Verbessere deine Customer Journey mit diesen KI-Umfragen

Der strategische Einsatz von Umfragen entlang der Customer Journey kann wertvolle Erkenntnisse liefern, mit denen du das gesamte Kundenerlebnis verbessern kannst. Hier erfährst du, wie und wann du die wichtigsten Umfragetypen in den verschiedenen Phasen der gesamten Customer Journey einsetzt:

Awareness-Phase (Marktforschungsumfragen):

In der Awareness-Phase beginnen Menschen gerade erst, ihre Bedürfnisse oder Probleme zu erkennen, und kennen dein Produkt oder deine Dienstleistung möglicherweise noch nicht als potenzielle Lösung. Diese frühe Phase der Customer Journey ist für Unternehmen entscheidend, um Marktkenntnisse zu sammeln und ihre ersten Strategien zur Kundenansprache zu entwickeln.

Wann einsetzen: Ganz am Anfang der Customer Journey.

So setzt du sie ein: Nutze diese Umfragen, um den Markt zu verstehen, Kundenbedürfnisse, Präferenzen und Probleme zu erkennen und die Gesamtnachfrage nach deinem Produkt oder deiner Dienstleistung einzuschätzen. Dafür eignen sich Online-Umfragen, Umfragen in sozialen Medien oder E-Mail-Umfragen, die sich an eine breite Zielgruppe richten. Die dabei erhobenen Daten sollten alle Aspekte deines Markteintritts und deiner Marktpräsenz beeinflussen – von der Produktentwicklung bis hin zu Botschaften und Content-Strategie.

Ziel: Das Hauptziel besteht darin, deine Zielgruppe in dieser frühen Phase umfassend zu verstehen. Dazu gehören ihre konkreten Bedürfnisse, unausgesprochenen Wünsche und die Hürden bei der Suche nach Lösungen. Mit diesem Wissen kannst du Marketingstrategien sowie Produkt- oder Dienstleistungsangebote entwickeln, die potenzielle Kunden besser ansprechen. So steigen deine Chancen, ihre Aufmerksamkeit und ihr Interesse im weiteren Verlauf ihrer Journey zu gewinnen.

Consideration-Phase (Feedback-Umfragen Zu Produkttests):

Nachdem Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistung entdeckt haben, ziehen sie dein Angebot neben anderen Optionen in Betracht. Sie bewerten dessen Vorteile und Funktionen, vergleichen es mit Angeboten von Mitbewerbern und prüfen, ob es ihren Bedürfnissen und Präferenzen entspricht. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Feedback-Umfragen zu Produkttests.

Wann einsetzen: Während potenzielle Kunden deine Website oder App erkunden, um mehr über deine Produkte oder Dienstleistungen zu erfahren.

So setzt du sie ein: Integriere Feedback-Schaltflächen oder Pop-up-Umfragen auf wichtigen Seiten oder nach bestimmten Aktionen, etwa nach dem Aufrufen einer Produktbeschreibung oder dem Ausfüllen eines Registrierungsformulars, um Echtzeit-Feedback zum personalisierten Kundenerlebnis zu sammeln.

Ziel: Reibungspunkte erkennen und beseitigen, die Besucher daran hindern könnten, ihre Journey fortzusetzen. Dadurch verbesserst du das gesamte Nutzererlebnis und ermutigst sie, dein Angebot ernsthaft in Betracht zu ziehen.

Kaufphase (Umfragen Nach Dem Kauf):

Der Kunde entscheidet sich für den Kauf deines Produkts oder deiner Dienstleistung. In dieser Entscheidungsphase findet die eigentliche Transaktion statt, bei der aus einem Interessenten ein Käufer wird. Der Fokus liegt darauf, einen reibungslosen Kaufprozess zu ermöglichen und alle nötigen Informationen sowie Unterstützung für die Kaufentscheidung bereitzustellen. Nutze eine Umfrage nach dem Kauf, um anschließend Feedback zu erhalten.

Wann einsetzen: Direkt nach einem Kauf oder nach der Lieferung eines Produkts beziehungsweise der Erbringung einer Dienstleistung.

So setzt du sie ein: Sende eine E-Mail-Umfrage und bitte um Feedback zum Kauferlebnis, zum Vergleich zwischen Erwartungen und Realität beim Produkt oder bei der Dienstleistung sowie um Verbesserungsvorschläge.

Ziel: Die Zufriedenheit mit dem Kaufprozess und den ersten Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung messen und Verbesserungspotenzial bei Angeboten sowie Kauf- und Lieferprozessen erkennen.

Kundenbindungsphase (Umfragen Zum Customer Satisfaction Score – CSAT):

Nach dem Kauf verlagert sich der Fokus darauf, Kunden langfristig einzubinden und mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zufriedenzustellen. Dazu gehören hervorragender Kundensupport, die Lösung auftretender Probleme und zusätzlicher Mehrwert, um Wiederholungskäufe und Loyalität zu fördern.

Wann einsetzen: Nach Kontakten mit dem Kundenservice oder regelmäßig während des gesamten Kundenlebenszyklus.

So setzt du sie ein: Nutze E-Mail- oder In-App-Umfragen nach Kontakten mit dem Kundensupport oder in regelmäßigen Abständen nach einem Kauf. Bitte Kunden darin, ihre Zufriedenheit mit deinem Produkt, deiner Dienstleistung und deinem Support zu bewerten.

Ziel: Messen, wie zufrieden Kunden langfristig mit deinem Produkt und deiner Dienstleistung sind, und Möglichkeiten erkennen, Probleme zu lösen, die Wiederholungskäufe oder Empfehlungen verhindern könnten.

Advocacy-Phase – Net-Promoter-Score-Umfragen (NPS):

In dieser letzten Phase werden zufriedene Kunden zu Fürsprechern deiner Marke. Sie empfehlen deine Produkte oder Dienstleistungen anderen weiter, häufig durch Mundpropaganda, Bewertungen oder Testimonials. Diese Phase ist entscheidend, um organisch neue Leads zu generieren und eine starke Markenreputation aufzubauen.

Wann einsetzen: Nachdem Kunden genügend Erfahrung mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung gesammelt haben, um sich eine Meinung zu bilden.

So setzt du sie ein: Sende eine NPS-Umfrage per E-Mail oder über deine App. Frage Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung weiterempfehlen, und stelle anschließend eine offene Frage dazu, warum sie diese Bewertung vergeben haben.

Ziel: Promotoren erkennen, die positive Mundpropaganda fördern können, und Kritiker identifizieren, deren Feedback Verbesserungen ermöglicht. So kannst du deine Produkte und Dienstleistungen weiter optimieren und Chancen erkennen, Kunden zu Fürsprechern zu machen.

Wenn Kunden unzufrieden sind oder du Anzeichen dafür bemerkst, solltest du Umfragen nutzen, mit denen du ihren Bedenken genauer auf den Grund gehst, die Ursachen ihrer Unzufriedenheit verstehst und umsetzbares Feedback für Verbesserungen sammelst. Dafür eignen sich besonders folgende Umfragetypen:

Austritts-/Kündigungsumfragen: Wenn ein Kunde eine Dienstleistung kündigt, ein Produkt zurückgibt oder die Geschäftsbeziehung anderweitig beendet, kann eine Austrittsumfrage Aufschluss über die Gründe geben. Frage darin gezielt, welche Aspekte des Produkts, der Dienstleistung oder des Erlebnisses zur Unzufriedenheit geführt haben.

Follow-up-Umfragen: Sende nach einem Kontakt mit deinem Kundenservice eine Follow-up-Umfrage – besonders wenn ein Problem oder eine Beschwerde der ursprüngliche Anlass war. So kannst du die Wirksamkeit deines Supports bewerten und Feedback zum Lösungsprozess sammeln. Du erfährst, ob das Problem zufriedenstellend gelöst wurde und was du an deinem Supportangebot verbessern kannst.

Fazit

In jedem Fall kommt es nicht nur darauf an, Feedback zu sammeln, sondern auch danach zu handeln. Die Analyse der Antworten aus diesen Customer-Journey-Umfragen kann tiefere Einblicke in häufige Kundenkontaktpunkte, Verbesserungspotenzial bei Produkten oder Dienstleistungen und Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenservice liefern. Gehe diese Punkte proaktiv an, um unzufriedene Kunden zufriedenzustellen und sie langfristig möglicherweise in treue Kunden und Fürsprecher deiner Marke zu verwandeln.

Du möchtest schnell eine aufschlussreiche Umfrage erstellen? Nutze den KI-Agenten von involve.me, um in Sekundenschnelle einen Umfrage-Funnel zu generieren. Anschließend übernimmt die integrierte E-Mail-Automatisierung das Follow-up mit den Befragten auf Basis ihrer Antworten.