Vielleicht wurde dir beim Online-Einkauf schon einmal ein Upselling- oder Cross-Selling-Angebot gemacht, ohne dass du es bemerkt hast. Möglicherweise hast du eines dieser Verkaufsangebote sogar angenommen – und das aus gutem Grund.
Durchschnittliche Verbraucher würden zugeben, dass sie Pop-ups oder Ablenkungen beim Online-Einkauf nicht mögen – und bis zu einem gewissen Grad stimmt das. Wiederholte Studien zeigen jedoch, dass Upselling und Cross-Selling wirksame Methoden sind, um den Umsatz und den durchschnittlichen Bestellwert pro Kunde zu steigern. Tatsächlich ist es 4.5-mal wahrscheinlicher, dass Kunden während des Bezahlvorgangs empfohlene Artikel in ihren Warenkorb legen.
Wenn Menschen zum richtigen Zeitpunkt ein personalisiertes Angebot sehen, denken sie fast unweigerlich darüber nach, wie sich eine Ergänzung oder ein Upgrade ihrer Bestellung für sie auswirkt. Manche entscheiden sich vielleicht sogar aus Angst, ein gutes Angebot zu verpassen, für den Kauf.
Wie du in diesem Leitfaden erfährst, beruhen Upselling und Cross-Selling auf einfachen psychologischen Prinzipien. Ein grundlegendes Verständnis dieser Prinzipien hilft deinem E-Commerce-Shop, Kunden zum Handeln zu bewegen, bevor sie etwas verpassen.
Upselling Vs. Cross-Selling: Wo Liegt Der Unterschied?
Obwohl die Begriffe ähnlich klingen, erfüllen Upselling und Cross-Selling zwei unterschiedliche Zwecke mit demselben Ziel. Das folgende Beispiel veranschaulicht ihre Funktionsweise:
Beim Cross-Selling bietest du Kunden ergänzende Artikel an, die gut zu den bereits im Warenkorb befindlichen Produkten passen.
Der Make-up-Riese Sephora macht das hervorragend. Vor dem abschließenden Bezahlvorgang erscheinen Angebote für Make-up-Pinsel, sobald jemand Foundation, Lidschatten usw. in den Warenkorb legt. Diese Artikel ergänzen sich, weshalb es sinnvoll ist, sie als Paket anzubieten.
Beim Upselling bietest du Kunden ein Upgrade des gewünschten Produkts an. Das kann eine größere Ausführung des Artikels im Warenkorb oder ein Multipack des ursprünglich gewünschten Produkts sein.
Hat jemand beispielsweise bereits ein Paar Socken im Warenkorb, könntest du ein Sechserpack als Upselling anbieten. Deine Kunden sehen darin ein besseres Angebot, weil sie beim Kauf einer größeren Menge sparen und außerdem mehr Zeit bis zum nächsten Einkauf haben.
Beide Methoden funktionieren gut und können den durchschnittlichen Bestellwert der Warenkörbe deiner Kunden erhöhen.
Warum Upselling Funktioniert
In diesem Abschnitt betrachten wir die Beweggründe hinter Upselling und Cross-Selling und zeigen anhand von Beispielen, wie du beide in deine Online-Marketingstrategie integrieren kannst.
1. Es Macht Online-Einkäufe Bequemer
Eine Möglichkeit, Upselling und Cross-Selling zu betrachten, ist der Komfort, den sie Kunden bieten. Erstens zeigen diese Pop-ups Kunden schneller, wonach sie suchen. Menschen möchten nicht immer deinen gesamten Shop durchstöbern, um weitere Angebote zu entdecken. Upselling und Cross-Selling optimieren daher den Bezahlvorgang und bringen Kunden effizient von A nach B.
Manchmal wissen Kunden vor deiner Empfehlung nicht einmal, dass bestimmte Produkte existieren. Mit der passenden Personalisierung auf deinen Landingpages kannst du weitere Produkte ins Rampenlicht rücken.
Außerdem rechtfertigen Menschen zusätzliche Produkte eher, wenn diese eines ihrer Probleme lösen. Entscheidet sich jemand beispielsweise für den größeren Beutel Katzenfutter, ist der Preis pro Unze tatsächlich niedriger und möglicherweise ist der Versand kostenlos. Zudem muss die Person nicht so bald erneut Katzenfutter kaufen.
Für diesen Komfort zahlen Kunden gerne mehr. Damit steigen deine Chancen auf ein Upselling und einen höheren durchschnittlichen Bestellwert.
Eine Einschränkung gibt es allerdings: Wahllos hinzugefügte Produktempfehlungen kommen bei Käufern nicht gut an. Damit Upselling und Cross-Selling wirksam sind, musst du personalisierte Empfehlungen anbieten. Das kannst du manuell oder automatisch mit einem Tool zur Lead-Generierung tun. So zeigst du deinen Kunden, dass du ihre Wünsche verstehst und ihnen bei der Suche helfen möchtest, anstatt ihnen nur mehr Produkte zu verkaufen.
2. Kunden Haben Das Gefühl, Ein Gutes Angebot Zu Bekommen
Psychologisch betrachtet aktiviert ein gutes Angebot das Belohnungszentrum unseres Gehirns. Wir spüren die Erleichterung, bei benötigten Artikeln Geld zu sparen – und wer hätte besonders heutzutage nicht gerne mehr Geld übrig?
Sprich die Belohnungszentren deiner Kunden an, indem du diese Upselling- und Cross-Selling-Techniken auf deinen Landingpages einsetzt.
Bündele zusammengehörige Produkte. Eine Upselling-Möglichkeit besteht darin, Produkte zu bündeln, die üblicherweise zusammen gekauft werden, etwa Socken und Schuhe (aus unserem vorherigen Beispiel), T-Shirts und Shorts oder beliebige andere passende Artikel. Rechnet man nach, können Kunden durch den Kauf eines Produktpakets Geld sparen und gleichzeitig ihren durchschnittlichen Bestellwert erhöhen. Das folgende Beispiel zeigt, wie ein Produktpaket aussehen kann:
Hebe den tatsächlichen Wert höherpreisiger Artikel hervor. Damit Upselling zur selbstverständlichen Wahl wird, solltest du Käufern den wahren Wert hinter dem Preis zeigen. Formuliere deine Produktbeschreibungen so, dass Kunden erkennen: „Wenn ich die Jeans für $200 statt der für $50 kaufe, hält sie länger und sieht besser aus. Die Qualität ist es wert.“
Hier zahlt sich gekonntes Copywriting aus. Du stellst den günstigeren Artikel nicht schlecht dar, sondern nutzt deine Produktbeschreibung als Mittel, um den Absatz des höherpreisigen Artikels zu steigern.
Zeige den Wert buchstäblich. Manchmal ist es am besten, deinen Kunden einfach zu zeigen, was sie sehen sollen. Visualisiere in diesem Fall den Wert ihrer Ersparnis beim Bezahlvorgang. Sephora animiert Kunden dazu, mehr in den Warenkorb zu legen, um kostenlosen Versand zu erhalten. Das folgende Beispiel zeigt, wie das aussieht:
Quelle: Ideen für Upselling bei deinen Kunden, Sellbrite https://www.sellbrite.com/blog/how-to-upsell-your-customers/
Laut PracticalEcommerce kann kostenloser Versand deinen Online-Umsatz um bis zu 10% steigern – und er gehört zu den grundlegendsten Upselling-Techniken. Du könntest ab einem bestimmten Dollarbetrag auch einen Gratisartikel oder Rabatt anbieten. Werde kreativ!
Wenn du den Wert für Kunden klar benennst, riskierst du weder Verwirrung noch Missverständnisse bei deinem Angebot. Das unterstreicht, dass deine Upselling- und Cross-Selling-Angebote einen sinnvollen Zweck erfüllen und nicht nur dem höheren Absatz dienen.
3. Es Erreicht Käufer Im Richtigen Moment
Upselling- und Cross-Selling-Taktiken funktionieren so gut, weil sie Käufer im richtigen Moment erreichen – wenn sie sich bereits im „Kaufmodus“ befinden.
Jemanden zum Kauf bei deiner Marke zu bewegen, ist viel einfacher, wenn die Person bereits mit Artikeln im Warenkorb auf deiner Website ist. Diese Gelegenheit kannst du nutzen, um ergänzende Artikel zu verkaufen oder Kunden zu einem Upgrade ihrer Bestellung zu bewegen. Tatsächlich gab fast die Hälfte der Verbraucher in einer Umfrage von Segment an, während des Bezahlvorgangs einen von einer Marke empfohlenen Artikel gekauft zu haben.
So gut Pop-ups auch funktionieren: Überfordere Kunden nicht, während sie ihre Bestellung abschließen. Deine Upselling- und Cross-Selling-Angebote müssen strategisch platziert und die empfohlenen Artikel müssen auf den Warenkorb des Kunden zugeschnitten sein. Falsches Targeting oder zu früh ausgelöste Pop-ups können deinem Bezahlvorgang schaden. Manchmal ist es einfach am besten, Menschen in Ruhe bezahlen zu lassen.
4. Es Nutzt FOMO Aus
Der letzte Grund, warum Upselling und Cross-Selling uns psychologisch ansprechen, ist die Nutzung von FOMO, also der Angst, etwas zu verpassen.
Wie bereits erwähnt, möchten Menschen das Gefühl haben, ein gutes Angebot zu bekommen. Sehen sie ein gutes Angebot, wägen sie die Folgen eines Verzichts gegen die eines Kaufs ab. Vielleicht fragen sie sich: Werde ich es bereuen, dieses Blitzangebot auszulassen? Sollte ich den gewünschten Artikel einfach jetzt statt später kaufen?
Dahinter steckt Verknappungsmarketing: Der Wert eines Produkts wird gesteigert, indem sein begrenzter Vorrat hervorgehoben wird. Es folgen einige Beispiele, die viele von uns beim Online-Einkauf regelmäßig sehen – zunächst eine E-Mail, die vor einem niedrigen Lagerbestand warnt:
Solche Marketing-E-Mails können automatisch versendet werden, wenn der Bestand eines bestimmten Artikels niedrig ist oder ein Ausverkauf stattfindet. Als Nächstes folgen Benachrichtigungen direkt beim Bezahlvorgang:
Bestandsdaten in Echtzeit zu sehen, ist eine hervorragende Möglichkeit, FOMO und letztlich einen Kauf auszulösen. Die letzte häufig genutzte Methode des Verknappungsmarketings sind Countdown-Timer.
Setze sie auf deiner Website während eines saisonalen Angebots, eines Blitzangebots oder an Aktionstagen wie Black Friday & Cyber Monday ein.
Alle oben gezeigten Beispiele für FOMO-Marketing lassen sich auf deine Upselling- und Cross-Selling-Angebote übertragen, um Kunden dazu zu bewegen, weitere Artikel in ihren Warenkorb zu legen.
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Dieser Artikel hat dir die Beweggründe nähergebracht, aus denen Kunden Upselling- und Cross-Selling-Angebote annehmen. Außerdem haben wir dir vier Möglichkeiten gezeigt, diese Prinzipien noch heute in deinem Online-Shop anzuwenden. Selbst mit einem sehr knappen Budget sind Upselling und Cross-Selling eine einfache Möglichkeit, das Beste aus deinen Pop-ups herauszuholen.
Autor
Devin Pickell ist Growth Marketing Manager bei Privy. Er arbeitet seit über 6 Jahren in den Bereichen Content-Marketing und Wachstum. Seine unkonventionellen Ideen haben wachstumsstarken Marken wie Sphere Consulting, G2 und Nextiva bei der Skalierung geholfen.
