Étude de cas : atteindre 80% de réponses à un sondage d'intégration en SaaS B2B

Lorsque de nouveaux utilisateurs s'inscrivent, ils ne cherchent pas à « remplir un formulaire », mais à accomplir quelque chose.

Ils ne se contentent pas d'explorer, ils évaluent. Ils se demandent : « Ce produit me convient-il ? »

Plus vite nous le comprenons, plus vite nous pouvons les mener vers la réussite. Pour leur répondre, nous devons poser les bonnes questions au bon moment.

Chez involve.me, nous avons créé un sondage d'intégration dynamique pour notre produit. Ce qui n'était au départ qu'une simple étape de collecte de données est devenu un point d'entrée personnalisé qui nous permet d'orienter les utilisateurs vers les bons cas d'usage, d'accélérer l'obtention de valeur et d'améliorer la segmentation et l'automatisation.

Le tout, sans submerger les utilisateurs.

Cet article explique comment nous avons structuré notre sondage d'intégration, ce que ses tests A/B nous ont appris et comment éviter les pièges courants. Si tu cherches de nouvelles façons d'intégrer tes utilisateurs et de prédire leur fidélisation, voici une méthode que tu peux adopter dès aujourd'hui.

L'objectif Du Sondage D'intégration 

Un sondage d'intégration destiné aux nouveaux utilisateurs d'un SaaS poursuit deux objectifs principaux.

Premièrement, il permet de personnaliser l'expérience de l'utilisateur en recueillant des informations sur ses besoins et son profil. C'est pourquoi nous avons directement intégré un sondage d'intégration intelligent à l'expérience de notre produit chez involve.me. Il ne se contente pas de collecter des données, il lance des parcours personnalisés et nous révèle les besoins des utilisateurs avant même qu'ils ne les expriment.

Deuxièmement, il fournit à l'entreprise SaaS des données précieuses qui peuvent orienter les décisions liées au produit et au marketing, mais aussi prédire la fidélisation des clients à partir des réponses au sondage.

Découvre le sondage d'intégration que les nouveaux clients d'involve.me voient lorsqu'ils créent un compte gratuit et accèdent à l'éditeur pour la première fois. Le sondage comprend trois questions :

1. Quel est ton secteur d'activité ?

2. Quelle est la taille de ton entreprise ?

3. Quel objectif souhaites-tu atteindre avec involve.me ?

Les réponses à ces questions permettent à notre équipe SaaS de :

1. Personnaliser L'expérience Client

À partir des réponses aux questions sur le secteur d'activité et les besoins actuels du client (qu'il s'agisse de générer des leads ou de proposer des recommandations de produits), nous proposons une sélection de modèles (quiz, évaluations, calculateurs, quiz de recommandation de produits, formulaires) qui répondent précisément aux demandes des nouveaux clients. Pour les utilisateurs qui recherchent davantage de flexibilité ou qui ont des besoins spécifiques, nous permettons également de créer leur funnel de zéro ou de le générer avec l'Agent IA.

Même si les nouveaux utilisateurs peuvent explorer seuls les modèles, il est toujours préférable de les guider. Selon des statistiques de 2024, une mauvaise expérience d'intégration dans le secteur des logiciels entraîne un taux d'abandon des utilisateurs de 40-60% après l'inscription. Orienter les nouveaux clients vers du contenu et des fonctionnalités pertinents peut considérablement augmenter les taux de fidélisation.

Comment avons-nous créé une telle personnalisation dans le produit ? 

Pour créer un sondage pop-up comportant des questions d'intégration, nous avons utilisé notre propre produit : le créateur de funnels involve.me.

Au lieu d'utiliser la page de remerciement comme résultat unique, nous avons défini une URL personnalisée pour chaque secteur d'activité. Les participants sont ainsi redirigés vers l'URL configurée lorsqu'ils terminent le sondage. Pour les funnels avec des résultats basés sur les réponses, nous avons défini une URL différente pour chaque résultat afin de proposer un contenu adapté à chaque nouvel utilisateur :

2. Améliorer La Stratégie Marketing

Mieux connaître les secteurs d'activité et les objectifs de nos clients a permis à notre équipe marketing d'identifier les meilleures stratégies pour leur apporter davantage de valeur et attirer plus d'utilisateurs afin qu'ils créent un compte sur involve.me.

Nous avons commencé par analyser les réponses au sondage et les comparer à l'historique des clients. Nous avons ainsi déterminé quels clients, issus de quels secteurs, restaient le plus longtemps avec nous et lesquels correspondaient à notre profil client idéal (ICP). À partir de ces données, nous avons enrichi notre bibliothèque de modèles et rédigé des articles de blog présentant nos solutions (des modèles de formulaires et de sondages répondant à différents objectifs), puis créé des landing pages.

Bien que notre produit SaaS soit personnalisable et utilisable dans tous les secteurs, nous avons créé du contenu personnalisé pour nos ICP issus de différents domaines. Cette approche nous a permis de montrer à nos clients comment utiliser involve.me de manière créative.

Le modèle Social Media Hashtag Generator destiné aux agences marketing en est un exemple (il est personnalisable. Obtiens-le ici):

3. Planifier Les Fonctionnalités

involve.me est un produit riche en fonctionnalités qui s'adresse à de nombreux secteurs. Les données du sondage d'intégration, dans lequel les clients indiquent comment ils comptent utiliser le produit, permettent à notre équipe SaaS de déterminer les prochaines fonctionnalités à développer en priorité. 

Par exemple, lorsque nous avons découvert que de nombreux clients utilisaient involve.me spécifiquement pour générer des leads, nous avons ajouté des options de validation des e-mails. Elles garantissent des leads de qualité et bloquent les soumissions indésirables en empêchant les participants d'envoyer des adresses e-mail non valides.

Des Suppositions à La Croissance : Le Test A/B De Notre Sondage D'intégration

Notre sondage d'intégration n'était pas parfait dès le premier essai. Mais grâce aux tests A/B, à l'automatisation et aux principaux enseignements tirés, nous avons transformé un simple sondage en un levier de croissance évolutif.

Avant d'adopter notre sondage d'intégration actuel, nous avons testé plusieurs variantes portant notamment sur le texte, l'ordre des questions et le nombre d'étapes. Cette section explique comment nous avons utilisé les tests A/B pour déterminer ce qui fonctionnait ou non.

Contexte De L'entreprise Et Des Utilisateurs

➡️ Pourquoi avons-nous décidé de modifier le sondage d'intégration ?

Nous voulions améliorer le taux de conversion et le délai de complétion du sondage d'intégration, tout en renforçant l'activation des utilisateurs et la fidélisation des clients.

➡️ Quel problème précis lié aux utilisateurs ou au chiffre d'affaires constations-nous (par exemple, taux d'abandon, faible taux de complétion ou mauvais ciblage) ?

Depuis le lancement de notre dernier sondage d'intégration l'année précédente, nous avions constaté des améliorations après sa mise en place, mais les résultats avaient commencé à stagner au cours des derniers mois.

Nous avons constaté que les taux de conversion du sondage d'intégration étaient stables, tout comme le taux d'abandon. Nous avons également remarqué que le taux d'abonnement restait constant.

C'est à ce moment-là que nous avons commencé à envisager une nouvelle approche. 

Hypothèse Et Indicateurs De Réussite

➡️ Qu'avons-nous appris de nos précédents sondages d'intégration ?

Notre sondage d'intégration évolue depuis les tout débuts du produit. Initialement, il comportait six questions, chacune sur une page distincte. Lorsque nous avons décidé de le raccourcir pour ne conserver que trois questions pertinentes, nous avons constaté une hausse de 11% des réponses.

Ce changement était logique, car les nouveaux clients doivent d'abord découvrir le produit et déterminer s'il leur convient avant de communiquer beaucoup d'informations. Les clients plus anciens, qui apprécient le produit et l'utilisent beaucoup, sont davantage disposés à partager des informations susceptibles d'orienter les futures fonctionnalités.

Auparavant, notre sondage d'intégration occupait tout l'écran. Les utilisateurs quittaient alors notre produit sans même l'essayer, au lieu de commencer par répondre au sondage. Désormais, le sondage est intégré au produit et les utilisateurs voient le tableau de bord involve.me derrière celui-ci, ce qui leur fait comprendre qu'ils se trouvent déjà dans le produit.

Après les dernières améliorations apportées au sondage d'intégration, nous voulions déterminer comment permettre aux utilisateurs de percevoir plus rapidement la valeur du produit. 

L'une de nos hypothèses était que proposer aux utilisateurs davantage d'options pour créer un premier funnel au plus près de leurs besoins leur permettrait de percevoir plus rapidement la valeur du produit. Ils s'abonneraient ainsi plus vite et resteraient plus longtemps avec nous. 

➡️ Quels KPI avions-nous définis à l'avance comme indicateurs principaux ?

Notre KPI principal était le taux d'abonnement.

Un abonnement signifie que l'intégration a réussi, car tous nos utilisateurs commencent avec un compte gratuit et deviennent clients si le produit répond à leurs besoins.

Ce KPI permet d'agir, il est directement lié à la croissance et mesure précisément si l'intégration communique efficacement aux utilisateurs la valeur du produit et ce qu'ils peuvent en attendre.

Conception De L'expérience

Nous avons utilisé notre propre fonctionnalité A/B avec involve.me pour tester le sondage d'intégration. Comme nous avions déjà validé les questions, nous souhaitions uniquement tester la dernière partie du sondage d'intégration, qui donne aux utilisateurs la possibilité de choisir comment commencer leur funnel. 

➡️ Quelles modifications précises distinguent les variantes A et B en matière de texte, de nombre de questions, de mise en page et de sauts logiques ?

La variante A mettait l'accent sur la possibilité de commencer avec des modèles correspondant à l'objectif défini au début du sondage.

La variante B permettait de commencer avec un modèle ou de zéro.

(Dans les deux variantes, les utilisateurs pouvaient utiliser l'IA pour créer leurs funnels).

Chez involve.me, les tests A/B sont configurés avec une répartition du trafic de 50/50 et une attribution aléatoire au moment où l'utilisateur commence le parcours. Aucune segmentation de l'audience ni aucun préfiltrage ne sont appliqués, afin que tous les utilisateurs soient exposés à la variante A ou B selon des critères d'éligibilité identiques.

Cela garantit des comparaisons statistiquement valides pour l'ensemble des utilisateurs.

➡️ Combien de temps le test a-t-il dû durer pour atteindre la taille d'échantillon visée, et quels événements du calendrier pouvaient fausser les résultats ?

Nous avons mené le test A/B pendant deux mois, car nous souhaitions également observer le comportement des utilisateurs après leur premier mois, même si un seul mois a suffi pour atteindre la taille d'échantillon visée. 

Mise En œuvre Et Assurance Qualité

➡️ Quels outils avons-nous utilisés pour répartir les utilisateurs et collecter les données (par exemple, Optimizely, GTM ou une solution interne) ?

Une fois encore, nous nous sommes appuyés sur les fonctionnalités d'involve.me, qui comprend un tableau de bord analytique intégré. Ce tableau de bord est facile à consulter et permet de suivre les évolutions en temps réel. 

À la fin de chaque mois, nous avons utilisé AI Insights (une fonctionnalité analytique d'involve.me). Cela nous a permis de comprendre rapidement les performances des deux variantes. 

Nous avons ensuite exporté les données afin de les analyser plus en profondeur et d'établir d'autres corrélations.

Remarque : tu peux exporter et télécharger les rapports sous forme de fichiers XLS (Excel) ou CSV. Le fichier XLS contient des données détaillées sur chaque participant, avec toutes les questions et réponses dans une feuille distincte appelée « Detailed Report ». En revanche, le fichier CSV contient uniquement les données de base des participants, notamment leurs informations personnelles et les indicateurs clés.

Analyse Des Données

➡️ Comment avons-nous géré la segmentation et les corrections liées aux comparaisons multiples ?

La plateforme offre une vue d'ensemble qui te permet de comparer directement les performances des deux versions et d'observer les différences dans la manière dont les utilisateurs interagissent avec chacune d'elles.

Bien qu'involve.me propose une très bonne fonctionnalité de test A/B pour comparer deux versions d'un funnel et déterminer laquelle est la plus performante, celle-ci n'est évidemment pas aussi avancée que les outils dédiés aux tests A/B.

Par exemple, l'outil ne permet pas actuellement de définir une segmentation ni d'appliquer des corrections liées aux comparaisons multiples. Les tests A/B proposent une répartition aléatoire du trafic à 50/50.

➡️ Quels enseignements secondaires sont apparus (par exemple, l'impact selon la cohorte d'utilisateurs ou le type d'appareil) ?

Les enseignements secondaires sont également limités. Une fois le test lancé, tu peux suivre et analyser les indicateurs suivants (visites, démarrages, leads, envois, taux de complétion, durée moyenne)

Impact Commercial Et Prochaines étapes

➡️ Comment cette hausse (ou son absence) se traduit-elle en revenus annualisés, en fidélisation ou en autres gains stratégiques ?

Il était intéressant de constater qu'au cours du premier mois, les deux variantes ont obtenu des résultats presque identiques. Toutefois, en examinant le taux d'abonnement et les interactions des utilisateurs avec le produit, nous avons découvert qu'une variante était légèrement plus performante. 

Après le deuxième mois, nous avions une variante gagnante, qui a également commencé à creuser davantage l'écart.

➡️ Quels tests complémentaires ou déploiements de fonctionnalités sont prévus à la suite de ce résultat ?

Pour la suite, nous souhaitons améliorer notre processus d'onboarding multicanal afin qu'il fonctionne plus harmonieusement avec le sondage d'onboarding. 

Du point de vue des fonctionnalités, les fonctions d'IA ont permis aux utilisateurs d'accélérer la création de funnels. 

Enseignements

➡️ Qu'est-ce qui nous a le plus surpris et quelles hypothèses initiales ont été remises en question ?

Nous avons constaté que partir de zéro (d'une page vierge) ou utiliser l'IA donnait de meilleurs résultats que choisir l'un des modèles suggérés.

Bien que nos modèles couvrent un large éventail de cas d'usage et permettent techniquement de gagner beaucoup de temps sur la création et le design, nous avons constaté que certains utilisateurs avaient une idée très précise en tête. Pour eux, choisir et modifier l'une des deux options de modèle demandait souvent plus de travail que de partir de zéro ou de laisser l'IA générer le contenu.

➡️ Que peuvent remplacer ou éviter les autres entreprises SaaS ?

L'approche à 360 degrés que nous avons adoptée, grâce au sondage d'onboarding et au recoupement des indicateurs, nous a largement permis d'identifier la version gagnante et d'éviter de nous concentrer sur des indicateurs superficiels. Après avoir choisi la variante gagnante, nous avons constaté que le taux de conversion s'améliorait encore. 

Nous recommandons aux autres entreprises de garder à l'esprit ces trois angles :

• Indicateurs du sondage d'onboarding (taux de conversion, taux de complétion, abandons)

• KPI commerciaux (taux d'activation, fidélisation, attrition, MRR)

• KPI des clients (performances du funnel : funnels actifs, envois, taux de complétion, visiteurs/leads/envois)

Comment Nous Avons Intégré Le Sondage D'onboarding Au Produit

Nous avons créé le sondage d'onboarding avec l'outil involve.me. D'autres entreprises SaaS peuvent également créer un sondage avec les éléments de leur identité visuelle et obtenir un code d'intégration unique à ajouter à leur site web ou à leur produit. Il est possible de contrôler le déclenchement et la programmation du sondage dans les paramètres du pop-up de l'éditeur involve.me :

Pour créer un sondage similaire, tu peux utiliser l'un de nos modèles prédéfinis afin de concevoir un sondage d'onboarding pour tes clients :

Intégrations Du Sondage D'onboarding

Nous utilisons l'automatisation des e-mails intégrée d'involve.me pour envoyer un e-mail de bienvenue personnalisé quelques minutes après l'inscription. Celui-ci présente automatiquement trois modèles recommandés en fonction des réponses au sondage. Nous connectons également le funnel nativement à Brevo pour le reste de l'entreprise.
Cette personnalisation immédiate permet aux nouveaux utilisateurs de se sentir compris dès le départ.

Quelques jours plus tard, nous envoyons un autre e-mail de suivi qui met en avant des articles de blog liés au secteur d'activité du client. Cette stratégie maintient l'engagement des utilisateurs et leur permet de percevoir la valeur de notre service.

Recommandations Pour Les Autres Entreprises SaaS

En nous appuyant sur notre expérience chez involve.me, voici quelques recommandations concises destinées aux autres entreprises SaaS qui souhaitent optimiser leur processus d'onboarding et utiliser efficacement les sondages :

1. Définis des objectifs clairs : utilise les sondages d'onboarding pour personnaliser l'expérience utilisateur. Analyse les réponses afin d'identifier les profils clients idéaux (ICP) et crée des contenus de blog et des fonctionnalités ciblés, adaptés à des segments de clientèle.

2. Optimise la structure du sondage : garde les sondages courts et intègre-les à l'interface du produit. Ton entreprise peut réduire le nombre de questions en mettant en place une logique conditionnelle. Ainsi, les répondants voient uniquement les questions pertinentes au regard de leurs réponses précédentes.

3. Donne la priorité au développement des fonctionnalités : hiérarchise les fonctionnalités en fonction des retours utilisateurs recueillis grâce aux sondages afin de répondre à leurs besoins.

4. Tire les leçons de tes erreurs: Analyse les retours utilisateurs et les taux de réponse afin d'améliorer l'expérience utilisateur. Dans ton cas, ajouter davantage de questions au sondage pourrait améliorer la personnalisation. Prends en compte les besoins des nouveaux clients et adapte le sondage en conséquence.

5. Profite de l'automatisation des e-mails intégrée pour envoyer des suivis personnalisés automatisés en fonction des réponses, des scores, des ouvertures et des clics, afin de renforcer l'engagement des utilisateurs. Tu peux également connecter nativement les sondages aux outils CRM que ton entreprise utilise déjà.