6 Best Practices: So gehst du mit ängstlichen Kunden um

Wusstest du, dass Angststörungen etwa 301 Millionen Menschen weltweit betreffen, also rund 4% der Weltbevölkerung? Ängstliche Kunden beurteilen Produkte und Dienstleistungen tendenziell kritischer und sind möglicherweise auch weniger loyal. Denn Kaufentscheidungen werden stärker von Emotionen als von rationalem Denken bestimmt.

Die gute Nachricht: Ängstliche Kunden können für Unternehmen tatsächlich eine Chance sein, ihre Prozesse zu verbessern. Wenn du nach Möglichkeiten suchst, besser mit ängstlichen oder verärgerten Kunden umzugehen, findest du in unserem Artikel 6 Best Practices, von denen du lernen kannst.

Wie Erkennst Du Einen ängstlichen Kunden?

Die Angst eines Kunden zu erkennen, ist der erste Schritt, um eine Beziehung zu ihm aufzubauen und eine positive und produktive Kommunikation.

Sehen wir uns zunächst an, wann Kunden besonders ängstlich sind. Meist entsteht Angst, wenn Menschen unter Stress oder in alles andere als angenehmen und entspannten Umständen Kaufentscheidungen treffen.

Nutzer medizinischer Dienstleistungen sind beispielsweise sehr wahrscheinlich ängstlich, weil sie sich wegen ihres Gesundheitszustands Sorgen machen und eine Entscheidung treffen müssen, die sich unmittelbar auf ihr Wohlbefinden auswirkt.

Auch Menschen, die sich wegen Reparaturen an ein Unternehmen wenden, können belastet sein, da etwas kaputtgegangen ist oder nicht richtig funktioniert.

So schätzt du die Situation richtig ein und erkennst die Angst eines Kunden:

So Gehst Du Mit ängstlichen Kunden Um

Ängstlichen Kunden fällt es oft schwer, Entscheidungen zu treffen. Deshalb ist es besonders wichtig, ihnen Vertrauen zu vermitteln und eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Gib ihnen Sicherheit und biete nach Möglichkeit Alternativen an. Zeige dem Kunden, dass du da bist, um zu helfen, und dass ihr gemeinsam eine Lösung findet, die seinen Bedürfnissen entspricht.

Es ist keine gute Idee, solche Kunden an Self-Service-Ressourcen zu verweisen, selbst wenn du sicher bist, dass sie ihre Probleme selbst lösen können. Um das Vertrauen der Kunden zu stärken, solltest du anspruchsvolle Fälle an den persönlichen Support weiterleiten. Kein KI-Chatbot kann Empathie zeigen und wirkungsvoll mit einem gereizten Kunden umgehen.

Eine echte menschliche Verbindung zu ängstlichen Kunden kann ihre Sorgen lindern und ihr Vertrauen darin stärken, dass du ihnen die nötige Unterstützung bieten kannst. Wenn möglich, melde dich nach dem Gespräch noch einmal beim Kunden. Das zeigt, dass dir seine Erfahrung wichtig ist, und festigt das aufgebaute Vertrauen. Außerdem kannst du so offene Bedenken ansprechen und dein Engagement für die Lösung des Problems weiter unter Beweis stellen.

Unsere folgenden Empfehlungen helfen dir, produktive Kundeninteraktionen aufzubauen und zugleich Angst und Gereiztheit zu verringern. Integriere sie in deine Kundenservice-Methoden, um Vertrauen in deine Marke zu schaffen. Der Umgang mit ängstlichen Kunden kann für Mitarbeiter im Kundensupport eine Herausforderung sein. Es gibt jedoch mehrere praktische Strategien, mit denen sich die Angst von Kunden lindern und eine gute Beziehung zu ihnen aufbauen lässt.

1. Bleib Ruhig

Vermittle mit deiner Stimme und Haltung von Anfang an Sicherheit. Selbst wenn der Kunde guten Grund hat, ängstlich und verärgert zu sein, solltest du ihm das Gefühl geben, dass du seine Zweifel ausräumen und für eine zufriedenstellende Erfahrung sorgen kannst.

Ob am Telefon oder im direkten persönlichen Kontakt: Sprich ruhig, aber selbstbewusst. Nutze besonders im persönlichen Kontakt eine positive Körpersprache. Gib dem Kunden genügend Raum und höre aufmerksam zu.

Du könntest zum Beispiel sagen: "Wir verstehen, wie frustrierend es sein kann, wenn etwas nicht wie geplant läuft, und möchten dir versichern, dass wir dein Problem so schnell wie möglich lösen werden. Damit wir wirkungsvoll zusammenarbeiten können, möchte ich dich freundlich bitten, dieses Gespräch mit gegenseitigem Respekt und Verständnis zu führen. Das vereinfacht die Fehlersuche und führt letztlich schneller zu einer Lösung." 

Ruhe im Umgang mit Angst ist nicht nur im Kundenservice wichtig. In praktisch jeder Branche kannst du unter Druck geraten. Hier ist einer meiner liebsten TED Talks zu diesem Thema.

2. Achte Auf Deine Wortwahl – Bleib Positiv Und Klar

Um eine angenehme Atmosphäre zu schaffen, musst du deine Worte mit Bedacht wählen.

Negative Formulierungen können die Angst eines Kunden beispielsweise verstärken. Vermeide Sätze wie "Leider ...", "Das kann ich nicht" oder "Das ist nicht mein Problem". Konzentriere dich stattdessen auf Lösungen und eine positive Sprache.

Absolute Aussagen wie "immer" oder "nie" können Kunden das Gefühl geben, nicht ernst genommen zu werden. Konzentriere dich stattdessen auf Lösungen und vermeide pauschale Aussagen. Dieser Rat hilft dir nicht nur bei der Arbeit, sondern auch im Privatleben.

Eine gute Faustregel: Erkläre dem Kunden die Situation in einfachen, klaren Worten. Vermeide Fachbegriffe oder Jargon, die ihn verwirren könnten.

3. Hör Zu, Bevor Du Eine Lösung Anbietest

Lass den Kunden alles sagen, was er sagen möchte. Ein ängstlicher Mensch will seine Bedenken und Sorgen äußern und wissen, dass ihm zugehört wurde. Höre deshalb aufmerksam zu und zeige dem Kunden, dass du bei der Sache bist.

Unterbrich einen Kunden niemals, sondern ermutige ihn, weitere Einzelheiten zu nennen. Nicke oder lächle und stelle weiterführende Fragen.

Auch in einem Live-Chat kannst du Techniken des aktiven Zuhörens anwenden. Warte, bis dein Kunde alle Einzelheiten geschildert hat, bevor du mögliche Lösungen vorschlägst.

Selbst wenn du bereits weißt, wie du einem Kunden helfen kannst, warte immer, bis er alles gesagt hat. Wenn du eine Lösung vorschlägst, bevor er alle aus seiner Sicht relevanten Einzelheiten genannt hat, könnte er glauben, dass die Lösung noch besser sein könnte.

3. Zeige Empathie Statt Mitleid

Empathie bedeutet, dich in die Lage der anderen Person zu versetzen und ihr zu zeigen, dass du nachvollziehen kannst, wie sie sich gerade fühlt. Mitleid bedeutet dagegen, zu zeigen, dass du ihre Gefühle verstehst und sie dir leidtut. Der Unterschied mag klein erscheinen, doch solche Nuancen können für eine produktive Kommunikation entscheidend sein.

Mit Empathie kannst du eine engere Verbindung zum Kunden aufbauen als mit Mitleid. Empathie bringt dich mit deinem Gegenüber auf Augenhöhe und hilft, Vertrauen zu schaffen.

Ein eindrucksvolles Beispiel stammt von Notion – einem Projektmanagement-Unternehmen. Nach Ausbruch der COVID-19-Pandemie veröffentlichte das Unternehmen mitfühlende Release Notes und versendete dieselbe Botschaft per E-Mail, um Kunden zu zeigen, dass alle im selben Boot saßen und vollständig von zu Hause aus arbeiteten. Außerdem informierte das Team hinter Notion seine Kunden über neue Features und Updates, die das Arbeiten im Homeoffice erleichterten.

4. Halte Dein Versprechen

Auch wenn du einen ängstlichen Kunden unbedingt zufriedenstellen möchtest, solltest du nie mehr versprechen, als du halten kannst. Dieses Prinzip gehört grundsätzlich zu den Grundpfeilern eines guten Kundensupports und gilt nicht nur für den Umgang mit ängstlichen Kunden.

Ein nicht eingehaltenes Versprechen kann mehr Schaden anrichten als die ursprüngliche Angst des Kunden. Werden seine Forderungen abgelehnt, wird er noch unzufriedener und hinterlässt möglicherweise negative öffentliche Bewertungen. Das könnte deiner Marke noch mehr Probleme bereiten.

Ich zeige dir, was passiert, wenn eine Marke ihr Versprechen nicht hält. Hier ist das Beispiel von Nick, der seinen Einkauf bei Casafina tätigte – einem Online-Händler für Küchenutensilien, Geschirr und Geschenke.

Das Unternehmen sagte: "Neue Angebote gehen um 7 Uhr online und laufen 72 Stunden". Doch Nick erhielt sein Paket nicht wie versprochen und beschwerte sich natürlich. Die Antwort des Unternehmens war wenig freundlich: Statt Verantwortung zu übernehmen, schob es anderen die Schuld zu:

Die Lektion: Jedes Unternehmen sollte gegenüber Kunden so transparent wie möglich sein und anderen nicht die Schuld zuschieben ...

5. Investiere in Schulungen Zur Emotionalen Intelligenz

Emotionale Intelligenz ist die Fähigkeit, die Emotionen anderer Menschen zu erkennen und zu verstehen. Mit dieser Kompetenz kann dein Kundensupport-Team aufmerksamer und empathischer mit ängstlichen oder verärgerten Kunden umgehen. Dadurch führen Interaktionen mit höherer Wahrscheinlichkeit zu einer besseren Kundenzufriedenheit.

Spezielle Schulungen könnten deinem Team dabei helfen, Folgendes zu lernen:

• Sich besser auf die Emotionen anderer Menschen einzustellen

• Anzeichen von Angst und Stress zu erkennen

• Die eigenen Emotionen zu kontrollieren

• Auf andere Menschen so zu reagieren, dass die Kommunikation wieder ruhig und konstruktiv verläuft

Auf dem Markt gibt es eine große Auswahl an Schulungen. Wähle einen Kurs, der zu deinem Zeitplan und Budget passt, und prüfe, ob er die Themen behandelt, die du zur Verbesserung deines Kundenservice benötigst.

Die Plattform Udemy bietet beispielsweise den Kurs Great Customer Service with Emotional Intelligence an, der für dich hilfreich sein könnte:

6. Nutze Automatisierung Sinnvoll

Erwäge ein Ticketsystem oder einen Bot, der Kundenanfragen zunächst prüft. So wird jede Anfrage an einen passenden Fachexperten weitergeleitet, der das Problem lösen kann.

Hast du schon einmal einen Flug gebucht und warst wegen Problemen mit der Sitzplatzreservierung/Gepäckaufgabe/Reiseversicherung/ oder anderer Pannen beunruhigt? Bestimmt hast du dir eine schnelle Problemlösung gewünscht.

Sehen wir uns das Beispiel von Norwegian Airlines an und wie das Unternehmen Automatisierung einsetzte, um optimale Ergebnisse zu erzielen und sowohl die eigenen Nerven als auch die der Kunden zu schonen. Das Unternehmen nutzte einen KI-gestützten Chatbot von Kindly, der dabei half:

• Live-Chat-Anfragen um 20% zu reduzieren

• Dank Mehrsprachigkeit internationale Zielgruppen zu unterstützen

• Das Support-Team zu entlasten und den Chatbot automatisch 1 von 5 Anfragen auf Norwegisch beantworten zu lassen

Entscheidend ist, den Kunden so schnell wie möglich mit einem Mitarbeiter zu verbinden. Lange Wartezeiten oder eine wirkungslose Kommunikation mit einem Bot können den Stress der Person verstärken – genau das solltest du vermeiden. Wenn eine ängstliche Person jedoch erkennt, dass ihr Anliegen bei einem Profi in guten Händen ist, wird sie entspannter und zuversichtlicher.

Fazit: Ein Gutes Unternehmen Steht Seinen Kunden in Guten Wie in Schlechten Zeiten Zur Seite

Der Umgang mit ängstlichen Kunden kann für Mitarbeiter im Kundensupport eine Herausforderung sein. Es gibt jedoch mehrere praktische Strategien, mit denen sich die Angst von Kunden lindern und eine gute Beziehung zu ihnen aufbauen lässt.

Es wäre schön, wenn wir nur glückliche Kunden hätten, die ihre Freude und Dankbarkeit zum Ausdruck bringen. In Wirklichkeit kommen Kunden jedoch eher mit Problemen als mit Dank zu uns. Es liegt an dir, ihnen in stressigen und beängstigenden Situationen das Gefühl zu geben, verstanden und unterstützt zu werden.

Deine Kunden werden sich ganz sicher daran erinnern, wie du ihnen geholfen und welche hervorragende Lösung du gefunden hast. Solche Erinnerungen können länger bleiben als die an einen reibungslosen Ablauf. Tu deshalb alles dafür, Empathie und Unterstützung zu bieten, wenn deine Kunden sie am dringendsten brauchen.