Cómo inspirar confianza en los clientes en tiempos de incertidumbre

El brote de COVID ha tenido un enorme impacto en la creciente popularidad de las compras en línea.

Quienes suelen comprar de forma más tradicional y prefieren las tiendas físicas ahora se ven obligados a comprar en línea con mayor frecuencia.

¿Cómo puedes asegurarte de que tu tienda en línea genere confianza entre los usuarios más escépticos, que pueden abandonar el carrito con tan solo unos clics? Además, ¿qué puedes hacer para que gasten más dinero contigo en tiempos de turbulencia económica?

Este artículo profundiza en las estrategias para generar confianza entre quienes compran en línea y animarlos a comprar en tu tienda.

Descubre cómo aumentar tus ventas con estas siete estrategias inteligentes para generar confianza entre quienes compran en línea.

1. Mejora El Rendimiento De Tu Página

Asegúrate de que tu página cargue rápido, porque quienes compran en línea odian esperar. Las páginas que tardan más en cargar suelen aumentar la tasa de rebote. Cuanto más rápida sea la página, mejor será la retención de usuarios. Sin embargo, cualquier tiempo inferior a 3 segundos funcionará bien.

Asegúrate de ofrecer a quienes compran en línea la experiencia que merecen en 2020 y en adelante: fluida, fácil de usar e intuitiva.

Entonces, ¿cómo puedes comprobar si tu página tiene problemas importantes de rendimiento?

Ve a GTMetrix, pega la URL de tu sitio web y comprueba qué debes corregir para mejorar la velocidad de la página.

También puedes usar mapas de calor para identificar qué partes de la experiencia en tu tienda resultan confusas para los usuarios.

Utiliza las herramientas que ayudan a comprender a los clientes mejor, como los mapas de calor. Con ellos puedes analizar mejor el comportamiento de los clientes: entender cómo interactúan los usuarios con tu sitio web y qué los lleva a abandonar sus carritos. Considera implementar encuestas breves en el sitio web para comprender los motivos detrás de determinadas acciones de tus clientes.

Una vez que hayas identificado el motivo del abandono, podrás desarrollar un plan para introducir mejoras en tu tienda en línea y empezar a generar más compras. Si las mejoras son demasiado complicadas de implementar en tu CMS, contrata especialistas externos en TI que puedan implementar los cambios técnicos necesarios.

Medida recomendada – Descubre otras formas de recopilar comentarios de los clientes sobre tu página.

2. Mejora La Comunicación Sobre Las Devoluciones

¡Los dueños de negocios odian las devoluciones y los reembolsos! ¿No estás de acuerdo? Sin embargo, convertirlos en un proceso fácil y sin complicaciones puede ayudarte a ganarte la confianza de tus clientes durante muchos años: la facilidad de los reembolsos contribuye a su satisfacción.

¡Piénsalo! Quizá tu cliente eligió una talla o un color de calzado incorrectos y, por ello, decidió devolver el producto. Si las devoluciones son difíciles y poco claras, solo conseguirás que exprese su decepción en las redes sociales y te deje reseñas negativas.

Por el contrario, mostrar al cliente un proceso de devolución sencillo y permitirle experimentarlo ayudará a los usuarios a completar más rápido una compra en tu tienda. Existen diversas estrategias de retención que pueden ayudarte a conseguir que tus clientes vuelvan a comprar en tu tienda, aunque ya hayan devuelto antes los productos solicitados.

Para lograr que quienes han devuelto productos regresen a tu tienda, implementa anuncios inteligentes de retargeting en las plataformas de redes sociales y Google. Cuando captes su interés con algún producto, no dudarán en comprarlo, ya que su experiencia más reciente con tu tienda fue positiva y no tuvieron problemas con las devoluciones ni los reembolsos.

Por ejemplo, Zappos ofrece envío gratuito para devoluciones y 365 días para devolver productos no deseados. ¡Una oferta irresistible!

Medida recomendada – Mejora la experiencia del cliente con una base de conocimientos: describe las políticas de devoluciones, entregas y otros aspectos.

3. Capta El Interés De Los Clientes En Las Páginas De Producto

Considera usar un software de chat en vivo y mensajes automatizados de chatbot que proporcionen a los usuarios más información durante el proceso de compra. Crea flujos dinámicos de chatbot para ofrecerles recomendaciones y productos complementarios, así como para aumentar las ventas.

No dejes solos a tus clientes cuando necesiten el impulso final para tomar una decisión. Asegúrate de que tu servicio de atención al cliente funcione bien y respalde las iniciativas de marketing.

Informa a tus clientes y proporciónales toda la información necesaria sobre el producto mediante videos de atención al cliente. Escribe descripciones detalladas que no solo incluyan las especificaciones y videos interactivos del producto, sino que también comuniquen su valor.

Si utilizas un software de webinars para organizar webinars puntuales sobre el uso de tus productos, considera reutilizar este contenido de video para enseñar a los clientes cómo pueden usar tus productos. Por ejemplo, si vendes procesadores de alimentos, graba webinars sobre recetas saludables que puedan prepararse con tu procesador de alimentos.

En definitiva, muestra cómo puede utilizarse tu producto para resolver una necesidad específica de tu cliente objetivo.

Así es como la tienda en línea Away ayuda a quienes viajan a elegir la maleta más adecuada. Facilita que tus clientes decidan qué producto necesitan y, como resultado, completen su compra más rápido.

Medida recomendada – Considera usar un quiz de recomendación de productos para ayudar a los usuarios a elegir las mejores opciones de producto.

Consejo profesional: también puedes crear quizzes en línea con un generador de quizzes con IA en cuestión de segundos.

4. Refuerza La Confianza Con Influencers

Dado el impacto que el marketing de influencers puede tener en tus ventas, deberías considerar realizar un par de pruebas con este canal. Colabora con personas que ya hayan establecido vínculos con tu público objetivo y puedan aprovechar su influencia para ayudarte a aumentar el reconocimiento de tu marca.

Prepara descuentos exclusivos u ofertas por tiempo limitado como incentivo para probar un producto nuevo y pide a los influencers que se los muestren a sus seguidores. Recuerda hacer que la colaboración también sea rentable y agradable para tus socios mediante un pago por adelantado o una comisión sobre las ventas.

Probablemente hayas oído hablar del éxito de los relojes de Daniel Wellington y de las campañas de marketing de influencers de la marca en Instagram. Hace un par de años, se volvieron virales en Instagram.

La empresa, que en sus inicios fue una startup de $15,000, se transformó en una marca dinámica que alcanzó $220 millones en ingresos en 2015. Todo ello en solo cinco años, sin invertir en canales publicitarios tradicionales y con una fuerte apuesta por las campañas de marketing de influencers.

Entonces, ¿cómo puedes preparar una campaña de marketing de influencers exitosa? Ofrece incentivos al influencer y convierte a su audiencia en clientes leales. En la mayoría de los casos, el influencer recibe una comisión por las ventas generadas, mientras que el cliente obtiene un descuento.

5. Incluye Reseñas De Productos

Las reseñas de productos son un mecanismo eficaz para generar confianza, pero ¿qué ocurre si tu negocio tiene algunas reseñas negativas que te gustaría ocultar?

Eso no debería preocuparte: los usuarios consideran que las reseñas son más confiables cuando ven una combinación de opiniones positivas y negativas.

Por eso, debes concentrar tus esfuerzos en obtener más reseñas de clientes e integrarlas en las páginas de producto. Conseguir reseñas puede llevar tiempo, pero en la mayoría de los casos puedes obtenerlas con relativa rapidez si sigues una estrategia.

Las reseñas auténticas y detalladas ayudan a los clientes a decidir si comprar un producto y a tener las expectativas adecuadas.

Medida recomendada – Considera explorar algunas técnicas para hacer más efectivos los testimonios de clientes.

Aprovecha las herramientas de escucha social para detectar cualquier mención de tu marca en línea y reaccionar con rapidez, respondiendo a las reseñas negativas y, al mismo tiempo, utilizando las positivas en beneficio de tu marca.

6. Muestra Certificados De Seguridad

Existen múltiples motivos por los que los compradores abandonan sus carritos: desde los gastos de envío y los impuestos hasta las políticas de devolución. Sin embargo, una parte considerable de los abandonos, el 19%, se debe a preocupaciones relacionadas con la seguridad.

Para generar más confianza entre quienes compran en línea, debes implementar altos estándares de seguridad y obtener certificados y sellos de confianza. Muestra estos sellos a quienes estén pensando en comprar tus productos. Considera incorporarlos también en la página de pago.

Entonces, ¿cuáles son los certificados más populares que deberías considerar usar?

Conversion XL realizó un estudio para identificar qué sellos inspiran más confianza entre los consumidores.

Los mejores resultados fueron para Paypal, Norton y Verisign. En resumen, cuanto más familiar le resulte el sello a un consumidor, más seguro se sentirá al pagar los productos. Esto significa que deberías considerar usar en tu sitio web un sello de confianza más reconocible en lugar de otros más económicos que todavía nadie conoce.

7. Implementa Un Programa De Referidos

Al introducir programas de referidos o un sitio web de marketing de afiliados, puedes convertir a tus clientes actuales en tu motor de ventas más potente. ¿Qué hace que un programa de referidos sea eficaz? El incentivo adecuado tanto para el cliente que recomienda tu tienda en línea como para la persona a la que invita y que decide aprovechar la oferta.

Por ejemplo, WoolOvers diseñó su programa para centrarse en el resultado: la primera compra completada. El cliente que refiere a un amigo recibe £50 de descuento en su siguiente compra solo cuando el amigo referido compra productos, mientras que este recibe un incentivo de 20% de descuento en su primera compra. Este programa no solo ayuda a atraer nuevos clientes, sino que también anima a los actuales a comprar más y, como resultado, contribuye a aumentar el valor de vida del cliente.

Conclusión

Aunque las personas son menos propensas a gastar dinero durante una crisis, puedes aprovechar mecanismos psicológicos que te ayudarán a conectar mejor con los clientes, generar confianza y convencerlos de comprar en tu tienda.

En resumen, puedes utilizar diversas herramientas inteligentes para el comercio electrónico y los siguientes elementos para reforzar la confianza en tiempos de incertidumbre:

• Mejora el rendimiento de tu página

• Mejora la comunicación sobre las devoluciones

• Haz más atractivas las páginas de producto

• Pon en marcha campañas con influencers

• Recopila y muestra reseñas de productos

• Incorpora sellos de confianza

• Crea un programa de referidos eficaz

Ten en cuenta que puedes empezar con una sola estrategia de marketing de crecimiento y continuar con las demás más adelante, ¡paso a paso!