7 façons de promouvoir ton sondage NPS® e-commerce

Les clients ont l'embarras du choix. Il est donc essentiel de suivre et d'améliorer continuellement leur expérience.

Le NPS® ou le sondage Net Promoter Score® est un outil qui permet de comprendre et d'améliorer l'expérience et la fidélité des clients.

Cependant, pour tirer le meilleur parti de ton sondage NPS®, tu dois mettre en place plusieurs stratégies efficaces pour encourager la participation. Cet article examine en détail comment promouvoir ton sondage NPS® et renforcer la fidélité de tes clients. Pour commencer, découvrons le concept du NPS :

Qu'est-ce Que Le Sondage Net Promoter Score® ?

Le NPS® est un indicateur largement reconnu, utilisé par les spécialistes de l'e-commerce pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Il repose sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que tu recommandes notre produit/service à un ami ou à un collègue ? »

Voici un exemple :

Utilise ce modèle pour créer ton propre sondage NPS®.

Selon leurs réponses, les clients sont répartis en trois groupes, comme expliqué ci-dessous :

• Promoteurs (score 9-10) : Ces clients sont les plus fidèles à ta marque et sont susceptibles de la recommander à leurs proches.

• Passifs (score 7-8) : Ces clients sont satisfaits, mais peu enthousiastes, et peuvent facilement se tourner vers les offres de la concurrence.

• Détracteurs (score 0-6) : Les clients de cette catégorie ne sont pas satisfaits de ta marque, de ton produit ou de ton service et peuvent activement dissuader d'autres personnes de l'utiliser.

Le NPS® de ta marque se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Un NPS® élevé indique une forte fidélité des clients, tandis qu'un score faible signale des améliorations nécessaires.

Par ailleurs, selon une étude, 80 à 90% des recommandations positives proviennent des promoteurs. Il en va de même pour les détracteurs, qui sont responsables de 80 à 90% du bouche-à-oreille négatif, selon cette même étude.

L'importance De Promouvoir Ton Sondage NPS®

Lancer une activité en ligne avec l'aide d'une entreprise spécialisée dans les solutions e-commerce est relativement simple. Le plus difficile est de la mener au succès et de pérenniser ses résultats en offrant une expérience client exceptionnelle. C'est là que le NPS® intervient. Il est précieux, mais il est tout aussi essentiel de promouvoir efficacement le sondage. Voici pourquoi :

• Participation accrue : La promotion du sondage incite davantage de clients à y participer, ce qui permet d'obtenir des mesures et des informations plus précises.

• Engagement des clients : Solliciter régulièrement les clients par le biais d'un sondage leur donne le sentiment d'être écoutés et valorisés. Cela renforce leur fidélité envers ta marque.

• Identification des problèmes : Un sondage bien promu peut révéler des problèmes et des difficultés qui nécessitent une attention immédiate, ce qui te permet de les résoudre de manière proactive.

Découvrons maintenant les stratégies efficaces pour promouvoir ton sondage NPS® et renforcer la fidélité de tes clients.

1. Communication Multicanale

Tu peux notamment utiliser différents canaux de communication pour atteindre tes clients. Envoie des invitations par e-mail, par SMS et même via ton site web ou ton application.

Pense également à exploiter les réseaux sociaux pour faire connaître ta marque et le sondage. En touchant tes clients sur les canaux où ils sont les plus actifs, tu augmentes leurs chances de participer à ton sondage NPS®.

Voici par exemple comment Mailer Lite utilise l'e-mail pour promouvoir son sondage NPS® :

2. Envoie-le Au Bon Moment

Le timing est essentiel. Choisis le bon moment pour demander l'avis de tes clients avec un sondage NPS® et améliorer les résultats de tes efforts. Par exemple, envoie le sondage après une interaction réussie avec un client, un achat ou la résolution d'un ticket d'assistance.

3. Personnalise Ton Message

La personnalisation stimule l'engagement des clients et leur donne le sentiment d'être valorisés. Bien utilisée, elle peut considérablement augmenter le taux de réponse et la qualité des retours que tu reçois.

Lorsqu'un client reçoit une invitation qui lui est personnellement adressée, elle capte immédiatement son attention.

4. Encourage La Participation Avec Une Récompense

Dans un monde saturé de sondages et de demandes d'avis, les clients peuvent ressentir de la lassitude ou devenir indifférents.

Les récompenses peuvent fortement inciter les clients à participer à ton sondage NPS® et à donner leur avis. Elles leur offrent un avantage concret qui les motive à prendre le temps de répondre à ton sondage.

Voici quelques idées de récompenses efficaces :

1. Réductions : Offre un code de réduction ou un bon de réduction sur leur prochain achat. Par exemple, une réduction de 10% avec un coupon peut constituer une récompense convaincante.

2. Livraison gratuite : Offre la livraison gratuite sur leur prochaine commande en guise de récompense.

3. Accès exclusif : Offre un accès anticipé aux soldes, aux nouveaux produits ou aux promotions exclusives aux participants du sondage.

4. Cartes-cadeaux : Envisage d'offrir une carte-cadeau valable dans ta boutique en ligne ou chez un détaillant populaire.

5. Points de fidélité : Récompense les clients avec des points de fidélité supplémentaires, qu'ils pourront échanger contre de futures réductions ou récompenses.

6. Dons : Engage-toi à verser une certaine somme à une association caritative ou à une cause pour chaque sondage rempli, afin que les clients sachent qu'ils contribuent à une bonne cause.

7. Échantillons de produits : Offre des échantillons gratuits ou des produits à tester lors de leur prochain achat.

5. Va Droit Au but

Lorsque tu rédiges une invitation à répondre à un sondage, explique clairement l'objectif et les avantages du sondage Net Promoter Score (NPS®). Cette transparence peut accroître la participation des clients, car ils comprennent comment leurs retours contribuent directement à l'amélioration des services qu'ils utilisent.

6. Tiens Tes Engagements

Dans tes invitations à répondre au sondage, il est essentiel de tenir tes promesses. Lorsque tu dis que tu vas agir en fonction des retours, assure-toi de le faire. Tu montres ainsi que leur avis compte vraiment pour toi et que tu es prêt à apporter des améliorations concrètes. De plus, lorsque les clients voient que leurs retours entraînent des changements positifs, ils sont plus susceptibles de participer aux sondages

7. Amélioration Continue

Les préférences et les attentes des clients, ainsi que la dynamique du marché, évoluent au fil du temps. L'amélioration continue garantit que tes produits, tes services et tes expériences client restent en phase avec ces changements.

Le sondage NPS® t'indique le degré de fidélité et de satisfaction de tes clients, les aspects qui doivent selon eux être améliorés, la probabilité qu'ils recommandent tes produits ou services, et bien plus encore.

Utilise ces informations issues de ton sondage NPS pour apporter des améliorations concrètes à tes produits, à tes services et à tes expériences client. Les clients sont plus susceptibles de participer à nouveau lorsqu'ils constatent que leurs retours entraînent des changements positifs.

Conclusion

En mettant ces stratégies en pratique, tu ne te contentes pas de recueillir de précieux retours, tu montres aussi ton engagement sincère envers tes clients.

N'oublie pas que la fidélisation des clients est un processus de longue haleine et que le sondage NPS® est une boussole puissante pour te guider. N'attends plus : commence dès aujourd'hui à promouvoir ton sondage NPS® et regarde la fidélité de tes clients s'envoler.

Utilise les modèles prédéfinis d'involve.me pour créer ton propre sondage: