Comment Amazon utilise les avis clients pour améliorer l'expérience d'achat

La mission d'Amazon est la suivante : « Notre ambition est d'être l'entreprise la plus centrée sur ses clients au monde, et notre mission est de continuer à élever le niveau de l'expérience client ! »

Presque tout le monde a déjà laissé au moins une fois un avis sur Amazon. Amazon permet très facilement à ses clients de partager avec d'autres leurs expériences et leurs avis sur les produits. Souhaites-tu adopter une approche similaire ?

Découvre comment Amazon utilise les retours clients en continu.

1. Donner Du Pouvoir Aux Clients

Très tôt, Bezos a déclaré qu'Amazon ne se contenterait pas de vendre des produits, mais chercherait plutôt à « aider les clients à prendre leurs décisions d'achat ».

Les utilisateurs peuvent donc publier des commentaires sur l'ensemble des produits proposés sur le site web. Les avis apparaissent directement sur la page du produit et plusieurs options permettent aux utilisateurs d'analyser les données selon leurs préférences.

Les clients gagnent en autonomie lorsqu'ils peuvent non seulement rédiger un avis sur un produit, mais aussi donner leur avis sur le vendeur.

Cette approche favorise la transparence et la confiance des acheteurs, qui reviennent effectuer des achats sur le site web même s'ils ne sont pas entièrement satisfaits de leur premier produit. Il leur suffit de choisir un autre vendeur !

Si tu n'as pas encore beaucoup d'avis, mais que tu souhaites tout de même aider tes clients à trouver les produits qui leur correspondent, tu peux créer un outil de recherche de produits sur mesure pour ton site web. Pars d'un modèle prédéfini, sans écrire de code :

2. Se Concentrer Sur Les Besoins Des Clients

Selon un sondage de Salesforce, 89% des acheteurs professionnels et 72% des clients attendent des marques qu'elles comprennent leurs besoins.

En 2013, lors d'un entretien avec Charlie Rose, Jeff Bezos a déclaré qu'il définirait Amazon par le concept central d'orientation utilisateur, en plaçant le consommateur au cœur de toutes les activités d'Amazon.

Fidèle à cette vision, l'organisation excelle dans la conception de méthodes nouvelles et innovantes pour améliorer l'expérience client. En voici quelques exemples marquants :

• Des processus d'achat simplifiés et une livraison rapide.

• Un accès au numéro du service client ou au formulaire de contact du site web pour résoudre les problèmes de livraison.

L'utilisation d'informations pour proposer en temps réel aux utilisateurs des produits adaptés à leur historique de navigation et à leurs achats précédents.

3. Améliorer Constamment Les Sondages Et Les Formulaires De Retour

Amazon accorde une importance primordiale à un critère essentiel pour offrir un excellent service client : l'utilité.

L'entreprise communique fréquemment avec ses clients au moyen de sondages de satisfaction discrets et simples. Ces sondages, malgré leur simplicité, comptent parmi les outils les plus efficaces pour recueillir les avis clients. Ils offrent des informations précieuses sur le ressenti et les difficultés des clients.

Les sondages jouent un rôle central dans l'analyse de la satisfaction client et des avis sur les produits.

Chez Amazon, le service client ne se limite pas à résoudre les réclamations et à répondre aux questions. Il vise à renforcer la relation avec les clients. Amazon envoie souvent des e-mails à ses clients réguliers pour les inviter à répondre à des sondages rapides et simples destinés à améliorer leur expérience d'achat.

Voici à quoi le sondage peut ressembler (selon son objet) :

Il peut aussi servir à recueillir un avis sur le vendeur (comme indiqué plus haut) et prendre la forme d'un formulaire de retour extrêmement simple, comme celui-ci :

Pour Conclure

Dans le domaine de l'expérience client et de la prise en compte des retours clients, peu d'entreprises excellent autant qu'Amazon. C'est précisément pour cette raison que les clients reviennent systématiquement. Qu'ils soient positifs ou négatifs, Amazon accueille les retours et cherche à s'améliorer. Au fil des années, la transparence a toujours joué un rôle central dans la croissance globale de l'entreprise.