gestione cada respuesta: un Follow-up Email tras el envío o un flujo de trabajo de Automations que se ramifique según la puntuación, la respuesta o el resultado.

Conclusión

Los comentarios prácticos son una mina de oro de información que puedes aprovechar. Sin embargo, no hacer las preguntas adecuadas a veces puede generar comentarios genéricos. Hacer esas preguntas en el momento equivocado también puede ser una de las causas. Para evitarlo, asegúrate de enviarlas justo después de que el cliente compre tu producto para obtener una reseña detallada y precisa. Recopila comentarios prácticos, mejora los niveles de satisfacción de tus clientes y haz crecer tu empresa.