Dieser eine Trick senkte unsere Churn-Rate um 30%

Ich weiß nicht, wie es dir geht, aber schon der Gedanke an Churn bringt mich dazu, unter der Dusche weinen zu wollen. Du hast so viel dafür getan, Kunden zu gewinnen, und dann gehen sie einfach …? Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet bis zu 50x mehr, als einen bestehenden zu halten. Dieser eine Trick senkte unsere Churn-Rate um 30% und half uns, den Umsatz zu steigern.

Ich weiß, dass Churn normal ist. Du kannst nicht erwarten, dass jeder Kunde für immer bleibt. Tatsächlich kannst du viel daraus lernen, abwandernde Kunden zu befragen. Du kannst Gemeinsamkeiten und unerfüllte Bedürfnisse erkennen und darauf eingehen, um dein Produkt zu verbessern. Das gibt dir bereits einen Hinweis auf den Trick, den ich dir gleich zeige.

Aber bevor wir dazu kommen …

Was Ist Churn?

Es gibt 2 Arten von Churn: Kunden-Churn und Umsatz-Churn. Kunden-Churn beschreibt, wie viele Kunden ihre Abonnements innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen. Umsatz-Churn bezeichnet den Umsatz, den du durch diese Kündigungen im selben Zeitraum verlierst.

Wenn ich von Churn spreche, meine ich Umsatz-Churn, denn für meine Entscheidungen ist der Blick auf den Umsatz hilfreicher.

Kunden können freiwillig abwandern, also bewusst kündigen. Daneben gibt es unfreiwilligen Churn, bei dem ein Kunde unbeabsichtigt kündigt. Meist liegt das daran, dass seine Kreditkarte abläuft oder bei der Zahlungsabwicklung ein Problem auftritt.

So Berechnest Du Die Churn-Rate

1. Zuerst legst du fest, welchen Zeitraum du betrachten möchtest. Die meisten Unternehmen analysieren ihren Churn monatlich, deshalb ist das ein guter Ausgangspunkt.

2. Dann brauchst du die Anzahl der Kunden, die du zu Beginn dieses Zeitraums hattest.

3. Anschließend ermittelst du die Anzahl der Kunden, die bis zum Ende des Zeitraums abgewandert sind.

4. Dann teilst du die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Anzahl der Kunden vor der Abwanderung.

5. Anschließend multiplizierst du diese Zahl mit 100. Tada.

Bist du noch dabei? Das ist eine Menge Mathematik. Keine Sorge, wir sind fast fertig.

Nehmen wir ein Beispiel: Angenommen, dein Softwareunternehmen hatte zu Beginn des letzten Monats 500 Kunden.

Allerdings hast du auch 50 Kunden verloren.

Das bedeutet: Für deine monatliche Kunden-Churn-Rate teilst du die 50 abgewanderten Kunden durch die zuvor vorhandenen 500 Kunden. 50 geteilt durch 500 ergibt 0.10.

Mit 100 multipliziert ergibt das eine Kunden-Churn-Rate von 10%.

Kunden-Churn-Rate = (Verlorene Kunden ÷ Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums) x 100

Kunden-Churn-Rate = (50 ÷ 500) x 100

Kunden-Churn-Rate = (0.10) x 100

Kunden-Churn-Rate = 10%

Für die Umsatz-Churn-Rate funktioniert es genauso. Du ersetzt lediglich die Kundenzahl durch den Dollarbetrag.

Wenn du also 500 Dollar eingenommen, durch Churn aber 50 Dollar verloren hast, beträgt deine Umsatz-Churn-Rate 10%.

Was Ist Eine Normale Churn-Rate?

Ein SaaS-Unternehmen zu führen besteht zu 80% aus der Frage: „Ist es zu spät, jemanden danach zu fragen?“ Das gilt besonders für Kennzahlen. Du kennst deine Kennzahlen – oder solltest es zumindest. Doch die Kennzahlen anderer zu kennen hilft dir einzuschätzen, wo du stehst.

Sehen wir uns die Churn-Raten nach Branche.

Wenn ich mir diese Statistiken von Recurly ansehe – übrigens eine hervorragende Informationsquelle, die ich unten verlinke –, scheint eine Churn-Rate unter 10% ein sehr guter Wert zu sein.

Wenn du in den Bereichen SaaS, Medien & Unterhaltung, Unternehmensdienstleistungen oder IT tätig bist, sollte deine angestrebte Churn-Rate bei etwa 5% liegen. Es leuchtet ein, dass Menschen eher eine Abo-Box als eine Unternehmensdienstleistung kündigen, denn Letztere ist wichtiger und stärker in ihren Alltag integriert.

Jetzt wissen wir, welche Churn-Rate in deiner Branche als akzeptabel gilt. Also zeige ich dir, was wir bei involve.me getan haben, um unsere Churn-Rate um 30% zu senken. Bist du bereit? Du da hinten, bist du bereit?

Der Trick, Der Die Churn-Rate Um 30% Senkte

Okay, dafür bist du hier. Was haben wir bei involve.me getan, um unsere Churn-Rate so drastisch zu senken?

Ich zeige es dir.

Wir haben einen Churn-Funnel erstellt. Was ist ein Churn-Funnel? Statt ihn zu erklären, zeige ich dir, wie er funktioniert. Probiere es gern selbst aus und hol dir eine der Vorlagen unten.

Normalerweise lässt du Kunden mit einem Klick kündigen und sendest ihnen vielleicht eine Bestätigungs-E-Mail, damit sie wissen, dass ihre Kreditkarte nicht mehr belastet wird.

Das ist in Ordnung, wir wollen niemanden am Gehen hindern. Wenn du den Kündigungsbutton einfach entfernst, hättest du null Kündigungen. Weißt du, was du außerdem hättest? Einen wütenden Mob mit Mistgabeln vor deinem Haus.

Versperre 👏 nicht 👏 die 👏 Tür.

Solange Kunden noch an der Tür stehen, interagieren sie mit dir. Nutze diese Gelegenheit und sprich mit ihnen.

Bei involve.me stellten wir Kunden mit Kündigungsabsicht 3 Fragen:

1. Was ist schiefgelaufen?

2. Warst du erfolgreich? Das heißt: Hast du erreicht, wofür du gekommen bist?

3. Wie würdest du deine Erfahrung auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten? Diese Frage ist wichtig, weil sie dir hilft, einen Bewertungs-Funnel zu erstellen. Darüber habe ich ein ganzes Video gemacht.

Die erste Frage ist die wichtigste: Was ist schiefgelaufen? Wenn du das weißt, erkennst du, wo dein Produkt oder Prozess Schwächen hat. Außerdem kannst du deine Kunden dadurch in Kategorien einteilen.

Jede Kategorie hat einen bestimmten Kündigungsgrund, für den du passende Lösungen anbieten kannst.

Die Kategorien, die wir hier verwenden und in die jedes SaaS-Unternehmen seine abwandernden Kunden einteilt, sind:

1. Nichts Ist Schiefgelaufen. Meine Kampagne Oder Mein Projekt Ist Abgeschlossen.

Das ist völlig normal. Manchmal hatte der Kunde eine großartige Erfahrung und ist einfach fertig. Du kannst ihm zeigen, dass dein Produkt mehr als eine einmalige Sache sein kann. Sende ihm dazu weitere Ressourcen oder stelle ihm mit Remarketing andere Lösungen vor, die du anbietest.

2. Mir Fehlt Eine Funktion

Auch das ist ein sehr häufiger Kündigungsgrund. Die Kunden haben bestimmte Funktionen erwartet und nicht gefunden, also suchen sie woanders weiter.

Finde bei diesen Kunden heraus, welche Funktion ihnen gefehlt hat, und prüfe, ob du sie wirklich nicht anbietest. Du wärst überrascht, wie viele Menschen kündigen, weil ihnen eine Funktion fehlt, die du sehr wohl hast. Sie finden sie nur nicht. Am besten verweist du diese Kunden an den Kundenservice sowie auf Tutorials und weitere Ressourcen.

WENN viele Menschen dieselbe Funktion vermissen, obwohl du sie HAST, liegt das an dir. Wenn deine Kunden eine Funktion nicht finden und erfolgreich nutzen können, musst du den Zugang dazu erleichtern.

3. Ich Nutze Einen Anderen Dienst

Diese Frage verrät dir, wer deine echten Wettbewerber sind. In einem umkämpften Markt ist es sehr aufwendig, Preise, Funktionen, Service und Nutzerfreundlichkeit zu vergleichen …

Am besten findest du heraus, mit wem du tatsächlich konkurrierst, indem du Menschen zuhörst, die dein Produkt genutzt und sich dann für einen Wechsel entschieden haben.

4. Ich Nutze Es Nicht Oft Genug

Verständlich. Diese Kategorie ist speziell für Menschen gedacht, die vergessen haben, ihr Abonnement zu kündigen. Ich weiß nicht, wie es dir geht, aber am Ende jedes Quartals gehe ich alle meine Zahlungen durch und kündige vieles, für das ich mich begeistert hatte, weil mir die Website gefiel, ich eine coole Anzeige sah oder ein Freund mir etwas empfahl. Danach bin ich nie wieder zurückgekehrt.

Auch dieser sehr häufige Grund liegt an dir. Wenn die meisten Menschen deshalb kündigen, solltest du dein Onboarding verbessern. Erkläre, was dein Unternehmen macht, und halte die Menschen aktiv, damit diese Kundengruppe nicht kündigt.

Ich habe ein vollständiges Tutorial darüber erstellt, wie du einen Onboarding-Funnel aufbaust. Sieh es dir an, wenn dir die Ideen ausgehen.

5. Es Ist Zu Teuer

Dieses Problem lässt sich am einfachsten lösen. Gib ihnen einen Rabatt oder biete an, ihr Abonnement für einige Monate zu pausieren.

6. Ich Habe Technische Probleme

Direkt zum Support! Dafür gibt es den Kundenservice schließlich. Erzwinge diesen Schritt aber nicht. Frage, ob sie bereits mit dem Kundensupport gesprochen haben, und füge einen Button hinzu, der sie dorthin führt. Füge jedoch auch einen Button hinzu, mit dem sie diesen Schritt überspringen und kündigen können. Sonst erzeugst du Frust und unnötige Hürden.

7. Es Ist Zu Schwierig

Das tut weh. Niemand möchte hören, dass ein Produkt, das eigens dafür entwickelt wurde, das Leben der Menschen zu erleichtern, alles tatsächlich schwieriger macht. Wenn dies der häufigste Kündigungsgrund ist, solltest du externe Personen damit beauftragen, dein Produkt zu testen und zu bewerten.

Das sind also die Probleme, die wir über diese Umfrage erkennen können. Wir reagieren außerdem sofort darauf. Das bedeutet, dass der gesamte Ablauf automatisiert sein muss.

Wenn ein Kunde beispielsweise sagt: „Es ist zu teuer“, führt ihn die Umfrage sofort zu einer Seite, auf der er einen Rabatt auswählen oder sein Abonnement eine Weile pausieren kann.

Welche Ergebnisse haben wir damit erzielt?

Zunächst einmal erhielten wir VIELE Daten. Und all diese Daten können wir nutzen, um mehr zufriedene Kunden zu gewinnen und sie länger zu halten.

Zweitens hatten wir weniger Churn, weil wir Alternativen zur Kündigung anboten.

Anstatt das Abonnement zu kündigen, zeigen wir den Menschen, dass sie:

1. ihr Abonnement für bis zu 3 Monate pausieren können

2. mit einem Rabatt weniger bezahlen können

3. mit einer echten Person sprechen können, die ihnen bei der Lösung ihrer Probleme hilft

Noch einmal: Wir versperren nicht die Tür.

Wir stellen lediglich ein Schild auf, das auf andere Türen daneben zeigt.

Wie Kannst Du Deine Churn-Rate Senken?

Das ist also ein schneller Trick, mit dem wir unseren Churn senken konnten.

Aber wir beließen es nicht dabei. Währenddessen sammelten wir viele Daten. Und was haben wir mit diesen Informationen gemacht? Wir haben den erfolgreichen Aufbau dieser Umfrage übernommen und daraus kostenlose Vorlagen gemacht, die du dir holen und mit deinem Logo versehen kannst.

Wenn du auf unserer Website auf „Vorlagen“ klickst, findest du unter „Kündigungs-Funnel“ Vorlagen, die von dieser Strategie inspiriert sind. Du kannst diese Strategie also buchstäblich übernehmen und per Copy-and-paste in deine Website einfügen.

Wir bieten dir verschiedene Designs für unterschiedliche Branchen. Alle Vorlagen sind jedoch zu 100% anpassbar, sodass du jede davon auswählen und an deine Marke angleichen kannst.

Funktional arbeiten sie alle gleich:

1. Sie fragen, was schiefgelaufen ist.

2. Sie bieten Lösungen an.

3. Sie senden individuelle E-Mails für jede Lösung.

Und du kannst noch heute dasselbe tun. Im kostenlosen Tarif gibt es kein Zeitlimit, du kannst ihn also so lange testen, wie du möchtest. Gib dem Ganzen einige Wochen oder sogar Monate, um herauszufinden, ob es für dich funktioniert. Genau darin ist involve.me besonders gut: Es ist der KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung. Der Funnel erfasst den Kündigungsgrund und die integrierte E-Mail-Automatisierung versendet automatisch das passende Rückgewinnungsangebot. Starte kostenlos. Wenn du die Daten über native Integrationen mit deinem CRM synchronisieren möchtest, beginnen die kostenpflichtigen Tarife bei $29/month. Mit unserem Code erhältst du 2 Monate lang einen Rabatt.