Caso de estudio: cómo alcanzar una tasa de respuesta del 80% en una encuesta de incorporación para SaaS B2B

Cuando los nuevos usuarios se registran, no buscan «rellenar un formulario», sino conseguir algo.

No solo están explorando, sino evaluando. Se preguntan: «¿Este producto es adecuado para mí?»

Cuanto antes entendamos esto, antes podremos ayudarles a tener éxito. Debemos hacer las preguntas adecuadas en el momento oportuno para darles respuestas.

En involve.me, creamos una encuesta dinámica de incorporación para nuestro producto. Lo que comenzó como un simple paso para recopilar datos ha evolucionado hasta convertirse en un punto de entrada personalizado que nos ayuda a conectar a los usuarios con los casos de uso adecuados, reducir el tiempo hasta obtener valor y mejorar la segmentación y la automatización.

Todo ello sin abrumar a los usuarios.

Este artículo explica cómo estructuramos nuestra encuesta de incorporación, qué aprendimos al realizar pruebas A/B y cómo evitar errores comunes. Si buscas nuevas formas de incorporar a tus usuarios y predecir la retención de clientes, esta es una estrategia que puedes adoptar hoy mismo.

El Objetivo De La Encuesta De Incorporación 

Hay dos objetivos principales al presentar una encuesta de incorporación a nuevos usuarios de SaaS.

En primer lugar, ayuda a personalizar la experiencia del usuario al recopilar información sobre sus necesidades y su perfil. Por eso incorporamos una encuesta de incorporación inteligente directamente en la experiencia de nuestro producto en involve.me. No solo recopila datos: también pone en marcha recorridos personalizados y nos permite saber qué necesitan los usuarios antes de que lo pidan.

En segundo lugar, proporciona a la empresa de SaaS datos valiosos que pueden influir en las decisiones de producto y marketing, además de predecir la retención de clientes a partir de las respuestas a la encuesta.

Veamos paso a paso la encuesta de incorporación que ven los nuevos clientes de involve.me cuando crean una cuenta gratuita y acceden al editor por primera vez. La encuesta consta de tres preguntas:

1. ¿A qué sector perteneces?

2. ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?

3. ¿Qué objetivo te gustaría alcanzar con involve.me?

Las respuestas a estas preguntas ayudan a nuestro equipo de SaaS con lo siguiente:

1. Personalizar La Experiencia Del Cliente

A partir de las respuestas a las preguntas sobre el sector y las necesidades actuales del cliente (ya sea generación de leads o recomendaciones de productos), ofrecemos un conjunto de plantillas (quizzes, evaluaciones, calculadoras, flujos de recomendación de productos y formularios) que ayudan específicamente a los nuevos clientes con sus consultas. Para los usuarios que buscan más flexibilidad o tienen necesidades concretas, también ofrecemos la posibilidad de crear su funnel desde cero o generarlo con el AI Agent.

Aunque los nuevos usuarios pueden explorar las plantillas por su cuenta, siempre es mejor ofrecerles cierta orientación. Según estadísticas de 2024, una mala experiencia de incorporación en el sector del software provoca una tasa de abandono de usuarios del 40-60% después del registro. Redirigir a los nuevos clientes hacia contenidos y funciones relevantes puede aumentar significativamente las tasas de retención.

¿Cómo conseguimos este nivel de personalización en el producto? 

Para crear una encuesta en una ventana emergente con preguntas de incorporación, usamos nuestro propio producto: el creador de funnels de involve.me.

En lugar de usar la página de agradecimiento como único resultado, configuramos una URL personalizada para cada sector específico. Esto significa que, al completar la encuesta, los participantes son redirigidos a la URL configurada. Para los funnels con resultados basados en respuestas, configuramos distintas URL para cada resultado, lo que garantiza contenido adaptado a cada nuevo usuario:

2. Mejorar La Estrategia De Marketing

Conocer los sectores y objetivos de nuestros clientes ayudó a nuestro equipo de marketing a identificar las mejores estrategias para aportar más valor y atraer a más usuarios para que crearan cuentas en involve.me.

Empezamos analizando las respuestas a la encuesta y comparándolas con los historiales de los clientes. Esto nos ayudó a determinar qué clientes, de qué sectores, permanecían más tiempo con nosotros y cuáles encajaban en nuestro perfil de cliente ideal (ICP). A partir de estos datos, ampliamos nuestra biblioteca de plantillas, escribimos artículos de blog sobre nuestras soluciones (plantillas de formularios y encuestas para distintos objetivos) y creamos landing pages específicas para cada sector.

Aunque nuestro producto SaaS es personalizable y puede utilizarse en todos los sectores, creamos contenido personalizado para nuestros perfiles de cliente ideal de distintos sectores. Utilizamos este enfoque para mostrar a nuestros clientes lo creativamente que podían utilizar involve.me.

Un ejemplo es la plantilla Social Media Hashtag Generator para agencias de marketing (es una plantilla personalizable. Consíguela aquí):

3. Planificación De Funciones

involve.me es un producto con numerosas funciones y pensado para múltiples sectores. Los datos de la encuesta de incorporación, en la que los clientes indican cómo piensan utilizar el producto, ayudan a nuestro equipo de SaaS a priorizar las próximas funciones que debe desarrollar. 

Por ejemplo, cuando descubrimos que muchos clientes utilizan involve.me específicamente para generar leads, incorporamos opciones de validación de correo electrónico. Estas opciones garantizan leads de alta calidad y bloquean los envíos basura al impedir que los participantes envíen direcciones de correo electrónico no válidas.

De Las Conjeturas Al Crecimiento: Pruebas A/B De Nuestra Encuesta De Incorporación

No acertamos con nuestra encuesta de incorporación al primer intento. Sin embargo, mediante pruebas A/B, automatización y aprendizajes clave, convertimos una sencilla encuesta en una palanca de crecimiento escalable.

Antes de decidirnos por nuestra encuesta de incorporación actual, probamos varias versiones, incluidos el texto, el orden de las preguntas y el número de pasos. En esta sección explicaremos cómo utilizamos las pruebas A/B para determinar qué funcionaba y qué no.

Contexto Empresarial Y Del Usuario

➡️ ¿Por qué decidimos modificar la encuesta de incorporación?

Nuestro objetivo era aumentar la tasa de conversión y reducir el tiempo de finalización de la encuesta de incorporación, además de mejorar la activación de usuarios y la retención de clientes.

➡️ ¿Qué problema concreto relacionado con los usuarios o los ingresos observábamos (por ejemplo, tasa de abandono, baja finalización o segmentación deficiente)?

Desde el lanzamiento de nuestra última encuesta de incorporación el año anterior, aunque observamos mejoras tras su implementación, durante los últimos meses empezamos a ver que los resultados se estabilizaban.

Observamos que las tasas de conversión de la encuesta de incorporación se mantenían estables, al igual que la tasa de abandono. También vimos que la tasa de suscripción permanecía constante.

Fue entonces cuando empezamos a plantearnos probar algo nuevo. 

Hipótesis Y Métricas De éxito

➡️ ¿Qué aprendimos de nuestras encuestas de incorporación anteriores?

Nuestra encuesta de incorporación ha evolucionado desde los inicios del producto. Al principio, tenía seis preguntas, cada una en una página independiente. Cuando decidimos reducirla a solo tres preguntas relevantes, observamos un aumento del 11% en las respuestas.

Este cambio tenía sentido, ya que los nuevos clientes necesitan conocer primero el producto y decidir si es adecuado para ellos antes de compartir mucha información. Los clientes más consolidados, a quienes les gusta el producto y lo han utilizado ampliamente, están más dispuestos a compartir información que puede influir en futuras funciones.

Antes, nuestra encuesta de incorporación ocupaba toda la pantalla. Esto hacía que los usuarios abandonaran nuestro producto sin siquiera probarlo, en lugar de completar primero la encuesta. Ahora, la encuesta está integrada en el producto, lo que permite a los usuarios ver el panel de involve.me detrás de ella y les ayuda a comprender que ya están dentro del producto.

A partir de los últimos ajustes de la encuesta de incorporación, queríamos probar qué podíamos mejorar para que los usuarios percibieran el valor más rápidamente. 

Una de nuestras hipótesis era que, si ofrecemos a los usuarios más opciones para crear su primer funnel de acuerdo con sus necesidades, percibirán más rápidamente el valor del producto. De este modo, se suscribirán antes y permanecerán con nosotros durante más tiempo. 

➡️ ¿Qué KPI definimos de antemano como nuestra «métrica principal»?

Nuestro KPI principal fue la tasa de suscripción.

Una suscripción significa que la incorporación ha tenido éxito, ya que todos nuestros usuarios empiezan con una cuenta gratuita y, si el producto satisface sus necesidades, se convierten en clientes.

Este KPI permite tomar medidas, está directamente vinculado al crecimiento y mide con precisión si la incorporación establece correctamente las expectativas del usuario y le muestra el valor del producto.

Diseño Del Experimento

Utilizamos nuestra propia función de pruebas A/B de involve.me para probar la encuesta de incorporación. Como ya habíamos validado las preguntas, solo queríamos probar la última parte de la encuesta de incorporación, que ofrece a los usuarios la posibilidad de elegir cómo quieren iniciar su funnel. 

➡️ ¿Qué cambios exactos diferencian las variantes A y B en cuanto al texto, el número de preguntas, el diseño y los saltos lógicos?

Variante A se centró en la posibilidad de empezar con plantillas acordes con la intención indicada al comienzo de la encuesta.

Variante B ofrecía la posibilidad de empezar con una plantilla o desde cero.

(En ambas variantes, los usuarios podían utilizar la IA para crear sus funnels).

En involve.me, las pruebas A/B se configuran con una distribución del tráfico de 50/50 y una asignación aleatoria cuando el usuario accede. No se aplica ninguna segmentación de audiencia ni filtrado previo, lo que garantiza que todos los usuarios estén expuestos a la variante A o B con los mismos criterios de elegibilidad.

Esto garantiza comparaciones estadísticamente válidas en toda la población de usuarios.

➡️ ¿Cuánto tiempo tuvo que ejecutarse la prueba para alcanzar los objetivos de tamaño de la muestra y qué eventos del calendario podían sesgar los resultados?

Realizamos la prueba A/B durante dos meses, ya que también queríamos observar cómo se comportaban los usuarios después de su primer mes, aunque solo hizo falta un mes para alcanzar los objetivos de tamaño de la muestra. 

Implementación Y Control De Calidad

➡️ ¿Qué herramientas utilizamos para la asignación de grupos y la recopilación de datos (por ejemplo, Optimizely, GTM o una solución interna)?

Una vez más, recurrimos a lo que ofrece involve.me, ya que incluye un panel de analíticas integrado. Este panel es fácil de consultar y entender, y permite ver los cambios en tiempo real. 

Después de cada mes, utilizamos los análisis con IA (una función de las analíticas de involve.me). Esto nos ayudó a agilizar el proceso de comprender el rendimiento de ambas variantes. 

Después, exportamos los datos para obtener información más detallada y establecer correlaciones adicionales.

Nota: Puedes exportar y descargar informes como archivos XLS (Excel) o CSV. El archivo XLS contiene datos detallados sobre cada participante, con todas las preguntas y respuestas en una hoja independiente llamada "Informe detallado". En cambio, el archivo CSV solo contiene datos básicos de los participantes, incluida información personal y métricas clave.

Análisis De Datos

➡️ ¿Cómo gestionamos la segmentación y las correcciones por comparaciones múltiples?

La plataforma ofrece una vista completa que te permite comparar directamente el rendimiento de ambas versiones y observar las diferencias en la interacción de los usuarios con cada una.

Aunque involve.me ofrece una función de pruebas A/B bastante buena para comparar dos versiones de un funnel y determinar cuál funciona mejor, obviamente no es tan avanzada como las herramientas específicas para pruebas A/B.

Por ejemplo, actualmente la herramienta no permite configurar la segmentación ni realizar correcciones por comparaciones múltiples. Las pruebas A/B ofrecen una distribución del tráfico de 50/50 mediante asignación aleatoria.

➡️ ¿Qué hallazgos secundarios surgieron (p. ej., el impacto según la cohorte de usuarios o el tipo de dispositivo)?

Los hallazgos secundarios también son limitados. Una vez que la prueba está en marcha, puedes hacer seguimiento y analizar las siguientes métricas (Visitas - Inicios - Leads - Envíos - Tasa de finalización - Duración media)

Impacto Empresarial Y Próximos Pasos

➡️ ¿Cómo se traduce el aumento (o la ausencia de este) en ingresos anualizados, retención u otros beneficios estratégicos?

Resultó interesante observar que, durante el primer mes, ambas variantes tuvieron un rendimiento casi idéntico. Sin embargo, al examinar la tasa de suscripción y la interacción de los usuarios con el producto, descubrimos que una variante funcionaba ligeramente mejor. 

Después del segundo mes, ya teníamos una ganadora y esa misma variante también empezó a ganar más terreno.

➡️ ¿Qué pruebas de seguimiento o lanzamientos de funcionalidades están previstos a partir de este resultado?

Como próximos pasos, queremos mejorar nuestro proceso de incorporación multicanal para que funcione mejor con la encuesta de incorporación. 

En cuanto a las funcionalidades, las de IA ayudaron a los usuarios a acelerar el proceso de creación de funnels. 

Lecciones

➡️ ¿Qué fue lo que más nos sorprendió y qué suposiciones previas se pusieron en duda?

Nos dimos cuenta de que empezar desde cero (con un lienzo en blanco) o con IA daba mejores resultados que comenzar con una de las plantillas sugeridas.

Aunque nuestras plantillas abarcan una amplia variedad de casos de uso y técnicamente pueden ahorrar mucho tiempo de creación y diseño, observamos que algunos usuarios tienen una idea muy concreta en mente. Para ellos, elegir una de las dos opciones de plantilla y editarla solía suponer más trabajo que crearla desde cero o dejar que la IA la generara.

➡️ ¿Qué pueden sustituir o evitar otros equipos de SaaS?

El enfoque de 360 grados que utilizamos, mediante la encuesta de incorporación y el cotejo de métricas, contribuyó significativamente a determinar la versión ganadora y a evitar que nos centráramos en métricas vanidosas. Después de elegir la variante ganadora, observamos que la tasa de conversión mejoró aún más. 

Recomendamos a otros equipos tener en cuenta estos tres aspectos:

• Métricas de la encuesta de incorporación (tasa de conversión, tasa de finalización, abandonos)

• KPI empresariales (tasa de activación, retención, cancelación, MRR)

• KPI de los clientes (rendimiento del funnel: funnels activos, envíos, tasas de finalización, visitantes/leads/envíos)

Cómo Insertamos La Encuesta De Incorporación En El Producto

Creamos la encuesta de incorporación con la herramienta de involve.me. Otras empresas de SaaS pueden igualmente crear una encuesta con los elementos de su marca y obtener un código de inserción único que pueden añadir a su sitio web o producto. Es posible controlar el activador y el momento de aparición de la encuesta desde la configuración de la ventana emergente en el editor de involve.me:

Para crear una encuesta similar, puedes usar una de nuestras plantillas prediseñadas y crear una encuesta de incorporación para tus clientes:

Integraciones Para Encuestas De Incorporación

Usamos la automatización de correo electrónico integrada de involve.me para enviar un correo de bienvenida personalizado unos minutos después del registro, con tres plantillas recomendadas automáticamente según las respuestas de la encuesta. También conectamos el funnel de forma nativa con Brevo para el resto del equipo.
Esta personalización inmediata ayuda a que los nuevos usuarios se sientan comprendidos desde el principio.

Unos días después, enviamos otro correo de seguimiento para promocionar artículos del blog relacionados con el sector del cliente. Esta estrategia mantiene el interés de los usuarios y les ayuda a percibir el valor de nuestro servicio.

Recomendaciones Para Otras Empresas De SaaS

A partir de nuestra experiencia en involve.me, estas son algunas recomendaciones concisas para otras empresas de SaaS que quieran optimizar su proceso de incorporación y utilizar las encuestas de forma eficaz:

1. Define objetivos claros: Usa encuestas de incorporación para personalizar la experiencia de los usuarios. Analiza las respuestas para identificar los perfiles de cliente ideal (ICP) y crea contenido de blog y funcionalidades específicas que respondan a las necesidades de determinados segmentos de clientes.

2. Optimiza la estructura de la encuesta: Mantén las encuestas breves e intégralas en la interfaz del producto. Tu equipo puede reducir el número de preguntas mediante la implementación de lógica condicional. Esto significa que los encuestados solo ven preguntas relevantes según sus respuestas anteriores.

3. Prioriza el desarrollo de funcionalidades: Basa la priorización de funcionalidades en los comentarios de los usuarios recopilados mediante encuestas para responder a sus necesidades.

4. Aprende de los errores: Analiza los comentarios de los usuarios y las tasas de respuesta para mejorar la experiencia del usuario. Es posible que, en tu caso, añadir más preguntas a la encuesta mejore la personalización. Ten en cuenta las necesidades de los nuevos clientes y ajusta la encuesta en consecuencia.

5. Aprovecha la automatización de correo electrónico integrada para enviar seguimientos personalizados y automatizados según las respuestas, puntuaciones, aperturas y clics, lo que aumenta la interacción de los usuarios. También puedes conectar las encuestas de forma nativa con las herramientas de CRM que ya utiliza tu equipo.