So nutzt du Gamification als Strategie zur Kundenbindung

Es gibt zahlreiche Methoden, um Kundenbeziehungen zu stärken und ihren langfristigen Wert zu steigern. Doch ein neuer und überzeugender Ansatz ist in den Mittelpunkt gerückt: Gamification.

Dieser Artikel beleuchtet das Grundprinzip der Kundenbindung und zeigt, wie die Integration von Gamification in deine Geschäftsstrategie nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Kosten wirksam senken kann.

Was Ist Gamification?

Gamification ist ein Konzept, bei dem Mechanismen oder Elemente, die traditionell aus Spielen stammen, auf andere Dienstleistungen oder Aktivitäten übertragen werden. Diese Strategie steigert die Interaktion und Motivation der Nutzer und erzeugt ähnliche Gefühle wie beim Spielen.

Anstatt von Nutzern einfach zu erwarten, dass sie eine Aufgabe oder ein Ziel selbstständig erreichen, motiviert Gamification sie dazu.

Ein Beispiel wäre eine Bestenliste, die den erfolgreichsten Vertriebsmitarbeiter im Büro zeigt. Oder Rätsel und Quizze auf der Rückseite von Müslipackungen.

Der Begriff wurde erstmals 2002 vom britischen Computerprogrammierer Nick Pelling geprägt. Seitdem haben das rasante Wachstum der Technologie und digitaler Plattformen zur Verbreitung von Gamification beigetragen. Dadurch nutzen mehr Unternehmen und Organisationen Spielmechanismen, um die Interaktion zu steigern.

Mithilfe von Gamification können diese Organisationen Probleme durch geringe Interaktion angehen, indem sie Interesse an ihren Produkten oder Dienstleistungen wecken. Dieser Ansatz hat sich in den USA in folgenden Bereichen bewährt:

• Interaktion der Lernenden bei Schulungen am Arbeitsplatz

• Leistung der Vertriebsmitarbeiter

• Leistung im Fitnessstudio

• Produktivität der Organisation

• Probleme bei der Personalgewinnung

• Kundenbindung

Das Grundprinzip von Gamification besteht darin, dass eine Organisation ein Ziel vorgibt, das der Nutzer erreichen soll, und ihn anschließend dafür belohnt. Dieses Ziel kann leicht oder schwer zu erreichen sein, kommt aber immer der Organisation zugute.

Zum Beispiel bietet Sainsbury seinen Kunden für jeden Einkauf Punkte an. Diese Punkte lassen sich anschließend gegen Rabatte oder andere Produkte eintauschen und motivieren die Kunden so, immer wiederzukommen.

Warum Ist Kundenbindung So Wichtig?

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden langfristig zu halten. Diese prozentuale Kennzahl misst, wie viele Kunden nach einem bestimmten Zeitraum erhalten bleiben. Dabei wird die Zahl neuer Kunden damit verglichen, wie viele bestehende Kunden ihr Abonnement kündigen, nicht erneut kaufen oder einen Vertrag beenden.

Hier sind einige der wichtigsten Gründe, warum Kundenbindung so wichtig ist:

• Kosten pro Kunde – Die Kosten pro Kunde sind bei der Bindung eines bestehenden Kunden deutlich niedriger als bei der Gewinnung eines neuen. Üblicherweise ist die Neukundengewinnung fünf- bis fünfundzwanzigmal teurer als das Halten bestehender Kunden.

• Kapitalrendite – Da die Kosten pro Kunde niedriger sind, führt Kundenbindung mit höherer Wahrscheinlichkeit auch zu einem besseren ROI. Schon eine Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent kann den Kundenumsatz deutlich erhöhen. Dadurch steigt auch der Lifetime Value jedes Kunden erheblich.

• Markentreue – Kunden, die durch Kundenbindungsprogramme gehalten werden, sind einer Marke eher treu und probieren weitere Dienstleistungen und Produkte des Unternehmens aus. Sie geben meist mehr aus als neue Kunden, weil sie der Marke bereits vertrauen und den Wert ihres Angebots kennengelernt haben.

• Mehr Empfehlungen – Kunden, die mit einer Marke zufrieden und ihr bereits treu sind, empfehlen sie eher Freunden und Familie. Mundpropaganda kann auch im digitalen Zeitalter sehr wertvoll sein und ermöglicht Unternehmen, ohne zusätzliche Kosten neue Kunden zu gewinnen.

So Setzt Du Gamification in Einer Kundenbindungsstrategie Ein

Bei Gamification geht es darum, die Interaktion zu steigern und dafür zu sorgen, dass Kunden gerne zu deinem Unternehmen zurückkehren. Richtig eingesetzt ist sie äußerst wirksam und steigert den Umsatz sowie den Lifetime Value jedes Kunden. So kannst du Gamification einsetzen, um deine Kundenbindung zu optimieren:

1. Kenne Deine Kunden

Wenn du Kunden halten und Loyalität aufbauen möchtest, musst du zunächst mehr über die Menschen erfahren, die deine Produkte kaufen oder deine Dienstleistungen nutzen. Entscheidend ist, die demografischen Merkmale deines Kundenstamms zu verstehen, wenn du Gamification entwickeln möchtest, die ihm gefällt.

Jüngere Zielgruppen lassen sich mit solchen Programmen in der Regel leichter ansprechen, doch alle Altersgruppen zeigen in unterschiedlichem Maße Interesse an Gamification. Erstelle anhand deiner Kundendaten mehrere Kundenarchetypen und überlege, welche Art von Gamification sie ansprechen würde.

Eine hervorragende Möglichkeit, deine Kunden besser zu verstehen, sind Umfragen. Du kannst sie mit Gamification kombinieren und Kunden belohnen, die regelmäßig an den Umfragen teilnehmen. Ein Unternehmen muss danach handeln, was seine Kunden nachweislich wollen, und nicht danach, was es nur vermutet.

Ein Beispiel für ein Unternehmen, das dies versäumte, ist die Neuausrichtungsstrategie von JCPenney aus dem Jahr 2011, die vollständig scheiterte und zum Verlust treuer Kunden führte.

2. Führe Ein Treueprogramm Ein

Eine der am häufigsten eingesetzten Formen von Gamification ist ein Treueprogramm. Dabei erhalten Kunden für ihre Einkäufe Punkte, die sie sammeln und später gegen Produkte, Dienstleistungen, Rabatte oder andere Prämien eintauschen können. Treueprogramme sind zwar verbreitet, werden aber nicht immer wirksam eingesetzt.

Gute Treueprogramme sollten einfach zu nutzen sein und treuen Kunden sofortige Prämien ohne komplizierte Einschränkungen bieten.

Ein gutes Beispiel für ein erfolgreiches Treueprogramm ist Amazon Prime. Prime-Mitglieder erhalten exklusive Angebote, besonders schnellen Versand und weitere Vorteile. Bessere Prämien helfen Amazon, mehr Kunden zu binden und zusätzliche Einnahmen aus Abonnements zu erzielen.

3. Sorge Für Mobile Kompatibilität

Bei so vielen mobilen Nutzern ist es wichtig, dass dein Gamification-Programm auf diesen Geräten zugänglich ist. Viele Unternehmen entwickeln Apps, in denen Nutzer ihre Treueprämien ansehen, Gutscheine und Preise sammeln und ihren Fortschritt verfolgen können.

4. Integriere Das Programm in Soziale Medien

Deine Kunden müssen die verfügbaren Angebote kennen. Dafür kannst du die Social-Media-Konten deines Unternehmens wirkungsvoll einsetzen. Über soziale Medien erreichst du hervorragend eine große Zahl bestehender und potenzieller Kunden.

Du kannst Kunden außerdem dazu motivieren, mithilfe von Hashtags mit Social-Media-Beiträgen zu interagieren und dafür weitere Prämien zu erhalten. So verbreitet sich die Aktion noch stärker. Das Treueprogramm Sephora Beauty Insider ist eines der erfolgreichsten. Es wurde kürzlich in eine Social-Media-App integriert, in der Nutzer Gruppen beitreten, mit anderen Nutzern chatten und neue Produkte entdecken können.

5. Halte Es Einfach

Es ist nie eine gute Idee, Dinge unnötig zu verkomplizieren – besonders bei der Kundenbindung. Die Anmeldung und Nutzung jedes Treueprogramms sollte einfach sein, ohne komplizierte Voraussetzungen. Ein Unternehmen kann es einfach halten, indem es Einstiegshürden beseitigt. Dadurch melden sich wahrscheinlich mehr Kunden an und die Kundenbindung steigt.

Fazit

Gamification kann die Kundenbindung äußerst wirksam steigern, wenn sie richtig eingesetzt wird und sich an den Wünschen und Bedürfnissen deiner Kunden orientiert. Die richtige Prämienstruktur ist wichtig, und Personalisierung kann die Interaktion zusätzlich erhöhen.

Miss unbedingt deine Kennzahlen zur Kundenbindung, um sicherzustellen, dass die Strategie richtig funktioniert. Umfragen und Quizze liefern dir außerdem weitere Einblicke in deine Kunden und ihre Meinung zum Programm.

Autor

Alex arbeitet seit 2011 im Online-Marketing. Seine wichtigsten Fachgebiete sind Marktforschung, Social-Media-Marketing und SEO. In über 9+ Jahren Erfahrung hat Alex zahlreichen Produkten und Start-ups bei der Entwicklung von Marketingstrategien geholfen. Du kannst ihm hier folgen.