9 conseils pour des sondages de satisfaction client courts et engageants

Les sondages de satisfaction client sont des outils efficaces pour mesurer la qualité des produits, la fidélité des clients et bien d’autres facteurs. Il reste un problème : obtenir des réponses peut être difficile, surtout si les sondages sont trop longs.

Mais faire des sondages courts est plus facile à dire qu’à faire, surtout si tu dois recueillir beaucoup d’informations sur tes consommateurs cibles. Découvre neuf conseils pour créer des sondages de satisfaction client courts et engageants.

9 Conseils Pour Améliorer Tes Sondages De Satisfaction

1. Cible Précisément Ton Sondage

Pour commencer, cible autant que possible le sujet de ton sondage. Les meilleurs sondages de satisfaction client, comme tous les autres sondages, sont précis et ciblés. Évite donc de proposer à tes clients des sondages qui abordent trop de sujets ou de préoccupations à la fois, comme la satisfaction client, l’utilisation du produit, les prix, etc.

Propose plutôt à tes clients des sondages distincts et séparés sur chacun de ces sujets. Selon ce que tu veux apprendre auprès de tes clients, tu peux leur proposer des sondages très ciblés sur :

• Leur satisfaction à l’égard d’un produit spécifique

• Leur fidélité à ta marque

• Leur intention de recommander ta marque à une autre personne, etc.

Plus tes sondages sont ciblés, mieux c’est. Les personnes sont plus susceptibles de répondre à un sondage portant sur un sujet précis qu’à un long questionnaire approfondi qui aborde de nombreux thèmes.

2. Utilise Des Formulations Simples

Pour la formulation, fais aussi simple que possible. Un langage simple améliore le taux de réponse aux sondages clients, car :

• Les clients le lisent plus vite et terminent donc le sondage plus rapidement

• Il réduit le risque de problèmes de communication ou de malentendus (voir ci-dessous)

Une formulation simple est plus engageante et plus facile à comprendre pour les clients, surtout s’ils sont pressés et veulent terminer rapidement. Les clients sont bien moins susceptibles de terminer un sondage si celui-ci emploie un langage déroutant qu’ils doivent passer plusieurs secondes à déchiffrer.

3. Sois Précis Et évite Toute Supposition

De même, sois précis lorsque tu rédiges les questions de ton sondage. Ne fais aucune supposition sur les préférences, les envies ou les besoins de tes clients.

Par exemple, si tu veux mesurer ta réputation auprès de tes clients ou du public, ne leur demande pas :

« Dirais-tu que tu es globalement satisfait de notre entreprise ? »

Tu obtiendras de bien meilleures données, et davantage de personnes termineront le sondage, si tu formules plutôt la question ainsi :

« Indique ton niveau de satisfaction à l’égard de notre entreprise sur une échelle de 1 à 5, où un signifie insatisfait et cinq très satisfait. »

La précision est avantageuse pour tes clients comme pour toi, car elle te permet de recueillir leurs réponses sous forme de données distinctes à analyser ensuite. Tout le monde y gagne.

4. Utilise Les Données Précédentes Pour Améliorer Tes Sondages

Il peut aussi être judicieux d’exploiter les données déjà recueillies lorsque tu crées de nouveaux sondages de satisfaction client. Par exemple, si tu connais déjà le nom, l’âge, le genre, etc. d’un client, tu peux intégrer ces informations à ses réponses au sondage.

Cela facilite encore une fois ton travail d’analyse des données par la suite, tout en permettant aux clients de terminer le sondage plus rapidement. La dernière chose dont ils ont envie, c’est de saisir de nombreuses informations personnelles dans trois champs ou plus pour répondre à un sondage.

Plus tes sondages sont faciles à remplir, plus ils sont agréables pour tes clients. N’oublie pas qu’ils te rendent service en répondant. Il est donc normal de rendre l’expérience aussi rapide et confortable que possible.

5. Évite Les Longues Introductions

Si tu veux garder tes sondages courts et engageants, supprime les longues introductions. Si une question nécessite un paragraphe d’explication, ce n’est tout simplement pas une bonne question de sondage.

Mieux vaut même supprimer toute introduction qui dépasse une ou deux phrases. Tu peux inclure une brève introduction pour présenter la nature ou l’objectif du sondage (ou expliquer pourquoi les réponses des clients sont importantes). Tout ajout superflu ralentit ton étude et risque d’inciter un client à quitter le sondage avant même de répondre à une question.

6. Choisis Les Bonnes Questions

Les types de questions que tu poses peuvent fortement influencer l’efficacité du sondage et la facilité avec laquelle les clients le terminent. Tu peux utiliser de nombreux types de questions dans un même sondage, notamment :

• Questions à réponse unique

• Questions à choix multiple

• Questions ouvertes

• Questions à échelle (comme dans l’exemple ci-dessus, où la satisfaction client est notée de 1 à 5)

En général, les meilleures questions pour un sondage sont celles qui fournissent des données directes. Les questions à échelle et les questions à choix multiple sont utiles à cette fin. Par exemple, si tu veux connaître les moyens de paiement préférés de tes clients, tu peux proposer plusieurs réponses.

Les questions ouvertes peuvent toutefois être utiles si tu veux connaître le ressenti ou l’avis général de tes clients. Par exemple, si tu veux mesurer combien les clients sont prêts à payer en frais de traitement des cartes bancaires, tu peux proposer aux participants une zone de texte pour saisir leur réponse. Garde toutefois à l’esprit que les questions ouvertes attirent généralement moins de réponses, car elles demandent plus d’efforts.

7. Évite Les Mauvaises Questions

De même, ne pose pas de questions mal formulées ou trop complexes. Évite également celles qui offrent trop de réponses possibles. Par exemple, si tu demandes à un client d’évaluer son expérience sur une échelle de 1 à 100, tu obtiendras probablement moins de réponses. Tu peux poser la même question et recueillir les mêmes données essentielles en réduisant l’échelle de 1 à 10.

N’oublie pas d’éviter les questions sans rapport avec le sujet du sondage. Les questions précises et ciblées sont de loin les meilleures.

8. Pose Une Seule Question à La Fois

Lorsque tu crées tes sondages de satisfaction client, veille à ne poser qu’une seule question à la fois. N’inclus pas deux questions dans le même bloc du sondage. Cela ne ferait que dérouter les clients ou leur donner l’impression que la question est trop complexe.

Si tu as vraiment besoin de connaître deux éléments, rédige une autre question et ajoute-la au même ensemble.

9. Affiche Les Questions Restantes

Tes sondages ont plus de chances d’être terminés s’ils paraissent courts et faciles à remplir. Il peut donc être utile d’ajouter un petit compteur de « questions restantes » dans un coin de l’écran. Par exemple, si ton sondage de satisfaction client comporte six questions, un simple compteur « 0/6 » à l’écran, qui augmente d’une unité après chaque réponse, peut encourager tes clients à aller jusqu’au bout.

C’est une petite astuce psychologique, mais elle est efficace. Un compteur donne à ton client une impression de progression et d’accomplissement. Tes clients sont moins susceptibles d’abandonner un sondage lorsqu’ils ont répondu à 5/6 questions !

10. Conseil Bonus : Propose Une Récompense

Voici un dernier conseil avant de partir : essaie toujours de proposer une récompense ou une incitation aux participants de ton sondage de satisfaction client. Il peut s’agir d’une réduction de $1 sur leur prochaine commande ou d’un e-mail de remerciement contenant un code promotionnel spécial. L’essentiel est que le sondage mérite le temps consacré par tes clients.

De petites incitations peuvent considérablement améliorer les taux de réponse à tes sondages dans le funnel d’avis clients et t’aider à recueillir les données nécessaires pour améliorer ton entreprise. De plus, les incitations à l’achat, comme les réductions et les offres spéciales, peuvent augmenter tes ventes et générer davantage de revenus, ce qui accroît finalement tes bénéfices.

Conclusion

Comme tu peux le constater, créer des sondages de satisfaction client courts et engageants exige de définir précisément leurs questions et de les formuler de manière concise et intéressante. Prends le temps de bien planifier tes sondages et tu obtiendras beaucoup plus de réponses à exploiter pour améliorer ton entreprise.

Auteur

Magnus Eriksen est rédacteur publicitaire et spécialiste du SEO eCommerce, diplômé en marketing et gestion de marque. Avant de se lancer dans la rédaction publicitaire, il rédigeait du contenu pour des agences de marketing numérique telles que Synlighet AS et Omega Media, où il a acquis une parfaite maîtrise du SEO on-page et technique