Comment transformer les détracteurs NPS en promoteurs

Les sondages NPS sont un outil puissant pour recueillir les avis des clients. Après ton premier sondage NPS, tu pourrais être confronté à une dure réalité : certains clients ne sont pas satisfaits de ton service ou de ton produit. C’est plutôt démotivant, non ?

Mais voilà : les réponses des détracteurs peuvent t’en apprendre beaucoup sur les améliorations à apporter pour les satisfaire à nouveau et t’assurer que tes futurs clients accordent une bonne note à ton service.

Que faire maintenant que tu sais que certains clients insatisfaits risquent de partir ? Comment réagir à leurs avis et quelles mesures prendre pour résoudre le problème ?

Dans cet article, nous allons te guider pas à pas afin que tu acquières les bonnes connaissances et découvres les outils qui te permettront de transformer les détracteurs en promoteurs.

Voyons d’abord ce que signifie le terme « détracteur NPS ».

Qui Sont Les Détracteurs NPS ?

Les détracteurs sont les clients qui ne sont pas satisfaits du service fourni par ton entreprise. Il s’agit généralement du segment de clients qui attribuent une note comprise entre 0 et 6 dans un sondage NPS.

Une fois que tu sais que certains clients ne sont pas satisfaits de ton service, tu te demandes peut-être : « Comment notre entreprise doit-elle réagir à cet avis et de combien de temps disposons-nous pour résoudre le problème ? »

La dure réalité, c’est que plus le temps passe après ton dernier sondage, plus le risque de conséquences négatives augmente. Voyons rapidement ce qui peut arriver si tu réagis trop lentement aux avis négatifs des clients.

Pourquoi Transformer Les Détracteurs En Promoteurs

Voici ce qui peut arriver si tu ne prends pas au sérieux les réponses des détracteurs.

1) Les Détracteurs Peuvent Nuire à Ton Entreprise

Lorsque les clients ne sont pas satisfaits du service qu’ils paient, ils peuvent dire du mal de ton entreprise sur des forums, dans des groupes Facebook ou dans des fils de discussion Quora. Il suffit d’une étincelle pour lancer la conversation, par exemple lorsqu’une personne demande : « Que penses-tu de… ? Est-ce que ça vaut le coup ? », comme ci-dessous.

Certains de tes clients partageront leurs avis négatifs de manière assez formelle et rationnelle sur les forums publics, mais d’autres, plus mécontents, peuvent même alimenter un bouche-à-oreille négatif.

2) Créer Un Panier Percé

Les détracteurs présentent un risque élevé d’attrition. Plus le nombre de clients qui partent chaque mois augmente, plus tu dois investir dans l’acquisition de nouveaux clients pour atteindre tes objectifs de croissance.

Si tu ne règles pas les problèmes de produit ou de service client signalés par les détracteurs, ton chiffre d’affaires finira par subir l’effet du panier percé.

En bref : le coût d’acquisition client augmentera et tu devras consacrer davantage d’argent au marketing et aux ventes pour compenser le départ des utilisateurs.

3) Perdre Des Clients Au Profit De La Concurrence

Si le problème de ton client n’est ni pris en compte ni résolu, il ne tardera pas à effectuer une recherche Google du type « Nom de ton entreprise vs. Concurrent ». Une recherche rapide te montrera que tes concurrents ont déjà créé des pages comparatives pour expliquer en quoi leur entreprise se distingue de la tienne.

Tes clients recherchent également des alternatives à ton produit dans différents groupes et forums. Dans les deux cas, si ton concurrent propose déjà ce qui manque à ton produit, il y a de fortes chances que le client se tourne rapidement vers lui.

Tu l’as probablement compris : tu dois réagir aussi vite que possible aux avis NPS des détracteurs. Voyons donc précisément ce que tu dois faire pour éviter ces conséquences négatives.

Comment Transformer Les Détracteurs NPS En Promoteurs ?

Dans la plupart des cas, tu ne peux pas transformer les détracteurs en promoteurs du jour au lendemain, car tu devras apporter d’importantes modifications au produit et améliorer les processus de ton entreprise.

Ne t’inquiète pas si le processus te semble trop complexe et chronophage. Suis simplement les étapes que nous te présentons.

Si tu fais les choses correctement, tu constateras un effet non seulement sur ton score NPS, mais aussi sur tes indicateurs de revenus.

En bref : cela en vaut la peine, alors voyons ce qu’il faut faire !

1. Recueille Des Avis Détaillés

Les sociétés d’études de marché utilisent souvent les sondages pour mener des sondages en ligne rémunérés afin de mesurer la fidélité des clients.

Cependant, tu ne devrais pas toujours avoir à payer tes clients pour recueillir leurs avis. Tu devras probablement le faire dans le cadre de tests d’utilisabilité à distance, car ils nécessitent des conversations en direct avec les utilisateurs qui durent souvent plus de 30 minutes. En revanche, remplir un sondage NPS et donner son avis ne prend pas plus d’une minute, et ces sondages sont faciles à créer.

Avec involve.me, le créateur de quiz funnels par IA doté d’un CRM intégré et de l’automatisation des e-mails, tu peux partir d’un modèle et créer une évaluation NPS sans développeur, puis effectuer automatiquement un suivi personnalisé auprès de chaque répondant en fonction de son score.

Pour apporter des améliorations pertinentes, tu dois disposer de davantage d’informations sur les causes de l’insatisfaction de ton client.

Voici ce que tu dois faire pour recueillir davantage d’avis auprès des clients :

• Pose des questions ouvertes et laisse les clients donner leur avis plus en détail.

• N’hésite pas à appeler ou à envoyer un e-mail si tu as besoin d’obtenir davantage d’informations ou de précisions.

• Prépare un autre sondage pour les clients qui se sont révélés être des détracteurs. Tu peux le faire dans l’application, par e-mail ou via le chat à l’aide d’un logiciel capable de suivre et de segmenter tes clients selon leurs réponses. Pose des questions plus précises dans ce sondage.

• Adapte-toi aux différents besoins des utilisateurs, certains clients réagiront davantage aux e-mails qu’aux appels téléphoniques. Veille donc à adopter une approche multicanale. Pense également aux personnes en situation de handicap et assure-toi que ta communication est conforme à l’ADA.

2. Envoie Une Réponse Automatisée, Mais Personnalisée

Dès que tu reçois l’avis d’un détracteur, envoie rapidement une réponse. Il peut même s’agir d’un répondeur automatique par e-mail (avec une légère personnalisation). Tu lui montres ainsi que son avis a été entendu, que son problème est en cours d’examen et qu’il sera bientôt traité.

En promettant qu’un problème sera résolu, tu peux gagner du temps et apaiser les détracteurs.

Lorsque tu crées une évaluation NPS dans involve.me, l’automatisation des e-mails intégrée envoie une séquence d’e-mails différente pour chaque résultat basé sur le score.
Tu peux ainsi créer un e-mail distinct pour les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

3. Analyse Les Résultats

Les entreprises réalisent souvent des sondages NPS régulièrement. Obtenir un score compris entre 8 et 10 peut être un indicateur de réussite pour beaucoup d’entre elles, alors pourquoi analyser les réponses plus en profondeur ?

Sans une analyse rigoureuse des résultats de ton sondage NPS, tu ne progresseras pas vers la transformation des détracteurs en promoteurs. Identifier les principaux problèmes et les tendances dans les réponses de tes clients constitue la première étape pour satisfaire chacun d’eux.

Voici ce que tu dois faire après avoir recueilli les réponses de tes clients. Exporte les résultats de ton sondage NPS dans Excel ou dans un autre format facile à modifier. Classe les réponses : tu remarqueras rapidement que certains clients mentionnent le même problème, alors regroupe-les. Définis la priorité des problèmes : tu dois déterminer lesquels traiter en premier. Concentre-toi sur ceux qui peuvent être résolus le plus rapidement et qui auront le plus d’effet sur la satisfaction de tes clients.

4. Identifie Les Détracteurs Dans Le CRM

Imagine que tu prennes deux médicaments et que l’un d’eux guérisse ta maladie. Le problème, c’est que tu ignores lequel. Tu rencontreras la même difficulté pour mesurer l’effet des améliorations apportées à ton produit si tu n’enregistres pas les réponses NPS dans un emplacement centralisé, ton CRM.

En intégrant tes données NPS au CRM, tu peux étiqueter les réponses des clients issues de différents sondages NPS. Le principal avantage de l’intégration au CRM consiste à suivre l’effet des améliorations du produit sur le score NPS des détracteurs. Toutes les informations sont à portée de main : tu peux consulter leur score précédent et leur score le plus récent pour déterminer si ces améliorations ont eu un effet positif.

La plupart des logiciels d’automatisation marketing — Mailchimp ou ses alternatives te permettent d’étiqueter les contacts lors de leur importation dans un fichier CSV.

En étiquetant tes contacts, tu peux également leur envoyer des campagnes d’e-mail marketing ciblées pour annoncer les dernières mises à jour du produit et leur demander de l’évaluer à nouveau.

5. Passe à L’action Pour Appliquer Les Avis Reçus

Tu disposes maintenant d’une analyse approfondie des problèmes rencontrés par tes détracteurs. Il est temps de passer à l’action !

Élabore un plan d’action : réfléchis à l’organisation du travail, aux tâches à accomplir et aux personnes qui peuvent en être responsables.

Discute du plan en interne et attribue les rôles à tes collègues. Fixe des échéances pour la mise en œuvre des améliorations du produit.

N’oublie pas que tu dois résoudre rapidement les problèmes critiques repérés par les détracteurs. Consacrer 6 mois à une modification mineure du produit est vraiment trop long. Si tu prends trop de temps, tes détracteurs seront peut-être déjà passés chez un concurrent.

Lorsque tu déploies de nouvelles fonctionnalités, demande à des personnes de les tester et apporte les corrections nécessaires en fonction des avis recueillis.

6. Informe Tes Détracteurs

Une fois les modifications déployées, informe les détracteurs que leurs avis ont été pris en compte.

Le pire serait de consacrer beaucoup de travail aux mises à jour du produit sans informer tes clients qu’ils peuvent commencer à les utiliser.

Voici quelques mesures que tu peux prendre pour annoncer les améliorations du produit :

• Utilise le journal des modifications du produit, invite tes clients à découvrir les améliorations du produit pendant qu’ils l’utilisent.

• Ajoute un article à ta base de connaissances, rédige dans ta base de connaissances un guide expliquant comment utiliser une nouvelle fonctionnalité de A à Z.

• Envoie une newsletter, envoie une campagne d’e-mails personnalisée distincte aux seuls détracteurs pour les informer de l’avancement de ton travail et leur demander de tester les nouveautés et de donner leur avis.

• Appelle-les, tu peux aussi essayer de contacter directement tes clients avec des outils comme la VoIP.

• Utilise un podcast d’entreprise, tu peux également présenter les nouveautés du produit dans tes podcasts en ligne souvent écoutés par les utilisateurs actifs.

7. Demande à Nouveau Des Avis

Tu as tenu ta promesse en déployant une mise à jour majeure du produit, et tes clients ont pu la tester. Il est maintenant temps de découvrir comment ils évaluent ton produit.

Pour cela, tu peux mettre en place un sondage NPS destiné à un groupe de clients précis sur la page où tu as déployé une nouvelle fonctionnalité.

Tu peux aussi envoyer une campagne d'e-mails ciblée à tes détracteurs, qui les dirigera ensuite vers un sondage NPS comme dans l'exemple ci-dessous.

À Toi De Jouer

Transformer les détracteurs en promoteurs demande un bon plan d'action et du temps, car tu dois souvent apporter des changements importants au produit. Dans certains cas, tu devras aussi améliorer les processus dans d'autres domaines de ton entreprise, comme le design du site web ou le service client.

Dans tous les cas, tes clients ne voudront pas attendre trop longtemps avant que leurs commentaires soient pris en compte et mis en œuvre.

En suivant les conseils partagés dans cet article, tu devrais pouvoir recueillir les bons retours et déterminer quelles améliorations du produit seront les plus faciles à mettre en place, mais aussi les plus efficaces pour transformer davantage de détracteurs en promoteurs. Bonne chance pour la suite !