¿Qué tipo de cliente es más importante para tu negocio? ¿El que hablará maravillas de ti a sus amigos? ¿O quienes compartirán sus malas experiencias con cualquiera que quiera escucharlos?
Si nunca has oído hablar del Net Promoter Score (NPS), la respuesta podría sorprenderte. Lo cierto es que todos los clientes pueden ser valiosos para el negocio si se gestionan correctamente. ¿Quieres conocer el Net Promoter Score de tu negocio? Simplemente inicia una campaña de encuestas NPS.
Convertir a los críticos en clientes no es fácil, pero puede beneficiar tu reputación, tu marca y tus resultados.
¿Qué Es El Net Promoter Score (NPS)?
El NPS mide cuántos de tus clientes te promocionan frente a cuántos te critican. También podrías llamarlo índice de fidelidad a tu marca. Para averiguarlo, debes realizar una encuesta NPS.
Puedes integrarla con otras preguntas de encuestas de marketing. La pregunta clave de una encuesta NPS es: «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra marca? Da una puntuación del 1-10». Luego, clasificas las respuestas según las puntuaciones recibidas de la siguiente manera:
Promotores (puntuación: 9 O 10)
Los promotores son quienes otorgan las puntuaciones más altas posibles. Son tus clientes más fieles y recomendarán tu marca con frecuencia. Es importante cuidar a estos clientes, aunque no necesitan una gestión tan activa como quienes dan puntuaciones más bajas.
Pasivos (puntuación: 7 U 8)
Los pasivos dan puntuaciones de 7 u 8; representan a clientes que suelen mantener una postura neutral hacia tu negocio, como los compradores habituales. Estos clientes no recomendarán tu marca, pero tampoco perjudicarán tu reputación.
Puede que los pasivos no estén entusiasmados con tu producto, pero tampoco están descontentos. A menudo, resulta sorprendentemente difícil convertirlos en promotores. Tuvieron una experiencia satisfactoria o incluso buena con tu marca, pero no están lo bastante comprometidos como para promocionarte.
Sin más información, es difícil determinar cómo convertir una buena experiencia en una excelente.
Detractores (puntuación: De 0 a 6)
Los detractores son quienes dan una puntuación de 0-6 en tu encuesta. No están satisfechos con tu negocio, producto o servicio. Sin embargo, todavía valoran tu negocio lo suficiente como para dar su opinión, aunque sea negativa.
Los detractores siguen siendo importantes para tu negocio. Si les importa lo suficiente como para dar su opinión, una buena experiencia futura aún puede convertirlos en clientes satisfechos.
Para calcular el NPS a partir de los resultados de tu encuesta, debes restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. (Los pasivos no se incluyen en la ecuación).
Net Promoter Score = % de promotores - % de detractores
Si el número de detractores supera al de promotores, el NPS se vuelve negativo. Las puntuaciones NPS negativas deben abordarse de inmediato, ya que perjudicarán la salud de tu negocio a largo plazo.
El NPS suele analizarse junto con preguntas sobre la satisfacción del cliente para conocer mejor los problemas que preocupan a los detractores.
¿Por Qué Es Importante El NPS?
El NPS es el mejor indicador de la fidelidad de los clientes a largo plazo. Un NPS positivo significa que aumentarán las compras recurrentes y que obtendrás más reseñas positivas. Un NPS negativo significa que aumentará la pérdida de clientes y recibirás más comentarios negativos.
Un NPS negativo, o tener muchos detractores, puede producir un efecto devastador con el tiempo. Los clientes que tengan una mala experiencia no volverán a comprar tus productos. Según Forbes, el 73% de los clientes afirma que una buena experiencia es un factor clave para su fidelidad a una marca.
Evidentemente, que un gran número de clientes tenga una mala experiencia perjudicará tus ingresos. Pero eso no es todo. Como mencionamos, los detractores suelen dejar comentarios negativos. Las reseñas en línea y las puntuaciones en Yelp y Trustpilot pueden hacer que los detractores dañen tu reputación.
En cambio, los clientes fieles (tus promotores) tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar. También tienen cuatro veces más probabilidades de recomendarte.
Las repercusiones económicas están claras. En EE. UU., se pierden $1.6 billones al año porque los clientes cambian de marca debido a un servicio deficiente. Además, otras fuentes respaldan estas cifras.
7 Formas Eficaces De Mejorar Tu NPS
Nunca se insistirá lo suficiente en el valor de convertir a los detractores en clientes satisfechos. Eliminar los comentarios negativos y fomentar las compras recurrentes beneficia a todos. Estas son las mejores formas de mejorar tu NPS.
Busca Opiniones Activamente
Es importante saber cuándo y cómo recopilar opiniones. Cualquier encuesta de satisfacción del cliente o NPS debe ser cómoda para el cliente. De lo contrario, podrías estar sumando una mala experiencia a otra. Ask Nicely es un ejemplo de empresa que ofrece encuestas para evaluar la satisfacción del cliente. Ofrece encuestas sencillas para puntuar, comparar y hacer un seguimiento de tu NPS.
Es habitual enviar solicitudes de encuestas breves junto con las confirmaciones de compra. Asegúrate siempre de que las encuestas en línea o mediante software carguen correctamente y funcionen bien. Si una encuesta tarda en cargar o no se muestra correctamente, las tasas de respuesta disminuirán.
Enviar solicitudes de opinión de este tipo te permite recibir las respuestas de los detractores antes de perderlos. Así tienes la oportunidad de identificar y resolver los problemas que surgen hasta el momento de la venta.
Procedimientos Proactivos Para Gestionar Quejas
Resolver las quejas a tiempo es crucial para la satisfacción del cliente. La mayoría de los clientes entiende que a veces surgen problemas. Lo importante es cómo los afrontas. El uso de herramientas en línea como i-Sight puede facilitar la gestión de las quejas de los clientes.
Si pones a los clientes en primer lugar, los escuchas y resuelves rápidamente sus problemas, puedes convertir una mala experiencia en una buena. Un buen sistema EDI puede ayudarte. Te permite intercambiar documentos e información con los clientes con rapidez. Informarte mejor sobre qué es un sistema EDI siempre es una decisión acertada.
La gestión de las quejas no debe terminar cuando hayas resuelto el problema de un cliente. Un equipo proactivo de gestión de quejas identificará los problemas habituales y colaborará con otros compañeros para actualizar los procedimientos.
De este modo, detienes las quejas desde su origen y evitas una mayor insatisfacción provocada por problemas recurrentes. Informa a tus clientes cuando hayas mejorado los procesos y anímalos a seguir dando su opinión.
El Toque Humano
Las soluciones automatizadas, como el software de colas de llamadas, los chatbots y los servicios telefónicos automatizados han ahorrado miles de dólares a las empresas. Sin embargo, depender demasiado de este tipo de servicio automatizado puede generar insatisfacción.
Un servicio automatizado siempre debe ofrecer una opción de interacción humana. Es poco probable que un cliente insatisfecho que busca ayuda la encuentre en un menú automatizado. Darle la opción de hablar con un representante puede ser mucho más eficaz. LifeChat es una empresa que puede utilizarse para ello y cuenta con la confianza de muchas marcas importantes, como McDonalds y Mercedes Benz.
Aprende, Crece Y Cambia
Aceptar los comentarios negativos es difícil. Debes reconocer que todos los negocios tienen puntos débiles. Identificar esos puntos débiles y mejorar es la mejor manera de crecer. Los comentarios negativos solo son útiles si se utilizan para mejorar los procesos y servicios.
Cometer errores está bien, pero nunca debes cometer el mismo error dos veces. Si tienes un fallo en tu software de distribución automática de llamadas, corrígelo o busca una nueva solución. No esperes que nadie tolere sistemas mediocres.
Trustpilot es una empresa que atiende a una amplia variedad de sectores en materia de reseñas de clientes. Es una herramienta útil para descubrir lo bueno, lo malo y lo peor de tu negocio, de modo que sepas qué haces bien y qué debes mejorar.
Define Las Expectativas
Gestionar las expectativas es fundamental en la atención al cliente. Prometer demasiado y ofrecer menos de lo esperado siempre genera insatisfacción. Si eres realista con tus clientes, comprobarás que su satisfacción suele mejorar.
Por ejemplo, si ofreces servicios de centro de llamadas para empresas, ser transparente sobre los tiempos de espera puede reducir las quejas. Puedes mejorarlo aún más indicando claramente las horas de mayor y menor actividad para que los clientes llamen. Una empresa como Qmatic puede ayudarte a calcular los tiempos de espera para que puedas informar a tus clientes con precisión.
Valora a Tus Clientes
A veces, resolver un problema no basta para convertir a un detractor en promotor. Los clientes quieren sentir que su opinión importa. Si les comunicas los cambios que realizas a partir de sus comentarios, les demuestras que los has escuchado.
Las estrategias de retención de clientes, como los correos electrónicos de retargeting de productos, pueden ayudar con las conversiones. Sin embargo, no necesariamente mejoran la satisfacción del cliente. Piensa en las necesidades de cada cliente.
Cuando los clientes se sienten valorados por un negocio, es más probable que te recomienden y vuelvan a comprar. Recuerda que la razón principal por la que los clientes cambian de marca es que sienten que no se les valora.
Para que tus clientes se sientan valorados, podrías crear un programa de fidelización que os beneficie tanto a ti como a ellos. Tus clientes reciben recompensas por comprarte productos o servicios y tus ventas aumentan. Talon.One es una empresa que puede ayudarte a crear y personalizar un programa de fidelización adecuado.
Reconoce Cuándo Debes Parar
No es posible cambiar la opinión de todos los detractores. También es importante reconocer cuándo debes aceptar las pérdidas. Los deseos y necesidades de algunos clientes serán incompatibles con los de otros.
Si tienes un hotel o un restaurante, los clientes pueden dejar una reseña sobre tu negocio en sitios web como TripAdvisor. Algunas reseñas pueden contener información falsa. Es comprensible que te molestara que alguien dejara una reseña así sobre tu negocio con información negativa, pero cabe esperar que los clientes potenciales vean que la mayoría de tus clientes opina lo contrario.
Molestar a una gran parte de tu clientela por aplicar los comentarios de un único caso atípico negativo hará más daño que bien.
Debes ser capaz de reconocer cuándo un cliente simplemente es incompatible con tu modelo de negocio. Aun así, debes asegurarte de tratar a estos clientes con respeto para evitar dañar tu reputación.
Reflexiones Finales
Nunca podrás complacer a todo el mundo. Sería como esperar llevarte bien con todos a lo largo de la vida. No es realista. La forma en que tratas a todos los clientes puede marcar una gran diferencia en su satisfacción general.
Como cualquier otra métrica empresarial, tu NPS no es tan importante como lo que haces con la información. Es esencial implementar cambios cuando sea necesario e informar a los clientes al respecto.
Autor
John Allen es director de SEO en 8x8, una plataforma líder de comunicación con un centro de llamadas en la nube, y funciones de voz, video y chat integradas. John es un profesional del marketing con más de 14 años de experiencia en el sector y una amplia trayectoria en la creación y optimización de programas de marketing digital en SEM, SEO y una gran variedad de servicios.
