So stärkst du das Kundenvertrauen in unsicheren Zeiten

Der Ausbruch von COVID hat die wachsende Beliebtheit des Onlineshoppings enorm beeinflusst.

Konservative Käufer, die normalerweise Ladengeschäfte bevorzugen, sind nun gezwungen, häufiger online einzukaufen.

Wie stellst du sicher, dass dein Onlineshop bei skeptischeren Nutzern Vertrauen aufbaut, obwohl sie ihren Warenkorb mit nur wenigen Mausklicks verlassen können? Und wie bringst du sie dazu, in wirtschaftlich turbulenten Zeiten mehr bei dir auszugeben?

Dieser Artikel beleuchtet Strategien, mit denen du Vertrauen bei Onlinekäufern aufbaust und ihnen Sicherheit für einen Einkauf in deinem Shop vermittelst.

Entdecke sieben clevere Strategien, mit denen du das Vertrauen von Onlinekäufern gewinnst und so mehr verkaufst.

1. Verbessere Die Performance Deiner Seite

Sorge dafür, dass deine Seite schnell lädt, denn Onlinekäufer warten nur ungern! Lange Ladezeiten erhöhen häufig die Absprungrate. Je schneller die Seite ist, desto eher bleiben Nutzer auf ihr. Alles unter 3 Sekunden ist jedoch ein guter Wert!

Biete Onlinekäufern 2020 und darüber hinaus das Kundenerlebnis, das sie verdienen – nahtlos, nutzerfreundlich und intuitiv.

Wie kannst du also prüfen, ob deine Seite erhebliche Performance-Probleme hat?

Rufe GTMetrix auf, füge die URL deiner Website ein und prüfe, was du für eine höhere Seitengeschwindigkeit verbessern musst.

Nutze außerdem Heatmaps, um herauszufinden, an welchen Stellen dein Shop Nutzer verwirrt.

Nutze Tools, mit denen du Kunden besser verstehst, beispielsweise Heatmaps. Mit Heatmaps kannst du das Kundenverhalten besser verfolgen: Du siehst, wie Nutzer mit deiner Website interagieren und was sie dazu bringt, ihren Warenkorb zu verlassen. Erwäge, kurze Umfragen auf der Website einzusetzen, um die Gründe für bestimmte Handlungen deiner Kunden zu verstehen.

Sobald du den Grund für die Abwanderung erkannt hast, kannst du Verbesserungen für deinen Onlineshop planen und mehr Käufe erzielen. Falls die Anpassungen in deinem CMS zu kompliziert sind, kannst du IT-Dienstleister beauftragen, die die notwendigen technischen Änderungen umsetzen.

Konkreter Tipp – Entdecke weitere Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln, zu deiner Seite.

2. Kommuniziere Rückgaben Besser

Unternehmer hassen Rückgaben und Rückerstattungen! Stimmst du zu? Ein einfacher und müheloser Ablauf kann jedoch über viele Jahre Vertrauen bei deinen Käufern schaffen – unkomplizierte Rückerstattungen tragen schließlich zur Kundenzufriedenheit bei.

Denk einmal darüber nach! Vielleicht hat dein Kunde die falsche Schuhgröße oder Farbe gewählt und möchte das Produkt deshalb zurückgeben. Wenn du Rückgaben kompliziert und undurchsichtig gestaltest, wird dein Kunde seiner Enttäuschung nur in sozialen Medien Luft machen und dir schlechte Bewertungen hinterlassen.

Zeigst du deinen Kunden dagegen einen einfachen Rückgabeprozess und lässt sie diese Erfahrung selbst machen, schließen Nutzer ihren Kauf in deinem Shop schneller ab. Es gibt verschiedene Strategien zur Kundenbindung, mit denen du Kunden zu weiteren Käufen in deinem Shop bewegst, selbst wenn sie zuvor bestellte Produkte zurückgegeben haben.

Um Kunden nach einer Rückgabe wieder in deinen Shop zu holen, solltest du clevere Retargeting-Anzeigen auf Social-Media-Plattformen und bei Google einsetzen. Wenn ein Produkt ihr Interesse weckt, werden sie nicht lange zögern: Ihre letzte Erfahrung mit deinem Shop war positiv und Rückgaben sowie Rückerstattungen verliefen problemlos.

Zappos bietet zum Beispiel kostenlose Rücksendungen und 365 Tage Zeit, um unerwünschte Produkte zurückzugeben – ein unschlagbares Angebot!

Konkreter Tipp – Verbessere das Kundenerlebnis mit einer Wissensdatenbank und erläutere darin Richtlinien zu Rückgaben, Lieferung und weiteren Themen.

3. Binde Kunden Auf Produktseiten Ein

Nutze Livechat-Software und automatisierte Chatbot-Nachrichten, um Nutzer während des Kaufprozesses mit weiteren Informationen zu unterstützen. Erstelle dynamische Chatbot-Abläufe, die Empfehlungen geben, ergänzende Produkte anbieten und zusätzliche Verkäufe fördern.

Lass deine Kunden nicht allein, wenn ihnen nur noch ein letzter Impuls zur Entscheidung fehlt. Sorge dafür, dass dein Kundenservice gut arbeitet und deine Marketingmaßnahmen unterstützt.

Informiere deine Kunden und vermittle ihnen mit Kundenservice-Videos alle wichtigen Produktinformationen. Verfasse ausführliche Beschreibungen, die nicht nur Produktspezifikationen und interaktive Produktvideos enthalten, sondern auch den Mehrwert vermitteln.

Wenn du Webinar-Software für spontane Webinare zur Nutzung deiner Produkte einsetzt, kannst du diese Videoinhalte wiederverwenden, um Kunden den praktischen Einsatz deiner Produkte zu zeigen. Verkaufst du beispielsweise Küchenmaschinen, zeichne Webinare mit gesunden Rezepten für deine Küchenmaschine auf.

Kurz gesagt: Zeige, wie dein Produkt praktisch eingesetzt werden kann, um ein konkretes Bedürfnis deiner Zielkunden zu erfüllen.

So hilft der Onlineshop Away Reisenden dabei, die optimale Kofferoption auszuwählen. Erleichtere deinen Käufern die Entscheidung für das passende Produkt, damit sie ihren Kauf schneller abschließen.

Konkreter Tipp – Nutze ein Quiz zur Produktempfehlung, um Nutzern bei der Auswahl der besten Produktoptionen zu helfen.

Profi-Tipp: Mit einem KI-Quiz-Generator kannst du Online-Quizze auch innerhalb weniger Sekunden erstellen.

4. Stärke Das Vertrauen Mit Influencern

Angesichts des Einflusses, den Influencer-Marketing auf deine Verkäufe haben kann, solltest du diesen Kanal mit einigen Tests ausprobieren. Arbeite mit Menschen zusammen, die bereits eine Beziehung zu deiner Zielgruppe aufgebaut haben und ihren Einfluss nutzen können, um deine Markenbekanntheit zu steigern.

Bereite exklusive Rabatte oder zeitlich begrenzte Angebote als Anreiz vor, ein neues Produkt auszuprobieren, und lass Influencer sie ihren Followern vorstellen. Sorge außerdem dafür, dass die Zusammenarbeit auch für deine Partner profitabel und angenehm ist, indem du im Voraus bezahlst oder eine Verkaufsprovision anbietest.

Du hast wahrscheinlich schon vom Erfolg der Uhren von Daniel Wellington und den Influencer-Marketingkampagnen der Marke auf Instagram gehört. Vor einigen Jahren gingen sie auf Instagram viral.

Das Unternehmen, das einst als Startup mit $15,000 begann, entwickelte sich bis 2015 zu einer dynamischen Marke mit einem Umsatz von $220 Millionen. Und das in nur fünf Jahren, ganz ohne Investitionen in klassische Werbekanäle – allein durch einen starken Fokus auf Influencer-Marketingkampagnen.

Wie bereitest du also eine erfolgreiche Influencer-Marketingkampagne vor? Schaffe Anreize für den Influencer und verwandle dessen Publikum in treue Kunden. Meist erhält der Influencer eine Provision auf die erzielten Verkäufe, während der Kunde einen Rabatt bekommt.

5. Zeige Produktbewertungen

Produktbewertungen sind ein wirkungsvolles Mittel, um Vertrauen aufzubauen. Aber was ist, wenn dein Unternehmen einige negative Bewertungen hat, die du lieber verbergen würdest?

Das ist kein Grund zur Sorge: Nutzer empfinden Bewertungen als glaubwürdiger, wenn sie eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen sehen.

Konzentriere dich deshalb darauf, mehr Bewertungen von Kunden zu erhalten und sie auf deinen Produktseiten einzubinden. Bewertungen zu sammeln kann zeitaufwendig sein, doch mit einer klaren Strategie gelingt es in den meisten Fällen relativ schnell.

Authentische und ausführliche Bewertungen helfen Kunden bei der Kaufentscheidung und sorgen für realistische Erwartungen.

Konkreter Tipp – Sieh dir einige Methoden an, mit denen du Kundenstimmen wirkungsvoller gestaltest.

Nutze Social-Listening-Tools, um Erwähnungen deiner Marke im Internet zu finden. Reagiere schnell auf negative Bewertungen und verwende positive Bewertungen gleichzeitig zum Vorteil deiner Marke.

6. Zeige Sicherheitszertifikate

Käufer brechen ihren Einkauf aus vielen Gründen ab – von Versandkosten und Steuern bis hin zu Rückgabebedingungen. Ein großer Anteil der Abbrüche, nämlich 19%, wird jedoch durch Sicherheitsbedenken verursacht.

Um mehr Vertrauen bei Onlinekäufern aufzubauen, solltest du hohe Sicherheitsstandards umsetzen sowie Zertifikate und Vertrauenssiegel erwerben. Zeige diese Siegel Käufern, die über den Kauf deiner Produkte nachdenken. Binde sie am besten auch auf der Checkout-Seite ein.

Welche der beliebtesten Zertifikate solltest du also in Betracht ziehen?

Conversion XL hat in einer Studie untersucht, welche Siegel bei Verbrauchern das meiste Vertrauen schaffen.

Dabei schnitten Paypal, Norton und Verisign am besten ab. Kurz gesagt: Je vertrauter Verbrauchern ein Siegel ist, desto sicherer fühlen sie sich beim Bezahlen. Deshalb solltest du auf deiner Website eher ein bekanntes Vertrauenssiegel einsetzen als günstigere Siegel, die noch niemand kennt.

7. Führe Ein Empfehlungsprogramm Ein

Mit einem Empfehlungsprogramm oder einer Affiliate-Marketing-Website machst du deine bestehenden Kunden zu deinem stärksten Vertriebsmotor. Was macht ein Empfehlungsprogramm wirksam? Der richtige Anreiz – sowohl für den Kunden, der deinen Onlineshop empfiehlt, als auch für den Freund, der das Angebot nutzt.

WoolOvers hat sein Programm beispielsweise auf das Ergebnis ausgerichtet: den ersten abgeschlossenen Kauf. Ein Kunde, der einen Freund wirbt, erhält erst dann £50 Rabatt auf den nächsten Einkauf, wenn der geworbene Freund Produkte kauft. Dieser wiederum bekommt als Anreiz 20% Rabatt auf den ersten Einkauf. Das Programm gewinnt nicht nur neue Kunden, sondern motiviert auch bestehende Kunden zu weiteren Käufen und steigert dadurch den Customer Lifetime Value.

Fazit

Auch wenn Menschen in einer Krise seltener Geld ausgeben, kannst du psychologische Mechanismen nutzen, um eine stärkere Beziehung zu Kunden aufzubauen, Vertrauen zu schaffen und sie zum Kauf in deinem Shop zu bewegen.

Zusammenfassend kannst du verschiedene clevere E-Commerce-Tools und die folgenden Elemente einsetzen, um das Vertrauen in unsicheren Zeiten zu stärken:

• Verbessere die Performance deiner Seite

• Kommuniziere Rückgaben besser

• Gestalte Produktseiten ansprechender

• Starte Influencer-Kampagnen

• Sammle und zeige Produktbewertungen

• Binde Vertrauenssiegel ein

• Erstelle ein wirksames Empfehlungsprogramm

Du kannst mit nur einer Growth-Marketingstrategie beginnen und die anderen später angehen – Schritt für Schritt!