Welche Art von Kunde ist für dein Unternehmen am wichtigsten? Jemand, der dich bei seinen Freunden in den höchsten Tönen lobt? Oder diejenigen, die jedem, der zuhört, von ihren schlechten Erfahrungen erzählen?
Wenn du noch nie vom Net Promoter Score (NPS) gehört hast, könnte dich die Antwort überraschen. Tatsächlich können alle Kunden für dein Unternehmen wertvoll sein, wenn du richtig mit ihnen umgehst. Möchtest du den Net Promoter Score deines Unternehmens kennenlernen? Dann starte einfach eine NPS-Umfragekampagne.
Kritiker zu Kunden zu machen, ist nicht einfach, kann sich aber positiv auf deinen Ruf, deine Marke und dein Geschäftsergebnis auswirken.
Was Ist Der Net Promoter Score (NPS)?
Der NPS misst, wie viele deiner Kunden dich weiterempfehlen und wie viele dich kritisieren. Du könntest ihn auch als Kennzahl für die Markentreue bezeichnen. Ermittelt wird er mit einer NPS-Umfrage.
Du kannst sie mit anderen Fragen aus Marketingumfragen kombinieren. Die zentrale Frage einer NPS-Umfrage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Marke weiterempfiehlst? Bitte vergib eine Bewertung von 1-10.“ Anschließend ordnest du die Antworten anhand der vergebenen Bewertungen wie folgt ein:
Promoter (Bewertung: 9 Oder 10)
Promoter vergeben die höchstmöglichen Bewertungen. Sie sind deine treuesten Kunden und empfehlen deine Marke regelmäßig weiter. Es ist wichtig, diese Kunden gut zu behandeln, aber sie müssen nicht so aktiv betreut werden wie Kunden mit niedrigeren Bewertungen.
Passive (Bewertung: 7 Oder 8)
Passive vergeben eine 7 oder 8 - das sind Kunden, die deinem Unternehmen gegenüber grundsätzlich neutral eingestellt sind, zum Beispiel Gewohnheitskäufer. Diese Kunden werden deine Marke nicht weiterempfehlen, deinem Ruf aber auch nicht schaden.
Passive sind von deinem Produkt vielleicht nicht begeistert, aber auch nicht unzufrieden. Häufig ist es überraschend schwierig, sie zu Promotern zu machen. Sie hatten eine zufriedenstellende oder sogar gute Erfahrung mit deiner Marke, sind aber nicht engagiert genug, um dich weiterzuempfehlen.
Ohne weitere Informationen lässt sich nur schwer herausfinden, wie aus einer guten Erfahrung eine großartige wird.
Detraktoren (Bewertung: 0 Bis 6)
Detraktoren sind alle, die 0-6 Punkte in deiner Umfrage vergeben. Sie sind mit deinem Unternehmen, Produkt oder Service unzufrieden. Trotzdem ist ihnen dein Unternehmen wichtig genug, um Feedback zu geben. Selbst wenn dieses Feedback negativ ist.
Detraktoren sind für dein Unternehmen weiterhin wichtig. Wenn ihnen die Sache wichtig genug ist, um Feedback zu geben, kann eine gute zukünftige Erfahrung sie noch immer zu zufriedenen Kunden machen.
Um den NPS aus deinen Umfrageergebnissen zu berechnen, ziehst du den prozentualen Anteil der Detraktoren vom prozentualen Anteil der Promoter ab. (Passive werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt.)
Net Promoter Score = % der Promoter - % der Detraktoren
Wenn es mehr Detraktoren als Promoter gibt, wird der NPS negativ. Negative NPS-Werte solltest du sofort angehen, da sie deinem Unternehmen langfristig schaden.
Der NPS wird häufig zusammen mit Fragen zur Kundenzufriedenheit analysiert, um mehr über die Probleme zu erfahren, die Detraktoren beschäftigen.
Warum Ist Der NPS Wichtig?
Der NPS ist der beste Indikator für langfristige Kundentreue. Ein positiver NPS bedeutet mehr Folgegeschäfte und mehr positive Bewertungen. Ein negativer NPS bedeutet eine höhere Kundenabwanderung und mehr negatives Feedback.
Ein negativer NPS oder viele Detraktoren können mit der Zeit verheerende Folgen haben. Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, werden deine Produkte nicht erneut kaufen. Laut Forbes geben 73% der Kunden an, dass eine gute Erfahrung ein entscheidender Faktor für ihre Markentreue ist.
Wenn viele Kunden schlechte Erfahrungen machen, schadet das natürlich deinem Umsatz. Doch das ist noch nicht alles. Wie bereits erwähnt, hinterlassen Detraktoren häufig negatives Feedback. Online-Bewertungen, Yelp-Bewertungen, Trustpilot-Bewertungen - Detraktoren können deinem Ruf schaden.
Treue Kunden (deine Promoter) werden dagegen mit fünfmal höherer Wahrscheinlichkeit zu Wiederholungskäufern. Außerdem empfehlen sie dich mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit weiter.
Die finanziellen Folgen sind eindeutig. In den USA gehen jährlich $1.6 Billionen verloren, weil Kunden aufgrund schlechten Services die Marke wechseln. Auch andere Quellen bestätigen diese Zahlen.
7 Wirksame Möglichkeiten, Deinen NPS Zu Verbessern
Wie wertvoll es ist, Detraktoren zu zufriedenen Kunden zu machen, lässt sich kaum überschätzen. Negatives Feedback zu vermeiden und Folgegeschäfte zu fördern, ist eine Win-win-Situation. Hier sind die besten Möglichkeiten, deinen NPS zu verbessern.
Aktiv Um Feedback Bitten
Wann und wie du Feedback einholst, ist wichtig. Jede Umfrage zur Kundenzufriedenheit oder NPS-Umfrage sollte für den Kunden bequem sein. Andernfalls kommt zu einer schlechten Erfahrung womöglich noch eine weitere hinzu. Ask Nicely ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das Umfragen zur Bewertung der Kundenzufriedenheit anbietet. Die unkomplizierten Umfragen helfen dir, deinen NPS zu bewerten, zu vergleichen und zu verfolgen.
Kurze Umfrageanfragen zusammen mit Kaufbestätigungen sind üblich. Stelle immer sicher, dass software- oder webbasierte Umfragen richtig laden und einwandfrei funktionieren. Wenn eine Umfrage langsam lädt oder falsch dargestellt wird, sinken die Antwortraten.
Wenn du solche Feedbackanfragen versendest, erhältst du die Antworten von Detraktoren, bevor du sie verlierst. So kannst du Probleme erkennen und beheben, die bis zum Kauf auftreten.
Proaktives Beschwerdemanagement
Beschwerden zeitnah zu lösen, ist für die Kundenzufriedenheit entscheidend. Die meisten Kunden verstehen, dass gelegentlich Probleme auftreten. Es kommt darauf an, wie du damit umgehst. Online-Tools wie i-Sight können dich beim Management von Kundenbeschwerden unterstützen.
Wenn du Kunden an erste Stelle setzt, ihnen zuhörst und ihre Probleme schnell löst, kannst du aus einer schlechten Erfahrung eine gute machen. Ein gutes EDI-System kann dabei helfen. Damit kannst du Dokumente und Informationen schnell mit Kunden austauschen. Mehr darüber zu erfahren, was ein EDI-System ist, ist immer eine kluge Entscheidung.
Der Umgang mit Beschwerden sollte nicht enden, sobald du das Problem eines einzelnen Kunden gelöst hast. Ein proaktives Beschwerdeteam erkennt häufige Probleme und arbeitet mit Kollegen zusammen, um Abläufe zu aktualisieren.
So gehst du Beschwerden an der Wurzel an und verhinderst weitere Unzufriedenheit durch wiederkehrende Probleme. Informiere deine Kunden, wenn du Prozesse verbessert hast, und bitte um weiteres Feedback.
Die Menschliche Seite
Automatisierte Lösungen wie Software für Anrufwarteschlangen, Chatbots und automatisierte Telefondienste haben Unternehmen Tausende von Dollar gespart. Wer sich jedoch zu stark auf solche automatisierten Dienste verlässt, kann Unzufriedenheit verursachen.
Ein automatisierter Dienst sollte immer eine Möglichkeit für den Kontakt mit einem Menschen bieten. Ein unzufriedener Kunde, der Hilfe sucht, wird sie in einem automatisierten Menü wahrscheinlich nicht finden. Die Option, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, kann deutlich effektiver sein. LifeChat ist ein Unternehmen, das dafür eingesetzt werden kann und dem viele große Marken wie McDonalds und Mercedes Benz vertrauen.
Lernen, Wachsen Und Verändern
Negatives Feedback anzunehmen, ist schwierig. Du musst anerkennen, dass jedes Unternehmen Schwächen hat. Diese Schwächen zu erkennen und zu verbessern, ist der beste Weg zu wachsen. Negatives Feedback ist nur dann nützlich, wenn es zur Verbesserung von Prozessen und Services eingesetzt wird.
Fehler zu machen, ist in Ordnung, aber denselben Fehler solltest du nie zweimal machen. Wenn deine Software zur automatischen Anrufverteilung eine Störung hat, behebe sie oder finde eine neue Lösung. Erwarte nicht, dass jemand minderwertige Systeme toleriert.
Trustpilot ist ein Unternehmen, das Kundenbewertungen für zahlreiche Branchen bereitstellt. Das ist ein nützliches Tool, um das Gute, das Schlechte und das Hässliche an deinem Unternehmen herauszufinden. So weißt du, was du richtig machst und was verbessert werden muss.
Erwartungen Festlegen
Erwartungsmanagement ist im Kundenservice unverzichtbar. Zu viel zu versprechen und zu wenig zu liefern, führt immer zu Unzufriedenheit. Wenn du deinen Kunden gegenüber realistisch bist, steigt die Zufriedenheit in der Regel.
Wenn du zum Beispiel Callcenter-Services für Unternehmen anbietest, kannst du Beschwerden reduzieren, indem du offen über Wartezeiten informierst. Noch besser wird es, wenn du klar angibst, zu welchen Zeiten besonders viele oder wenige Kunden anrufen. Ein Unternehmen wie Qmatic kann dir helfen, Wartezeiten zu ermitteln, damit du deine Kunden korrekt informieren kannst.
Zeige Deinen Kunden Wertschätzung
Manchmal reicht es nicht aus, nur ein Problem zu lösen, um einen Detraktor zum Promoter zu machen. Kunden möchten spüren, dass ihr Feedback zählt. Wenn du ihnen mitteilst, welche Änderungen du aufgrund ihres Feedbacks vorgenommen hast, zeigst du ihnen, dass du zugehört hast.
Strategien zur Kundenbindung wie Produkt-Retargeting-E-Mails können bei Conversions helfen. Sie verbessern jedoch nicht unbedingt die Kundenzufriedenheit. Denke an die Bedürfnisse des einzelnen Kunden.
Wenn Kunden sich von einem Unternehmen wertgeschätzt fühlen, empfehlen sie dich eher weiter und kaufen erneut bei dir. Denk daran: Der häufigste Grund für einen Markenwechsel ist das Gefühl mangelnder Wertschätzung.
Damit deine Kunden sich wertgeschätzt fühlen, könntest du ein Treueprogramm einrichten, von dem beide Seiten profitieren. Deine Kunden werden für den Kauf deiner Produkte oder Services belohnt und dein Umsatz steigt. Talon.One kann dir dabei helfen, ein passendes Treueprogramm einzurichten und zu personalisieren.
Erkenne, Wann Du Aufhören Solltest
Nicht jeder Detraktor lässt sich umstimmen. Ebenso wichtig ist es zu erkennen, wann du Verluste begrenzen solltest. Die Wünsche und Bedürfnisse mancher Kunden widersprechen denen anderer.
Wenn du ein Hotel oder Restaurant führst, können Kunden dein Unternehmen auf Websites wie TripAdvisor bewerten. Darunter können auch Bewertungen mit falschen Informationen sein. Verständlicherweise wärst du verärgert, wenn jemand eine solche Bewertung mit negativen Informationen über dein Unternehmen hinterlässt. Hoffentlich erkennen potenzielle Kunden jedoch, dass die Mehrheit deiner Kunden anderer Meinung ist.
Wenn du das Feedback eines einzelnen negativen Ausreißers umsetzt und damit einen großen Teil deiner Kunden verärgerst, schadet das mehr, als es nützt.
Du musst erkennen können, wenn ein Kunde einfach nicht zu deinem Geschäftsmodell passt. Behandle auch diese Kunden respektvoll, um Rufschäden zu vermeiden.
Fazit
Du wirst nie alle glücklich machen. Das wäre so, als würdest du erwarten, dich dein ganzes Leben lang mit jedem zu verstehen. Das ist unrealistisch. Wie du mit allen Kunden umgehst, kann die allgemeine Kundenzufriedenheit erheblich beeinflussen.
Wie bei jeder anderen Unternehmenskennzahl ist dein NPS weniger wichtig als das, was du mit den Informationen machst. Wo nötig Änderungen umzusetzen und Kunden darüber zu informieren, ist entscheidend.
Autor
John Allen ist Director of SEO bei 8x8, einer führenden Kommunikationsplattform mit integriertem Cloud-Callcenter, Sprach-, Video- und Chatfunktionalität. John ist ein Marketingexperte mit über 14 Jahren Erfahrung und umfassender Expertise im Aufbau und in der Optimierung digitaler Marketingprogramme für SEM, SEO und zahlreiche weitere Services.
