Strategien zur Kundenbindung für deinen Onlineshop

Treue Stammkunden bilden das Herzstück jedes erfolgreichen E-Commerce-Unternehmens. Mehrere Studien haben gezeigt, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5% die Profitabilität um bis zu 25% erhöhen kann. Stammkunden haben außerdem einen höheren Warenkorbwert. Als loyale Markenbotschafter können sie deine Markenbekanntheit steigern und neue Kunden für deine Marke gewinnen.

Wann hast du deine Kunden zuletzt erneut angesprochen, um dich bei ihnen zu bedanken und ihnen zu zeigen, dass sie etwas Besonderes sind? Konzentrierst du dich darauf, eine starke Bindung und Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen, oder verkaufst du ihnen einfach nur etwas? Ist es Zeit für eine individuelle Kundenbindungsstrategie für deinen Onlineshop?

Bevor wir darauf eingehen, solltest du dein Kundenbindungsprogramm auf deine Geschäftsziele und Erkenntnisse abstimmen. So kannst du die besten Bindungsstrategien auswählen.

Wenn dein Ziel beispielsweise darin besteht, die Kundentreue zu steigern, solltest du dich auf Strategien konzentrieren, die deine Marke als beständig und zuverlässig positionieren. Verbinde das mit dem Aufbau einer tieferen, persönlichen Beziehung zu deinen bestehenden Kunden.

Sehen wir uns nun sechs Strategien an, mit denen du deine Kennzahlen zur Kundenbindung verbessern kannst.

1. Einen Kundenfeedback-Kreislauf Einführen

Eine Kundenbindungsstrategie lässt sich nur schwer entwickeln, wenn du gar nicht weißt, wie deine Kunden über dein Unternehmen denken. Der erste Schritt besteht daher darin, einen Prozess zur Erfassung von Kundenfeedback einzurichten. Anschließend musst du dieses Feedback an alle kundenorientierten Bereiche deines Unternehmens weitergeben.

Genau hier kommt ein Kundenfeedback-Kreislauf ins Spiel.

Eine der gängigsten Methoden zur Erhebung von Kundendaten ist eine Umfrage wie der Net Promoter Score®. Weitere Möglichkeiten sind die Teilnahme an Tests und Fokusgruppen. Ersteres ist online möglich, Letzteres erfordert persönliche Gespräche. Nachdem du das Kundenfeedback gesammelt hast, musst du es analysieren und mit deinem Team teilen.

Feedback aus Produktbewertungen solltest du beispielsweise sowohl an das Technik- als auch an das Entwicklungsteam weitergeben, damit Fehler im Produktdesign behoben werden können. Suche nach wiederkehrenden Mustern im Feedback, um zu erkennen, was verbessert werden muss und was gut funktioniert.

Interne Änderungen auf Grundlage des Kundenfeedbacks helfen dir, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Erstelle in deiner CRM-Lösung einen Kalender, um regelmäßig Kundenfeedback einzuholen, zum Beispiel vierteljährlich. Gestalte deine Umfrage mit geschlossenen und offenen Fragen, um tiefere Einblicke in das Kundenfeedback zu erhalten.

2. Eine E-Mail-Kampagne Starten

Prüfe mithilfe deiner Shop-Analyse, wie viele deiner Kunden nur einmal und wie viele wiederholt kaufen. Die Ergebnisse könnten dich überraschen. Im Durchschnitt sind nur 30% deiner Kunden Stammkunden. Rund 70% kaufen nur einmal, bevor sie zur nächsten Marke wechseln. Eine E-Mail-Kampagne und ein Unternehmensnewsletter sind wirkungsvolle Mittel, um Einmalkäufer zurückzugewinnen und gleichzeitig Stammkunden zu halten.

Sende deinen Kunden zunächst eine Willkommens-E-Mail, sobald sie ihren ersten Kauf getätigt haben. Du kannst diese E-Mail auch nutzen, um ergänzende Produkte im Cross-Selling und höherwertige Kernprodukte im Upselling anzubieten. Das ist eine hervorragende Möglichkeit, Wiederholungskäufe anzustoßen.

Nutze E-Mails zu Warenkorbabbrüchen, Rückgewinnungsaktionen und Geburtstagen, um Kunden zu motivieren, deiner Marke treu zu bleiben und weiter bei dir einzukaufen. Sieh dir unten die Geburtstags-E-Mail an, die Sephora an seine Kunden geschickt hat:

Beim E-Mail-Marketing geht es nicht nur ums Verkaufen. Als bewährte Regel gilt: Eine von sieben E-Mails sollte auf den Verkauf ausgerichtet sein, während die anderen sechs der Kommunikation, Information und Verbindung mit deinem Publikum dienen sollten.

Ein Unternehmensnewsletter mit sorgfältig ausgewählten Links zu relevanten Inhalten für dein Publikum ist eine gute Idee. Du kannst deine E-Mail-Kampagnen integrieren und mit deinem CRM verbinden, um diese Aufgabe zu automatisieren.

3. Ein Hervorragendes Kundenerlebnis Bieten

Eine Studie aus dem Jahr 2017 ergab, dass 75% der Unternehmen sich für kundenorientiert halten, dem aber nur 30% der Kunden zustimmen. Das sind viele Kunden, die nur auf eine Gelegenheit warten, bei den Produkten und Dienstleistungen, die sie kaufen, die Marke zu wechseln. Kundenorientierung ist keine Marketingstrategie. Sie sollte Teil der DNA des Unternehmens sein.

Schon nach der ersten schlechten Erfahrung verlierst du möglicherweise Kunden. Mehrere solcher Erfahrungen bergen das Risiko, sie für immer zu verlieren. Mit diesen Tipps hebst du deinen Kundenservice auf das nächste Niveau:

Ein stimmiges und konsistentes Erlebnis schafft Vertrauen – Kunden, die über verschiedene Kontaktpunkte wie Telefon, E-Mail oder Live-Chat mit deiner Marke in Verbindung treten, sollten immer das Gefühl haben, dieselbe Fürsorge und Aufmerksamkeit zu erhalten. Biete mehrere der genannten Kontaktmöglichkeiten an, über die Kunden dich erreichen können. Weise Kunden Mitarbeitern zu, die über die nötigen Fähigkeiten zur Bearbeitung des Anliegens und die Befugnis verfügen, es sofort zu lösen.

Eine weitere hervorragende Möglichkeit, Kunden das Gefühl zu geben, wahrgenommen zu werden, ist die Personalisierung der gesamten Kommunikation. Geh noch einen Schritt weiter und personalisiere auch ihr Einkaufserlebnis:

Personalisiere die Produktempfehlungen beim Besuch deiner Website anhand der bisherigen Käufe. Nutze deine CRM-Plattform, um Kunden nach gemeinsamen Interessen, demografischen Merkmalen und Problemen zu segmentieren. So erhältst du eine einheitliche Gruppe, die du mit personalisierten Nachrichten und E-Mails ansprechen kannst. Kontaktiere Personen, die ihren Warenkorb oder den Bezahlvorgang abgebrochen haben, und biete ihnen einen Rabatt für den Abschluss des Kaufs an. Fasse Kunden, die schon länger nichts mehr bei dir gekauft haben, in einem Segment zusammen und sende ihnen personalisierte E-Mails.

Kundenservice trägt zur Kundentreue und -bindung bei und steigert langfristig deinen Markenwert.

4. Rabatte Und Gutscheine Anbieten

Menschen freuen sich, wenn ihnen jemand Wertschätzung zeigt – und deine Kunden sind Menschen. Eine Möglichkeit dafür sind überraschende Geschenke und Rabatte. Prüfe in deinem CRM, welche Produkte ein Kunde regelmäßig kauft, und biete einen Rabatt oder Gutschein für den nächsten Einkauf an. Sende das Angebot zusammen mit einer kurzen Nachricht, in der du dich für die Treue bedankst.

Sieh dir dieses Beispiel von Avon an:

Du kannst Stammkunden auch in eine VIP-Liste aufnehmen und ihnen exklusive Rabatte und Angebote senden. Sorge für Abwechslung, indem du ihnen beispielsweise zum Geburtstag oder Jahrestag ein Geschenk machst. Geschenke und Rabatte fördern Wiederholungskäufe und werten zugleich das Markenerlebnis auf.

Master Card bietet seinen treuen Karteninhabern beispielsweise Überraschungsgeschenke wie Cupcakes, Konzertkarten und Pässe für exklusive Treffen mit Prominenten.

5. Mit Inhalten Eine Community Aufbauen

Inhalte sind ein wirkungsvolles Mittel, um mit deinen Kunden zu interagieren und rund um deine Marke eine Community aufzubauen. Diese Community trägt dazu bei, dass deine Stammkunden deiner Marke treu bleiben. Werbeangebote und Geschenke sind ein Anfang, sollten für den Aufbau der Community aber durch eine Mischung aus informativen und emotionalen Inhalten ergänzt werden. Dazu eignen sich unter anderem folgende Maßnahmen:

Starte einen Blog für deinen Onlineshop und veröffentliche aktuelle, informative und relevante Inhalte. Beiträge, die Interesse wecken und zu den Bedürfnissen deiner Zielgruppe passen, fördern die Interaktion. Bewirb deine Blogbeiträge auf allen Social-Media-Kanälen. Bleibe auf deinen Social-Media-Plattformen aktiv, indem du relevante Inhalte mit deinem Publikum teilst. Soziale Plattformen eignen sich ideal für visuelle Inhalte wie Infografiken. Beginne Gespräche über aktuelle relevante Themen und beteilige dich daran. Nimm sorgfältig ausgewählte und wertvolle Inhalte in deine Newsletter auf. Biete auf deiner Website Premium-Inhalte als Lead-Magneten an.

Die Website von Focus on Force hat einen eigenen Bereich für Nutzer, die eine Salesforce-Zertifizierung anstreben. Dieser Bereich behandelt alle wichtigen Aspekte verschiedener Salesforce-Zertifizierungen, darunter FAQs sowie Listen mit Zertifizierungen für Einsteiger und Fortgeschrittene, die sowohl neue als auch wiederkehrende Besucher nützlich finden. Damit unterstreicht die Marke ihr Engagement, ihrem Publikum zum Erfolg mit Salesforce zu verhelfen.

Hilfreiche Inhalte wie diese binden Kunden und halten sie der Marke gegenüber loyal. Alternativ kannst du deine Community aufbauen, indem du nutzergenerierte Inhalte (UGC) kuratierst, um neue Kunden zu inspirieren. UGC eignet sich hervorragend für deine Social-Media-Kanäle, doch du kannst ihm auch eine eigene Seite auf deiner Website widmen, wie Focus on Force es hier getan hat:

UGC liefert deiner Kunden-Community nicht nur nützliche Inhalte, sondern dient auch als Social Proof und als Sammlung von Erfahrungsberichten, die deine Marke glaubwürdig machen.

6. Ein Kundenempfehlungsprogramm Starten

Sobald deine Kundenbindungsrate steigt, ist es an der Zeit, deinen treuen Kundenstamm einzubeziehen und eine Empfehlungsstrategie aufzubauen. Ein Empfehlungsprogramm bietet zwei Vorteile: Es bringt neue Leads und belohnt deine bestehenden Kunden dafür, dass sie diese Leads gewinnen.

Rund 54% der B2C-Marketer geben an, dass Empfehlungsprogramme kostengünstiger einzurichten sind als andere bezahlte Marketingkanäle. 78% der B2B-Marketer zufolge generieren sie „gute bis ausgezeichnete“ Leads.

Zusammenfassung

Dein Kundenstamm ist das wertvollste Kapital deiner Marke – unabhängig davon, wo du auf deiner E-Commerce-Reise stehst. Eine höhere Kundenbindung bedeutet mehr Umsatz und Gewinn. So einfach ist das.

Letztlich geht es bei der Kundenbindung darum, deinen Kunden ein hervorragendes Markenerlebnis zu bieten. Dazu gehören dein Produkt, dein Kundenservice und das gesamte Einkaufserlebnis. Befolge einfach diese Tipps. Denk daran: Es geht darum, die Kunden an deine Marke zu binden und sie dazu zu bewegen, mehr bei dir zu kaufen.

So hast du im Handumdrehen einen treuen Kundenstamm.

Autor

Martin Gessner ist der Gründer von Focus on Force. Er hat über 10 Jahre in verschiedenen Salesforce-Rollen gearbeitet, unter anderem als Business Analyst, Projektmanager, Berater und Lösungsarchitekt. In dieser Zeit hat er zwölf Zertifizierungen erworben, "The Salesforce Career Playbook" veröffentlicht und unterstützt Salesforce-Fachleute dabei, mehr über Salesforce zu erfahren, ihre Karriere voranzubringen und sich auf Zertifizierungen vorzubereiten.