Tu connais la suite : le trimestre se déroule très bien, puis les ventes commencent soudain à baisser. Ton chiffre d'affaires n'atteint pas les objectifs et les avis négatifs s'enchaînent sur tes réseaux sociaux. C'est le moment de te demander : pourquoi cela arrive-t-il ? La réponse tient souvent à des clients désengagés et indifférents. Comment inverser la tendance ?
Découvrons-le.
Qu'est-ce Que L'engagement Client ?
Une identité de marque amusante ou un excellent produit ne suffisent plus. Aujourd'hui, les clients achètent aussi une expérience. Ta réussite repose sur une offre complète : prix, qualité et expérience.
L'engagement client est au cœur d'une expérience client exceptionnelle. Les clients attendent du contenu pertinent, personnalisé et interactif. Ajoute une assistance disponible en permanence et le tour est joué : tu es prêt à répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui.
« L'engagement client est le lien émotionnel entre un client et une marque. Les clients très engagés achètent davantage, font davantage la promotion de la marque et lui sont plus fidèles. » (clarabridge.com)
Les émotions jouent un rôle majeur dans les habitudes d'achat des consommateurs. Les études montrent que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d'une excellente expérience client.
Il ne s'agit pas seulement d'attirer de nouveaux clients. Un engagement client constant favorise la fidélisation et renforce la relation avec les utilisateurs existants. Un rapide coup d'œil au taux de réussite montre qu'il atteint 60-70%. En revanche, celui d'un nouveau client n'est que de 5-20%.
Comment Engager Tes Clients
L'engagement client prend de nombreuses formes. Il peut s'agir d'un clic sur une publication des réseaux sociaux, d'un retweet, de l'ouverture d'un e-mail ou de l'ajout d'articles au panier. Voici sept conseils simples pour le stimuler.
1. Crée Une Feuille De Route Du Parcours Client
Pour engager tes clients, tu dois connaître les étapes qu'ils suivent avant d'effectuer un achat. Tu peux considérer ces étapes comme des points de contact dans ton funnel de vente.
Une feuille de route est un plan visuel qui permet de comprendre comment les leads deviennent des clients payants. Elle peut servir de guide ou de source d'informations décrivant clairement la relation B2C ou B2B.
Notes Post-it, feuilles de calcul Excel, infographies ou modèles gratuits en ligne conviennent tous à la création de feuilles de route.
Une feuille de route peut être aussi simple qu'une liste de chaque étape du funnel sur une feuille de papier. Plus le parcours de tes clients est complexe et segmenté, plus ta feuille de route sera élaborée.
2. Planifie Une Stratégie Centrée Sur Le Client
L'engagement client ne concerne pas seulement le marketing ou les ventes. Tous les services de l'entreprise jouent un rôle essentiel dans l'engagement des clients. Le service client est le plus important, mais il reste encore souvent négligé.
Le service client doit montrer aux clients que tu te soucies d'eux. Les études indiquent que 73% des consommateurs fondent leur fidélité à une marque sur la qualité et la convivialité du service. Il est donc essentiel de fournir au service client la technologie et la formation adaptées.
La segmentation des clients est une excellente pratique d'analyse pour mieux comprendre le profil des clients payants et les difficultés rencontrées par chaque groupe. Crée un persona client à partir de ses données démographiques, géographiques, psychographiques et comportementales.
En parcourant tes listes de segmentation, tu peux repérer les clients inactifs depuis un certain temps. Envoie-leur un e-mail « Merci pour ta fidélité » et ajoute un court sondage en ligne.
Un court sondage en ligne est un excellent moyen d'inciter les clients à partager leurs idées et leurs avis.
Modèle par involve.me
Des logiciels comme Buzzsumo sont utiles pour trouver des idées de contenu pour les sondages.
Savoir réaliser un sondage de satisfaction client clair et concis est essentiel, mais n'oublions pas la fréquence et le moment de sa publication. Pour obtenir les meilleurs résultats, publie tes sondages aux moments où ton audience est la plus active.
Cela ne transforme pas toujours un prospect en utilisateur actif, mais une offre d'essai gratuit est une stratégie efficace pour apporter une touche personnelle. Pendant un essai gratuit, tu peux apprendre à connaître ton client potentiel en lui proposant de l'aide et cerner ses besoins dès le début de vos échanges.
Développer une stratégie centrée sur le client consiste à réfléchir à ses effets à long terme sur ton entreprise. Une planification rigoureuse est donc essentielle.
3. Sois Joignable Et Réactif PARTOUT
Avec la multiplication rapide des appareils et des plateformes, les clients ne sont plus limités à un ou deux canaux pour contacter les entreprises. Regrouper tous tes canaux d'assistance au même endroit permet de répondre plus rapidement et de façon plus personnalisée.
Ton service client doit disposer des outils et systèmes adaptés pour offrir une expérience client fluide. Cela améliore aussi naturellement ton taux de réponse, ta productivité et ta gestion du temps.
Un logiciel de service client omnicanal doté d'un CRM intégré rassemble tous les canaux dans une seule boîte de réception d'entreprise. Les agents n'ont pas besoin de passer d'un canal à l'autre pour répondre efficacement aux clients.
Lors de chaque échange avec un client, ton service client peut consulter en temps réel toutes les informations importantes de son profil. Rien n'impressionne davantage un client qu'un agent qui l'appelle par son nom ou le conseille en fonction de ses interactions précédentes.
Face à un afflux d'e-mails, de chats, d'appels ou de tout autre moyen de communication, une part importante des demandes se perd, reste sans réponse ou est abandonnée. Une étude de SuperOffice révèle que 62% des entreprises ignorent les e-mails ou n'y répondent pas.
De plus, le délai moyen de réponse aux demandes d'assistance est de 12 heures et 10 minutes. Une approche méthodique qui organise et attribue les demandes aux bons collaborateurs peut rapidement réduire ce délai.
Un bon logiciel omnicanal facilite la collaboration entre les services. Tous peuvent profiter d'une base de connaissances complète et d'un accès simple aux informations.
4. Personnalise Ton Contenu
En matière d'engagement, la personnalisation occupe une place centrale. Chaque jour, les clients font face à de nombreuses options d'achat. Le niveau de personnalisation détermine leur choix d'une marque. Il transforme une simple relation commerciale en relation plus personnelle.
« La personnalisation est considérée comme l'un des outils les plus importants du marketing fondé sur les données, selon plus de 70% des 220 experts marketing interrogés par Ascend2. » (trendlineinteractive.com)
La personnalisation prend de nombreuses formes. Selon une étude de McKinsey, le contenu personnalisé qui séduit le plus aux États-Unis et au Royaume-Uni met en avant des produits pertinents, suivis par les prix et les recommandations.
Source : étude McKinsey
Si l'on prend cette statistique comme référence, elle révèle une préférence croissante pour un engagement de type messages intégrés au produit.
Les consommateurs sont des êtres d'habitude. Les comportements récurrents offrent des occasions d'adopter une approche plus personnalisée.
Par exemple, si un acheteur commande souvent le même produit, propose-lui une offre limitée à prix réduit. Tu peux aussi promouvoir un produit qu'il ne connaît pas encore, mais qui correspond à ses préférences. Selon une étude, 49% des acheteurs ont effectué un achat après avoir bénéficié d'une expérience client plus personnalisée.
V Shred, une marque spécialisée dans le fitness, la nutrition et les compléments alimentaires, invite ses visiteurs à répondre à un quiz gratuit pour trouver le régime et l'entraînement les mieux adaptés. Le quiz repose sur différents critères, à commencer par le sexe, puis l'âge, la taille, le poids, le niveau d'activité et la silhouette souhaitée.
Source : V Shred
Après avoir terminé le quiz, les participants accèdent à une vidéo personnalisée qui leur recommande un programme nutritionnel et des objectifs sportifs adaptés à leurs réponses.
Pour créer une communauté d'abonnés fidèles, lance une page de fans. Les clients les plus enthousiastes et engagés saisiront volontiers l'occasion de parler de leur marque préférée, de partager ses contenus et d'en faire la promotion sur les réseaux sociaux. Mieux encore, ils peuvent contribuer directement au contenu personnalisé qu'ils souhaitent voir.
Source : LiveAgent
Les clients apprécient les entreprises qui proposent un service plus personnalisé et deviennent volontiers leurs ambassadeurs.
5. Anime Tes Réseaux Sociaux
Les réseaux sociaux comptent parmi les formes en ligne de divertissement les plus populaires. 3.6 milliards de personnes dans le monde utilisent les réseaux sociaux en 2020. Les prévisions portent ce nombre à 4.41 milliards d'ici 2025.
Développer une marque sur les réseaux sociaux est l'un des moyens les plus rapides de la promouvoir. 31% des jeunes y découvrent des produits et 50% y font des recherches sur les produits.
La véritable force des réseaux sociaux réside dans leur influence, mais de nombreuses entreprises n'en exploitent pas les avantages.
Ils attirent un public moderne qui souhaite interagir avec d'autres utilisateurs et participer à la création de contenu.
Prenons par exemple le programme d'adhésion du cinéma Odeon, qui permet aux abonnés de voter en ligne chaque semaine pour le film de leur choix. Odeon diffuse ensuite le film gagnant pendant une semaine.
D'autres utilisateurs préfèrent les marques qui participent à des initiatives de sensibilisation sociale. Cela humanise la marque et permet de s'impliquer personnellement. Par exemple, la branche britannique de Decathlon a participé au World Clean Up Day et en a fait la promotion sur ses plateformes en ligne. Les clients pouvaient s'inscrire et rencontrer directement les membres de l'équipe britannique.
Source : Decathlon Royaume-Uni
Des publications régulières sur les réseaux sociaux informent les abonnés des dernières actualités et annonces à chaque connexion. Elles entretiennent leur intérêt et leur fidélité envers la marque.
6. Encourage Les Retours
Qu'ils soient positifs ou négatifs, les retours peuvent changer la trajectoire d'une entreprise. Si tu leur en donnes l'occasion, les clients te feront part de leurs préoccupations, réclamations, éloges ou compliments.
Les retours donnent une vision globale des difficultés auxquelles l'entreprise est confrontée. Associés aux données analytiques, ils permettent aux entreprises de repérer les problèmes qui touchent leur clientèle et de les corriger.
Les sondages de satisfaction client permettent de recueillir efficacement des retours précieux, même si plusieurs facteurs peuvent compliquer cette collecte.
En général, les sondages doivent être courts, faciles à lire et simples à comprendre.
Ils doivent être faciles d'accès. Optimise ton sondage afin qu'il soit accessible sur mobile.
Assure un suivi auprès des participants.
Promouvoir activement les améliorations apportées à partir des suggestions de tes clients montre que tu accordes une grande importance à leur avis. Les opinions des clients évoluent, il est donc essentiel de suivre ces changements pour rester au courant.
7. Récompense L'engagement
Mets en place un programme de fidélité. Même les clients les plus fidèles et les plus engagés apprécient une marque de reconnaissance, aussi petite soit-elle. C'est un moyen sûr d'améliorer la rétention. Ils pourraient recommander ta marque à leur entourage, ce qui peut augmenter la conversion.
Prenons par exemple le détaillant en ligne Shop4world et son système de points de fidélité. À chaque achat, le client récupère 2.5% du prix du produit en points de fidélité. Après la création d'un compte, ces points peuvent être convertis en bons de réduction et utilisés lors d'un achat. Pendant les campagnes promotionnelles, les clients peuvent obtenir un bonus pouvant atteindre 100%.
Source : shop4world
À retenir : tiens toujours tes promesses promotionnelles. Dans le cas contraire, les conséquences peuvent être désastreuses aussi bien pour les clients que pour les entreprises.
Conclusion
Rester en contact avec tes clients et veiller à leur satisfaction est un travail de longue haleine, mais qui finit par porter ses fruits. C'est un investissement qui mérite qu'on lui consacre du temps. Aucune transaction commerciale ne peut avoir lieu sans l'intérêt et l'intention de l'acheteur. Une planification minutieuse et des campagnes accrocheuses peuvent définir ta marque aux yeux de nombreux consommateurs, mais une relation bien entretenue peut créer un lien qui vaut chaque centime investi.
