Kundenfeedback ist für das Wachstum eines Unternehmens unverzichtbar. Unternehmen benötigen kontinuierlich Feedback von ihren Kunden, um zu verstehen, wie sie wahrgenommen werden. Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen von unschätzbarem Wert und kann dir helfen, deine Kunden besser kennenzulernen.
Stell dir nur vor, wie schwierig es ohne Kundenfeedback wäre, herauszufinden, ob deine Maßnahmen funktionieren. Deshalb ist es sehr wichtig zu lernen, wie du um Feedback bittest. Bei so vielen verfügbaren Methoden kann man sich dabei schnell überfordert fühlen.
In diesem Artikel erklären wir, warum Kundenfeedback so wichtig ist und auf welche verschiedenen Arten du darum bitten kannst. Lies weiter und erfahre mehr.
Was Ist Kundenfeedback?
Kundenfeedback umfasst die Informationen, die deine Kunden über ihre Erfahrungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung geben. Es hilft den Teams für Customer Success, Marketing und Produktentwicklung zu verstehen, was fehlt und wo Verbesserungen möglich sind.
Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln: Quizze, Umfragen, Tools für Kundenfeedback usw. Du kannst Feedback auch passiv sammeln, indem du Kunden nach einem abgeschlossenen Kauf die Möglichkeit gibst, Feedback abzugeben.
Profi-Tipp: Du kannst auch Online-Quizze mit einem KI-Quiz-Generator innerhalb weniger Sekunden erstellen.
Warum Ist Kundenfeedback überhaupt Wichtig?
Eine Studie der Harvard Business Review ergab, dass fast 72% der befragten Unternehmen angaben, zu wissen und zu verstehen, wie sich ihre Kunden fühlen. Allerdings stimmten nur 35% der Verbraucher zu, dass Unternehmen sie gut verstehen. Das wird als Empathielücke.
Das ist mehr als ein Missverständnis zwischen zwei Parteien. Es ist eine echte Kluft. Eine weitere Studie hat gezeigt, dass Verbraucher ihre schlechten Erfahrungen mit etwa 8 bis 10 Personen teilen. Das kann sich mit der Zeit summieren und zu erheblichen Verlusten für das Unternehmen führen.
Die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und die Empathielücke zu schließen, kann zu deutlichen Verbesserungen führen. Laut Gallop können Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen effektiv pflegen, ihre Konkurrenz um 85% übertreffen.
Hier sind einige wichtige Gründe, warum du immer um Kundenfeedback bitten solltest:
✓ Unzufriedene Kunden werden sehr wahrscheinlich nicht erneut mit deinem Unternehmen Geschäfte machen. Einblicke in die Gedanken deiner Kunden können dir helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
✓ Kundenfeedback kann dir helfen, die Kluft zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu erkennen und zu schließen. Mit aussagekräftigem Feedback kannst du dein Produkt der Perfektion so nahe wie möglich bringen.
✓ Mit Kundenfeedback kannst du die Kundenzufriedenheit messen. Du erfährst, was unterschiedliche Menschen über dein Produkt denken.
✓ Regelmäßig um Feedback zu bitten, kann die Kundenbindung stärken. Das gilt besonders, wenn du dich um die Probleme deiner Kunden kümmerst. Fast 70% der Kunden werden erneut bei dir kaufen, wenn du ihre Probleme löst.
✓ Auch die Marketingabteilung kann davon profitieren. Kundenfeedback liefert dem Marketingteam wichtige Einblicke in Trends und Gewohnheiten. Diese Informationen können für die Kampagnen eines Unternehmens genutzt werden.
Verschiedene Möglichkeiten, Um Kundenfeedback Zu Bitten
Da du jetzt weißt, wie wichtig Kundenfeedback ist, stellt sich eine Frage: Wie bittest du darum? Es gibt viele Methoden, insbesondere über digitale Kanäle. Am weitesten verbreitet sind Umfragen oder die direkte Bitte an Verbraucher, ihre Meinung mitzuteilen.
Die perfekte Methode zu finden, um Feedback zu bitten, kann schwierig sein. Je nach Umsetzung kann sie ein Erfolg oder ein Fehlschlag werden. Halte die Befragung kurz. Deine Kunden sollten sich weder belastet noch genervt fühlen. Genervte Kunden werden deine Befragung wahrscheinlich abbrechen. Sei kreativ und nutze einige der folgenden Methoden, um ehrliches Feedback zu erhalten.
Umfragen
Die altbewährte Form des Kundenfeedbacks. Umfragen versuchen, den Kunden mit einer Reihe von Fragen besser zu verstehen. Am häufigsten wird die Umfrage zur Kundenzufriedenheit eingesetzt. Sie stellt mehrere Fragen, die der Kunde anhand einer Bewertungsskala beantwortet.
Umfragen werden häufig nach der Nutzung einer Dienstleistung oder eines Produkts durchgeführt. Umfragen erfordern von Kunden nicht viel Aufwand und lassen sich leicht erstellen. Fast jedes Unternehmen setzt irgendwann Umfragen ein. Unternehmen wie Uber und Apple nutzen sie regelmäßig, um Kundenfeedback zu erhalten.
Quizze
Die Aufmerksamkeit von Verbrauchern zu gewinnen und zu halten, ist nicht einfach. Das gilt besonders, wenn Menschen fast 24/7 mit Marketingkampagnen von Unternehmen bombardiert werden. Die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne eines Nutzers beträgt gerade einmal 8 Sekunden. Marken müssen in diesen 8 Sekunden überzeugen und die Aufmerksamkeit der Verbraucher gewinnen. Zum Glück gibt es dafür viele besondere Methoden, etwa Quizze.
Quizze sind eine unterhaltsame und nutzerfreundliche Möglichkeit, mit Kunden zu interagieren. Sie helfen dir, eine stärkere Beziehung zu deiner Zielgruppe aufzubauen und sie besser zu verstehen. Marken wie Shopify bieten Quizze an, um die Nutzerinteraktion zu steigern und Feedback zu sammeln.
Live-Chat
Der Live-Chat mit dem Kundensupport ist die von Kunden bevorzugte Methode, um Unternehmen zu kontaktieren. Ein direktes Gespräch mit einem echten Menschen gibt Verbrauchern das Gefühl, gehört zu werden. Deshalb kann der Live-Chat eine der besten Methoden sein, um Kundenfeedback zu sammeln.
Eine Möglichkeit besteht darin, Kunden am Ende nach ihrer Erfahrung mit dem Chat zu fragen. Du kannst sie auch um Feedback bitten, indem du sie ihre Erfahrung mit Sternen bewerten lässt.
Eine Live-Chat-Option in der Nähe deines Produkts kann dazu beitragen, Kaufabbrüche zu reduzieren. Nutzer können so unkompliziert ihre Fragen stellen. Unternehmen wie Drift, die Live-Chat-Dienste anbieten, bitten regelmäßig auf diese Weise um Feedback.
E-Mails
Die E-Mail ist in Unternehmen nach wie vor ein sehr beliebtes und weitverbreitetes Kommunikationsmittel. Sie ist eine der einfachsten und beliebtesten Methoden, um Kundenfeedback zu bitten. Per E-Mail nach Feedback zu fragen, kann eine effektive Möglichkeit sein, mit Nutzern in Kontakt zu treten.
Nutze jede Interaktion mit einem Kunden als Gelegenheit, anschließend per E-Mail Kontakt aufzunehmen. Bitte nach einem erfolgreichen Abschluss um Feedback oder sende deiner Nutzerbasis regelmäßig E-Mail-Umfragen.
Feedback per E-Mail ist persönlicher, da du individuelle Anfragen senden kannst. Du kannst sogar Umfragen per E-Mail verschicken oder um eine offene Antwort bitten. Marken wie Netflix senden Nutzern regelmäßig E-Mails mit Fragen zu ihren Erfahrungen, um die Personalisierung zu verbessern.
Fokusgruppe
Eine Fokusgruppe ist eine qualitative Methode zur Gewinnung von Feedback. Dabei diskutiert eine Gruppe von Menschen unter Anleitung eines Moderators über eine Idee oder Dienstleistung. Fokusgruppen sind ergebnisoffen und helfen dabei, persönliche Erfahrungen zu erfassen, die sich nicht aus Daten ablesen lassen. Jede Person kann eine neue Idee einbringen oder ihre Meinung zu einer zuvor genannten Idee äußern. Alle werden dazu angeregt, ihre Gedanken mit den anderen Teilnehmern zu teilen.
Diese Gruppen werden meist eingesetzt, um Meinungen zu erfassen und Informationen von Verbrauchern über Dienstleistungen und Produkte zu sammeln, bevor diese entwickelt werden. Fokusgruppen fungieren im Grunde als Nutzer vor der Betaphase, was für ein Unternehmen sehr wertvoll ist. So erhältst du Feedback zu einer Dienstleistung oder einem Konzept, bevor die Entwicklung beginnt.
Starbucks, eines der weltweit größten Kaffeehausunternehmen, nutzt Fokusgruppen. 2008 startete das Unternehmen My Starbucks Idea, eine Plattform, auf der Verbraucher sich kontinuierlich austauschen und neue Ideen einbringen. Allein im ersten Jahr gingen mehr als 70,0000 Antworten von Nutzern ein. Die Plattform hat Starbucks geholfen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen, und Nutzern einen Ort gegeben, an dem sie ihre Ideen äußern können.
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Wie Sammelst Du Feedback Also Am Besten?
Die beste und meistgenutzte Methode sind jedoch Umfragen zum Kundenfeedback. So erstellst du mit involve.me, dem KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung, deine eigene gebrandete Umfrage zum Kundenfeedback:
1. Wähle Eine Umfragevorlage
Wähle eine der 300+ anpassbaren Vorlagen in involve.me oder lass den KI-Agenten anhand eines Prompts deine Umfrage erstellen.
Eine Umfrage kann verschiedene Arten von Fragen und Antworten enthalten. Du kannst beispielsweise Fragen mit Bildern stellen oder die Teilnehmer bitten, dich auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten. Es hängt ganz davon ab, welches Feedback oder welche Antwort du suchst.
Mit unterschiedlichen Fragen kannst du außerdem tiefere Einblicke in die Gedanken deiner Kunden gewinnen und herausfinden, welche Aspekte deines Produkts ihnen gefallen oder nicht gefallen haben. Du kannst beispielsweise Multiple-Choice-Fragen oder offene Textfelder verwenden. So bleibt die Umfrage präzise, einfach auszufüllen und interessant.
2. Passe Das Design Der Umfrage an
Damit deine Umfrage zur Identität deiner Marke passt, solltest du dein Logo hinzufügen. Außerdem kannst du deinen bevorzugten Hintergrund und deine bevorzugten Schriftarten verwenden. Sogar die Rundung der Schaltflächen lässt sich an die Schaltflächen auf deiner Website oder in deinen E-Mails anpassen.
3. Stelle Relevante Und Handlungsorientierte Fragen
Bei einer Umfrage ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, die dir nützliche Antworten liefern. Halte sie kurz und prägnant. Gestalte sie möglichst unterhaltsam und ansprechend. Achte außerdem darauf, dass die Fragen für dein Unternehmen relevant sind.
Wenn du unsicher bist, welche Fragen sich am besten eignen, führe einen A/B-Test durch, um eine verlässliche Antwort zu erhalten.
4. Erstelle Eine Dankeseite
Nicht jeder Kunde nimmt an deiner Umfrage zum Kundenfeedback teil. Bedanke dich bei allen, die sich dafür Zeit nehmen. Eine einfache Dankesnachricht reicht aus, um ihnen zu zeigen, dass du ihr Feedback schätzt und wie wichtig es für dich ist. Als Anreiz und Zeichen deiner Wertschätzung kannst du außerdem einen Rabattcode oder Gutschein anbieten.
5. Richte Eine Automatisierte Bestätigungs-E-Mail Ein
involve.me verfügt über eine integrierte E-Mail-Automatisierung. Sobald jemand deine Feedback-Umfrage abschließt, wird abhängig von den Antworten automatisch die passende Folge-E-Mail versendet. Du brauchst kein separates E-Mail-Tool. Solche kleinen Gesten zeigen deinen Kunden, dass du ihr Feedback erhalten hast und dich um die Lösung des Problems kümmern wirst. Oder sie zeigen ihnen einfach, dass du für ihr Feedback dankbar bist.
6. Veröffentliche Und Teile Deine Umfrage
Nachdem du deine Umfrage erfolgreich erstellt und eine automatisierte Folge-E-Mail eingerichtet hast, kannst du sie veröffentlichen. Anschließend kannst du sie über beliebige Kanäle teilen – etwa soziale Medien oder E-Mails – oder in deine Website einbetten usw.
Da wir nun wissen, wie du eine Online-Umfrage erstellst, können wir uns näher mit Strategien befassen, mit denen du Kunden um Feedback bittest und es sammelst.
Auf Das Timing Kommt Es an – 5 Gelegenheiten, Kunden Um Feedback Zu Bitten
Obwohl Kundenfeedback wichtig ist, füllen Kunden Umfragen oder Quizze oft nur ungern aus. Der Grund ist meist der damit verbundene Aufwand. Jeder hat einen vollen Terminkalender und oft keine Zeit, auf Mängel oder Fehler deines Produkts hinzuweisen.
Manche sind vielleicht einfach skeptisch und fühlen sich nicht wohl dabei, deine Fragen ehrlich zu beantworten. Wenn du also um Kundenfeedback bitten möchtest, solltest du dir die beste Vorgehensweise überlegen. Hier sind 5 bewährte Methoden, die dir zeigen, wann du um Feedback bitten solltest:
Wann Ist Der Beste Zeitpunkt, Um Feedback Zu Bitten?
Beim Einholen von Kundenfeedback ist das richtige Timing entscheidend. Sehen wir uns einige der besten Zeitpunkte an, um deine Kunden um Feedback zu bitten.
1. Bitte Um Feedback, Wenn Besucher Ihren Warenkorb Verlassen
E-Commerce-Websites haben im Allgemeinen eine Warenkorbabbruchrate von etwa 68%. Das ist ein idealer Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme, da sich viele Gelegenheiten bieten, Feedback zu sammeln. Wenn du auf dieses Feedback reagierst, kannst du deine Warenkorbabbruchrate tatsächlich senken und deine Conversions sowie deinen Umsatz steigern.
Du musst sie nicht unbedingt anrufen oder persönlich kontaktieren. Mit einem Pop-up oder Chatfenster kannst du Nutzer erklären lassen, warum sie den Kauf nicht abschließen.
Du kannst es ihnen noch leichter machen, indem du ihnen ein Quiz mit Multiple-Choice-Fragen anbietest. Darin kannst du einige häufige Gründe für Warenkorbabbrüche nennen, zum Beispiel –
Auf einer anderen Website ein besseres Angebot gefunden
Zusätzliche Kosten beim Bezahlvorgang
Die Lieferoptionen entsprechen nicht den Vorstellungen
Die Zahlungsoptionen sind eingeschränkt
Der Vorgang hat zu lange gedauert
Du kannst außerdem die Option „Keiner dieser Gründe“ und ein offenes Textfeld in die Umfrage aufnehmen. So können Nutzer andere Gründe für den Warenkorbabbruch oder ausführliches Feedback eingeben.
2. Bitte Direkt Nach Dem Kauf Um Feedback
Ein positives Kundenerlebnis nach dem Kauf ist wichtig, damit deine Kunden wiederkommen. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu fördern, ist die Bitte um Feedback direkt nach dem Kauf. Wenn du in dieser Phase Kundenfeedback sammelst, stärkst du außerdem die Beziehung und langfristig die Markentreue.
Kunden fühlen sich einbezogen und wertgeschätzt. Außerdem sind sie nach einem Kauf meist gut gelaunt und offen für Kommunikation. Dadurch lässt sich Kundenfeedback leichter sammeln. Nutze diese Gelegenheit und zeige auf deiner Website eine Nachricht oder ein Pop-up an, das um eine Bewertung bittet.
3. In-App-Feedback
Mit In-App-Feedback erfährst du, auf welche Probleme deine Besucher bei der Nutzung der App stoßen. So kannst du Fehler entdecken oder einfach Feedback zur Funktionalität deiner App sammeln. Nicht alle werden antworten, doch irgendwann gibt dir ein Kunde das Feedback, das dir hilft, deine App zu verbessern.
Du kannst Feedback auch nutzen, um herauszufinden, wie du inaktive Nutzer wieder zur Nutzung deiner App bewegen kannst. Tools wie Intercom helfen dir dabei, verschiedene Nutzersegmente zu identifizieren, beispielsweise „Nutzer, deren letzter Besuch 7+ Tage zurückliegt“.
Anschließend kannst du ihnen Push-Benachrichtigungen senden, um ein Gespräch zu beginnen. Zeige ihnen, dass du ihr Feedback schätzt, und frage, wie du die App verbessern oder sie zur Rückkehr bewegen kannst.
4. Feedback Während Oder Nach Einer Live-Chat-Sitzung
Ein weiterer ausgezeichneter Zeitpunkt zum Sammeln von Feedback ist direkt nachdem du einem Kunden im Live-Chat geholfen hast. Schnelles Handeln und das Einholen von Feedback helfen dir, Vertrauen aufzubauen, falls der Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat.
Du kannst versichern, dass du auf Grundlage des Feedbacks handeln wirst, um die Beziehung und Kundenbindung zu stärken. Sei darauf vorbereitet, dass Kunden sowohl negative als auch positive Gefühle äußern können. Die Daten nach einem Live-Chat sind meist unverfälscht, präzise und manchmal direkt umsetzbar.
Dieses Feedback muss nicht besonders ausführlich sein. Es kann grundlegende Fragen enthalten – etwa ob ihnen der Service gefallen hat oder ob die Unterstützung hilfreich war. So kannst du auch die Leistung deines Chat-Supportteams bewerten.
5. Bitte Auf Der Bestellbestätigungsseite Um Feedback
Bestellbestätigungsseiten gelten in der Regel als ideal, um Kundenfeedback einzuholen. Du kannst nach der Erfahrung mit deiner App und nach möglichen Problemen fragen. Außerdem kannst du erfragen, ob die Navigation auf deiner Website oder in deiner App Schwierigkeiten bereitet hat.
Halte deine Fragen und das Umfrageformular so kurz wie möglich. Da der Kunde die Bestellung gerade erst aufgegeben hat, ist die Wahrscheinlichkeit, hier Kundenfeedback zu erhalten, höher als zu jedem anderen Zeitpunkt.
Wie Erreichst Du Kunden Am Besten, Um Feedback Einzuholen?
Beim Sammeln von Kundenfeedback ist nicht nur das Timing wichtig, sondern auch die Methode. Sehen wir uns 5 der besten Möglichkeiten an, um Kunden um Feedback zu bitten.
1. Erleichtere Feedback Mit Symbolen Und Bildantworten
Nicht jeder hat die Zeit oder das Interesse, dir ausführlich zu erklären, wie du deine Dienstleistung oder dein Produkt verbessern kannst. Mit Bildantworten kannst du deine Antwortrate erhöhen, da deine Kunden ihre Gefühle damit einfach und schnell ausdrücken können.
Zum Beispiel:
Mit dem Drag-and-drop-Builder von involve.me kannst du deiner Umfrage ganz einfach und ohne Programmierung Bildantworten hinzufügen. Du musst lediglich die Bilder hochladen, die du als Antwortoptionen anzeigen möchtest:
2. Spezielle Umfragen Zum Kundenfeedback
Bei Kundenbefragungen solltest du deinen Kunden zumindest eine E-Mail-Adresse bereitstellen, über die sie Beschwerden äußern können. Wenn deine Kunden wissen, an wen sie sich bei Problemen wenden können, wirkt dein Unternehmen automatisch vertrauenswürdiger.
Du kannst noch einen Schritt weiter gehen und spezielle Umfragen zum Kundenfeedback anbieten. Mit einer kurzen Umfrage kannst du die konkreten Beschwerden deiner Kunden in Echtzeit nachvollziehen. Sie kann auf Multiple-Choice-, Bild- oder Einzelantworten basieren.
Füge am Ende jedoch unbedingt ein offenes Textfeld hinzu, damit deine Kunden ihr Feedback ausführlich schildern können.
3. E-Mail-Umfragen Für Neukunden
E-Mail-Umfragen nach dem Kauf und der Lieferung zeigen dir, wie deine Kunden den gesamten Besuch auf deiner Website erlebt haben. Das ist für alle Kunden wichtig, besonders aber für Neukunden. Du erhältst die Gelegenheit, mehr über sie zu erfahren und schlechte Erfahrungen zu korrigieren.
Sende wiederkehrenden Kunden nicht immer dieselben E-Mail-Umfragen, denn das kann schnell lästig werden. Erkläre ihnen jedoch, wie sie Feedback hinterlassen oder dich nach einer schlechten Erfahrung kontaktieren können.
Denk daran, dass es in der E-Mail ausschließlich um das Sammeln von Feedback und nicht um Cross-Selling gehen sollte. Verstehe die Erfahrungen deiner Kunden und baue eine starke Beziehung zu ihnen auf, damit sie wiederkommen.
4. Beobachte Die Sozialen Medien
Viele Unternehmen konzentrieren sich inzwischen stärker auf soziale Medien, da diese sich als unschätzbare Quelle für Feedback erweisen. Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn sind die beliebtesten Social-Media-Plattformen zum Sammeln von Feedback.
Mundpropaganda oder negative Kommentare verbreiten sich in sozialen Medien schnell. Umso wichtiger ist es, im Blick zu behalten, was online über deine Marke gesagt wird. Verschiedene Tools helfen dir, Erwähnungen deiner Marke in Echtzeit zu verfolgen.
Social Listening erfordert eigene Ressourcen wie Tools, Kanäle und Mitarbeiter. Du brauchst außerdem jemanden, der sich tatsächlich um diese Probleme kümmert oder sie zumindest an die richtigen Personen weiterleitet, die auf Grundlage dieses Feedbacks handeln können.
5. Biete Einen Anreiz
In der Regel ist es sehr schwierig, positives Feedback zu erhalten. Kunden hinterlassen meist nach einer negativen Erfahrung Feedback. Du kannst dieses Problem lösen, indem du ihnen im Gegenzug für Feedback Anreize oder Geschenke anbietest.
Diese Anreize können ein Rabatt auf einen zukünftigen Kauf, Geschenkkarten, kostenlose Proben usw. sein. Geeignet ist alles, was deinen Kunden einen Mehrwert bietet.
Zum Beispiel kannst du mit involve.me eine Umfrage erstellen, die deine Kunden auf eine Seite weiterleitet, auf der sie einen Anreiz für das Hinterlassen einer Bewertung erhalten.
Fazit
Kundenfeedback ist wichtig, denn selbst bei regelmäßiger Selbstreflexion können uns Dinge entgehen. Du kannst viele Hinweise erhalten, die du selbst vielleicht nicht erkennst. Manchmal brauchst du einfach die Hilfe deiner Kunden.
Das ist nur logisch, denn die Zufriedenheit deiner Kunden hat für dich Priorität. Wie könntest du sie besser zufriedenstellen, als sie danach zu fragen, was sie zufrieden machen würde? Alle Methoden, um Feedback zu bitten, haben Vor- und Nachteile. Um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen, solltest du Feedback zu verschiedenen Zeitpunkten und über unterschiedliche Wege sammeln.
