So machst du NPS-Kritiker zu Fürsprechern

NPS-Umfragen sind ein leistungsstarkes Werkzeug, um Kundenfeedback zu sammeln. Nach deiner ersten NPS-Umfrage könntest du mit einer harten Realität konfrontiert werden: Einige Kunden sind mit deiner Dienstleistung oder deinem Produkt unzufrieden. Das kann ziemlich demotivierend sein, oder?

Doch genau darin liegt eine Chance: Aus den Antworten von Kritikern kannst du viel darüber lernen, was du verbessern musst, um sie wieder zufriedenzustellen und dafür zu sorgen, dass auch künftige Kunden deine Dienstleistung gut bewerten.

Was solltest du also tun, wenn du weißt, dass du es mit unzufriedenen Kunden zu tun hast, bei denen ein hohes Abwanderungsrisiko besteht? Wie solltest du auf ihr Feedback reagieren und welche Schritte sind nötig, um das Problem zu lösen?

In diesem Artikel führen wir dich durch den Prozess. Du erhältst das nötige Wissen und lernst Tools kennen, mit denen du Kritiker zu Fürsprechern machen kannst.

Sehen wir uns zunächst an, was unter dem Begriff „NPS-Kritiker“ zu verstehen ist.

Wer Sind NPS-Kritiker?

Kritiker sind Kunden, die mit der Dienstleistung deines Unternehmens unzufrieden sind. Wenn wir von Kritikern sprechen, meinen wir in der Regel das Kundensegment, das bei einer NPS-Umfrage eine Bewertung zwischen 0 und 6 vergibt.

Sobald dir bewusst ist, dass einige Kunden mit deiner Dienstleistung unzufrieden sind, fragst du dich vielleicht: „Wie genau sollte unser Unternehmen auf dieses Feedback reagieren und wie viel Zeit haben wir, um das Problem zu lösen?“

Die unbequeme Wahrheit lautet: Je mehr Zeit seit deiner letzten Umfrage vergeht, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit negativer Folgen. Sehen wir uns kurz an, was passieren kann, wenn du zu langsam auf negatives Kundenfeedback reagierst.

Gründe, Kritiker Zu Fürsprechern Zu Machen

Wenn du die Antworten von Kritikern nicht ernst nimmst, kann Folgendes passieren.

1) Kritiker Können Deinem Unternehmen Schaden

Wenn Kunden mit der Dienstleistung, für die sie bezahlen, unzufrieden sind, können sie in Foren, Facebook-Gruppen oder Quora-Threads negativ über dein Unternehmen sprechen. Es braucht nur einen kleinen Anstoß – jemand stellt eine Frage wie „Was hältst du von …? Lohnt es sich?“, wie im Beispiel unten, und schon beginnt die Diskussion.

Einige deiner Kunden äußern negatives Feedback in öffentlichen Foren sehr sachlich und rational. Andere, stärker verärgerte Kunden, können hingegen sogar negative Mundpropaganda betreiben.

2) Ein Undichtes Fass Entstehen Lassen

Bei Kritikern besteht ein hohes Abwanderungsrisiko. Je mehr Kunden jeden Monat abwandern, desto mehr Geld musst du in die Gewinnung neuer Kunden investieren, um deine Wachstumsziele zu erreichen.

Wenn du von Kritikern angesprochene Produkt- oder Kundenserviceprobleme nicht löst, entsteht im Vertrieb letztlich ein undichtes Fass.

Fazit: Die Kosten für die Kundengewinnung steigen und du musst mehr Geld für Marketing und Vertrieb ausgeben, um die abgewanderten Nutzer zu ersetzen.

3) Kunden an Die Konkurrenz Verlieren

Wenn das Problem deines Kunden nicht ernst genommen und gelöst wird, dauert es nicht lange, bis er bei Google nach „Name deines Unternehmens vs. Name deines Wettbewerbers“ sucht. Bei einer kurzen Suche wirst du feststellen, dass deine Wettbewerber bereits Vergleichsseiten erstellt haben, auf denen sie ihr Angebot deinem gegenüberstellen.

Auch in verschiedenen Gruppen und Foren suchen deine Kunden nach Alternativen zu deinem Produkt. Wenn dein Wettbewerber bereits das bietet, was deinem Produkt fehlt, ist die Wahrscheinlichkeit in beiden Fällen hoch, dass ein Kunde schnell zur Konkurrenz wechselt.

Jetzt hast du wahrscheinlich erkannt, dass du möglichst schnell auf das NPS-Feedback von Kritikern reagieren musst. Sehen wir uns also genau an, was du tun solltest, um diese negativen Folgen zu vermeiden.

Wie Machst Du NPS-Kritiker Zu Fürsprechern?

In den meisten Fällen kannst du Kritiker nicht über Nacht zu Fürsprechern machen, denn dafür sind oft umfangreiche Produktänderungen und Verbesserungen an den Prozessen deines Unternehmens nötig.

Mach dir keine Sorgen, wenn der Prozess zu kompliziert und zeitaufwendig wirkt – folge einfach den hier beschriebenen Schritten.

Wenn du alles richtig umsetzt, wirst du nicht nur Auswirkungen auf deinen NPS-Wert, sondern auch auf deine Umsatzkennzahlen sehen.

Fazit: Es lohnt sich. Sehen wir uns also an, was dafür nötig ist!

1. Ausführliches Feedback Sammeln

Umfragen werden häufig von Marktforschungsunternehmen eingesetzt, die bezahlte Online-Umfragen durchführen, um die Kundenloyalität zu messen.

Du solltest deine Kunden jedoch nicht immer bezahlen müssen, um ihr Feedback zu erhalten. Bei Remote-Usability-Tests wäre das tatsächlich eher nötig, da du dabei Live-Gespräche mit Nutzern führst, die oft länger als 30 Minuten dauern. Eine NPS-Umfrage auszufüllen und Feedback zu geben, dauert dagegen höchstens eine Minute, und diese Umfragen lassen sich leicht erstellen.

Mit involve.me, dem KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung, kannst du mit einer Vorlage starten und ohne Entwickler ein NPS-Assessment erstellen. Anschließend kannst du abhängig von der Punktzahl jedes Teilnehmers automatisch nachfassen.

Wenn du sinnvolle Verbesserungsmaßnahmen ergreifen möchtest, brauchst du mehr Informationen darüber, was die Unzufriedenheit deiner Kunden verursacht hat.

So erhältst du mehr Feedback von Kunden:

• Stelle offene Fragen und gib Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung ausführlicher zu schildern.

• Hab keine Angst davor, anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben, wenn du weitere Informationen oder Details benötigst.

• Bereite eine weitere Umfrage vor für Kunden, die sich als Kritiker erwiesen haben. Du kannst sie in der App, per E-Mail oder über den Chat durchführen und dabei Software einsetzen, die deine Kunden anhand ihrer Antworten verfolgen und segmentieren kann. Stelle in dieser Umfrage spezifischere Fragen.

• Berücksichtige unterschiedliche Bedürfnisse der Nutzer – manche Kunden reagieren möglicherweise besser auf E-Mails als auf Anrufe. Achte deshalb auf einen Multi-Channel-Ansatz. Denke außerdem an Personengruppen mit Behinderungen und gestalte deine Kommunikation ADA-konform.

2. Eine Automatische, Aber Personalisierte Antwort Senden

Sende eine schnelle Antwort, sobald du Feedback von Kritikern erhältst – sie kann sogar als automatische E-Mail-Antwort versendet werden (mit einer kleinen Personalisierung). So zeigst du ihnen, dass sie gehört wurden, ihr Problem nun geprüft und in Kürze bearbeitet wird.

Mit dem Versprechen, ein Problem zu lösen, kannst du etwas Zeit gewinnen und Kritiker beruhigen.

Wenn du in involve.me ein NPS-Assessment erstellst, sendet die integrierte E-Mail-Automatisierung eine eigene E-Mail-Sequenz für jedes Score-based Outcome.
Das bedeutet, dass du jeweils eine separate E-Mail für Kritiker, Passive und Fürsprecher erstellen kannst.

3. Ergebnisse Analysieren

Unternehmen führen häufig regelmäßig NPS-Umfragen durch. Eine Bewertung zwischen 8 und 10 kann für viele ein Erfolgsindikator sein – warum solltest du dir die Antworten also genauer ansehen?

Ohne eine gründliche Analyse deiner NPS-Umfrageergebnisse wirst du keine Fortschritte dabei machen, Kritiker zu Fürsprechern zu entwickeln. Die wichtigsten Probleme und Muster in den Antworten deiner Kunden zu erkennen, ist der erste Schritt hin zu dem Ziel, jeden Kunden zufriedenzustellen.

Gehe wie folgt vor, nachdem du Antworten von deinen Kunden gesammelt hast. Exportiere deine NPS-Umfrageergebnisse in Excel oder ein anderes leicht bearbeitbares Format. Markiere die Antworten – du wirst schnell feststellen, dass einige Kunden dasselbe Problem nennen; fasse sie daher in Gruppen zusammen. Lege die Priorität der Probleme fest – du musst entscheiden, welche Probleme du zuerst angehst. Konzentriere dich auf Probleme, die sich am schnellsten beheben lassen und den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

4. Kritiker Im CRM Markieren

Stell dir vor, du nimmst zwei Tabletten und eine davon hilft, deine Krankheit zu heilen. Das Problem: Du weißt nicht, welche. Vor demselben Problem stehst du bei der Messung der Auswirkungen von Produktverbesserungen, wenn du NPS-Antworten nicht an einem zentralen Ort erfasst – in deinem CRM.

Wenn du deine NPS-Daten in das CRM integrierst, kannst du Kundenantworten aus verschiedenen NPS-Umfragen mit Tags versehen. Der wichtigste Vorteil der CRM-Integration besteht darin, die Auswirkungen von Produktverbesserungen auf den NPS-Wert der Kritiker nachzuverfolgen. Alle Informationen sind jederzeit verfügbar: Du kannst den vorherigen und den neuesten Wert vergleichen und so erkennen, ob es eine positive Wirkung gibt.

Die meisten Marketing-Automatisierungsprogramme — Mailchimp oder entsprechende Alternativen ermöglichen es dir, Kontakte beim Import einer CSV-Datei mit Tags zu versehen.

Wenn du deine Kontakte mit Tags versiehst, kannst du ihnen außerdem gezielte E-Mail-Marketing-Kampagnen senden, in denen du neue Produktupdates ankündigst und sie bittest, dein Produkt erneut zu bewerten.

5. Maßnahmen Zur Umsetzung Des Feedbacks Ergreifen

Du hast nun eine ausführliche Analyse der Probleme, mit denen deine Kritiker konfrontiert sind. Jetzt ist es Zeit, zu handeln!

Erarbeite einen Aktionsplan: Überlege, wie du die Arbeit strukturierst, was zu tun ist und wer dafür verantwortlich sein kann.

Besprich den Plan intern und weise deinen Teammitgliedern Rollen zu. Lege Fristen fest, wenn ihr an der Umsetzung von Produktverbesserungen arbeitet.

Denke daran, dass du kritische Probleme, die Kritiker erkennen, schnell beheben musst. 6 Monate für eine kleine Produktänderung sind eindeutig zu lang. Wenn es zu lange dauert, sind deine Kritiker möglicherweise bereits zu einer Konkurrenzlösung gewechselt.

Sobald du neue Funktionen einführst, solltest du Personen in die Tests einbeziehen und auf Grundlage des gesammelten Feedbacks notwendige Korrekturen vornehmen.

6. Informiere Deine Kritiker

Informiere Kritiker nach der Einführung der Änderungen darüber, dass ihr Feedback berücksichtigt wurde.

Das Schlimmste wäre, viel Arbeit in Produktupdates zu investieren und deinen Kunden nicht mitzuteilen, dass sie diese jetzt nutzen können.

Mit diesen Schritten kannst du Produktverbesserungen ankündigen:

• Nutze ein Produkt-Changelog – lass deine Kunden über Produktverbesserungen lesen, während sie dein Produkt aktiv nutzen.

• Füge einen Beitrag zu deiner Wissensdatenbank hinzu – verfasse in deiner Wissensdatenbank eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die erklärt, wie eine neue Funktion von A bis Z genutzt wird.

• Versende einen Newsletter – sende eine separate, personalisierte E-Mail-Kampagne mit Updates zu deiner Arbeit ausschließlich an Kritiker und bitte sie, die Änderungen zu testen und Feedback zu geben.

• Rufe sie an – du kannst auch versuchen, deine Kunden mit Tools wie VoIP direkt zu kontaktieren.

• Nutze einen Unternehmenspodcast – du kannst Produktneuigkeiten auch in deinen Online-Podcasts besprechen, die aktive Nutzer häufig hören.

7. Bitte Erneut Um Feedback

Du hast dein Versprechen eingelöst, indem du ein wichtiges Produktupdate eingeführt hast, und deine Kunden konnten es testen. Jetzt ist es an der Zeit zu prüfen, wie sie dein Produkt bewerten.

Dazu kannst du auf der Seite, auf der du eine neue Funktion eingeführt hast, eine NPS-Umfrage für eine bestimmte Kundengruppe einrichten.

Du kannst deinen Kritikern auch eine gezielte E-Mail-Kampagne senden, die sie anschließend zu einer NPS-Umfrage wie im Beispiel unten führt.

Jetzt Bist Du Dran

Kritiker zu Fürsprechern zu machen, erfordert einen guten Aktionsplan und Zeit, da häufig umfangreiche Produktänderungen nötig sind. In manchen Fällen musst du auch Prozesse in anderen Bereichen deines Unternehmens verbessern, etwa Webdesign oder den Kundensupport.

Deine Kunden möchten in keinem Fall zu lange darauf warten, dass ihr Feedback berücksichtigt und umgesetzt wird.

Wenn du die Tipps aus diesem Artikel befolgst, kannst du hoffentlich das richtige Feedback sammeln und erkennen, welche Produktverbesserungen sich am einfachsten umsetzen lassen und zugleich die größte Wirkung haben, um mehr Kritiker zu Fürsprechern zu machen. Viel Erfolg dabei!