Was ist dein erster Gedanke, nachdem ein Kunde sein Konto bei dir gekündigt hat?
Es sollte „Eine Kündigungsumfrage senden!"
Glückwunsch, wenn dir das sofort in den Sinn gekommen ist. Wenn nicht, kein Problem.
Genau dafür ist dieser Artikel da!
Wenn ein Kunde dein Produkt oder deine Dienstleistung kündigt, findest du den Grund am besten mit einer Kündigungsumfrage heraus.
Es kann jedoch schwierig sein, Menschen dazu zu bewegen, eine Kündigungsumfrage vollständig auszufüllen.
Dieser Artikel bietet dir einen umfassenden Leitfaden zum Erstellen von Kündigungsumfragen, die Nutzer motiviert ausfüllen und über die sie Feedback geben. Du erfährst:
Warum Kündigungsumfragen so wertvoll sind, um die Abwanderung zu reduzieren
Wie du Schritt für Schritt wirksame Kündigungsumfragen verteilst
Welche Fragen du in deiner Umfrage vermeiden solltest
Welche strategischen offenen Fragen du ausscheidenden Kunden stellen solltest
Wie du Feedback analysierst und nutzt, um Produkte und Erlebnisse zu verbessern
Bewährte Methoden, um die Antwortrate deiner Kündigungsumfrage zu steigern
Wenn du Kunden fragst, warum sie deine Dienstleistung gekündigt haben, kannst du herausfinden, was schiefgelaufen ist, und es für sie verbessern.
So kannst du ihnen hervorragend zeigen, dass sie dir wichtig sind.
Was Ist Eine Kündigungsumfrage?
Kündigungsumfrage
Du hast das perfekte Produkt oder die perfekte Dienstleistung entwickelt – zumindest dachtest du das, bis dir auffiel, wie viele Kunden kündigen.
Die Frage bleibt: Lässt du sie stillschweigend abwandern? Oder findest du mit einer Kündigungsumfrage heraus, warum sie gegangen sind, damit du dieses Desaster künftig verhindern kannst?
Mit den richtigen Fragen in einer durchdachten Kündigungsumfrage erhältst du wertvolle Einblicke darin, warum Kunden gehen und wie sich dein Unternehmen verbessern kann.
Wenn du mit Remote-Teams arbeitest, die das Produkt oder die Dienstleistung entwickeln, kann eine Umfrage in deinem Team Erkenntnisse liefern, nach denen du in deiner Austrittsumfrage gar nicht gesucht (oder gefragt) hättest.
Eine Kündigungs- oder Austrittsumfrage ist ein kurzer Fragebogen, den du Personen unmittelbar nach ihrer Kündigungsanfrage sendest.
Das Ziel besteht darin, mehr über ihre Erfahrungen und die Gründe für ihren Weggang zu erfahren und die Situation sofort zu beheben.
Denk daran, sie kurz und bündig zu halten; versuche, die Umfrage auf weniger als sieben Minuten zu begrenzen.
Andernfalls bleiben deine Kunden gar nicht lange genug, um deine Umfrage überhaupt auszufüllen.
So erhältst du wertvolle Erkenntnisse, mit denen du Probleme direkt angehen und vermeiden kannst, dieselben Fehler künftig zu wiederholen.
Denk Daran, Sie Kurz Zu Halten!
Das zeigen uns die Forschungsergebnisse:
Zu viele Fragen führten dazu, dass die Befragten weniger Zeit für die Beantwortung jeder einzelnen Frage aufwendeten. Sie arbeiteten sie hastig ab, um schnell fertig zu werden.
Je länger die Umfrage, desto höher die Abbruchrate. Eine Umfragedauer von mehr als 7-8 Minuten führte letztlich zu einer Abbruchrate von 5-20%.
Unterm Strich: Wenn du die bestmögliche Kündigungsumfrage mit möglichst wenigen Abbrüchen möchtest, darf sie nicht lang sein.
Was Deine Fragen Zur Kündigung Eines Abonnements Enthalten Sollten
Beim Erstellen einer wirksamen Kündigungsumfrage ist die Entscheidung, welche Fragen du stellst, der wichtigste Schritt.
Du solltest deine Fragen mit Bedacht auswählen.
Allgemeine Umfragefragen oder zu viele sinnlose Fragen sind ein sicherer Weg zu null Antworten oder unehrlichen Angaben.
Wenn du diesem Grundsatz folgst, kannst du die Abwanderung reduzieren und die Kundenbindung langfristig stärken.
Denk daran, warum du die Umfrage überhaupt erstellt hast: um herauszufinden, WARUM sie gegangen sind.
Stelle offene Fragen, um Einzelheiten über ihre Erfahrungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung, ihre Frustrationen, Vorschläge usw. zu erfahren. Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert, um zu erkennen, wo dein Produkt nicht überzeugen konnte.
Sehen wir uns einige entscheidende Fragen an, die deine Vorlage für eine Kündigungsumfrage enthalten sollte.
Hier gilt Qualität vor Quantität – eine fokussierte Umfrage mit den richtigen Fragen ist einem langen Fragebogen immer überlegen.
Grund Für Die Kündigung Des Abonnements
Eine der wichtigsten Fragen, die du ausscheidenden Kunden in einer Kündigungsumfrage stellen solltest, lautet: „Warum hast du dein Abonnement gekündigt?"
Beginne mit einer offenen Frage, bei der die Befragten den Hauptgrund für ihre Kündigung in eigenen Worten.
So erhältst du ein ungefiltertes Verständnis dafür, warum sie beschlossen haben, dein Produkt oder deine Dienstleistung nicht mehr zu nutzen.
Sobald du den ursprünglichen Kündigungsgrund kennst, kannst du mit durchdachten Folgefragen weitere Einzelheiten zu konkreten Problemen sammeln.
Lass sie zunächst einfach in ein oder zwei Sätzen erklären, warum sie ihre Mitgliedschaft oder ihr Abonnement nicht verlängert haben.
So erhältst du die Informationen, die du brauchst, um den Entscheidungsprozess hinter ihrer Kündigung besser zu verstehen.
Bedenken Zum Produkt Ermitteln
Wenn du verstehst, was schiefgelaufen ist, kannst du bestimmen, was behoben werden muss.
Frage außerdem, wie gut ihre Bedürfnisse erfüllt wurden und ob wichtige Funktionen fehlten.
Mit diesen wesentlichen Fragen können Kunden konkret erklären, warum dein Produkt ihre Probleme nicht gelöst hat. Kunden wissen, was ihnen gefallen hat und was nicht. Nutze diese Informationen!
Einen Anreiz Bieten
Wenn es die Situation erfordert, biete einen Anreiz an, um deinen Kunden zurückzugewinnen.
Sei es ein zeitlich begrenzter Rabatt, kostenlose Dienstleistungen für ein Quartal usw.
Alles, was deinen Kunden dazu motiviert, das Formular auszufüllen.
Wenn sich der Kunde dann entscheidet, bei dir zu bleiben, ist das außerdem eine Win-win-Situation: Du behältst einen treuen Kunden und erhältst eine Antwort darauf, warum er ursprünglich gehen wollte!
Mehr über Ihre Nutzererfahrung Erfahren
Anstatt Multiple-Choice-Fragen zu stellen, lass Kunden ihre Erfahrungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung in eigenen Worten beschreiben.
Offene Kündigungsfragen liefern dir umfassendes, ungefiltertes Feedback dazu, was aus Sicht der Nutzer gut funktioniert hat und was frustrierend war.
Frage, was genau sie verwirrend fanden oder was ihre Gesamterfahrung verbessert hätte.
Diese qualitativen Daten helfen dir, die zu optimierenden Abschnitte der Nutzerreise genau zu bestimmen. Verwertbare Erkenntnisse erhältst du am besten, indem du Kunden ihre Erfahrungen in offenen Kündigungsfragen frei schildern lässt.
Was Dein Formular Für Eine Kundenkündigungsumfrage Nicht Enthalten Sollte
Beim Erstellen einer Kündigungsumfrage ist es genauso wichtig zu wissen, was du NICHT aufnehmen solltest, wie zu wissen, was du fragen solltest.
Bestimmte Fragen sind bestenfalls wirkungslos und können nach hinten losgehen, weil sie Kunden verärgern, die ohnehin schon gehen möchten.
Vermeide Fragen, die angesichts der Situation unsensibel wirken, willkürliche Bewertungen ohne Kontext erzwingen oder die Umfrage unnötig in die Länge ziehen.
Die Frage „Denkst du, dass du uns künftig wieder nutzen wirst?“ bietet dir als Unternehmer beispielsweise keinerlei Mehrwert.
Ein weiteres Beispiel für eine überstrapazierte Umfragefrage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund empfiehlst."
Selbst wenn die Antwort „Yes“ oder „Wahrscheinlich“ lauten würde, was würdest du mit dieser Information überhaupt anfangen?
Du brauchst ehrliches Feedback, aus dem sich konkrete Schritte zur Lösung des Problems ableiten lassen.
Konzentriere dich auf offenes Feedback, das genau erklärt, warum der Kunde gegangen ist und was hätte verbessert werden können.
Vermeide Fragen, die dir kein aussagekräftiges Feedback liefern. Das Ziel ist, zu erfahren, wie du die Bedürfnisse deiner Kunden besser erfüllen kannst – und nicht, Salz in die Wunde zu streuen.
Schritte Von A Bis Z: Kündigungsumfragen Erstellen Und Versenden
Das Erstellen und Verteilen einer wirksamen Vorlage für ein Kündigungsumfrage- Formular umfasst mehr, als nur Fragen zu formulieren und auf „Senden“ zu klicken.
Wie bereits erwähnt, solltest du einem durchdachten Prozess folgen, wenn du deine Chancen auf hochwertiges Feedback maximieren möchtest, mit dem du ausscheidende Kunden zurückgewinnen und dein Produkt kontinuierlich verbessern kannst.
Sehen wir uns nun direkt die einzelnen Schritte zum Erstellen deiner Feedback-Umfrage an.
Deine Umfrage Erstellen
Schritt 1: Melde dich in deinem involve.me-Dashboard an, indem du oben rechts auf die Schaltfläche „Anmelden“ klickst. Wenn du noch kein Konto hast, kannst du dich kostenlos registrieren.
Schritt 2: Klicke nach der Anmeldung auf den Tab „Neues Projekt“ und wähle „Mit Vorlage starten."
Schritt 3: Gib oben auf der Seite in die Suchleiste „Kündigungsumfrage,“ ein, wähle „Auswählen,“ und klicke auf „Bearbeitung starten."
Schritt 4: Jetzt kommt der unterhaltsame Teil! Du kannst deine Umfrage nun anpassen und offene Fragen wie die von uns besprochenen hinzufügen.
Deine Umfrage Veröffentlichen Und Versenden
Nachdem du deine Kundenfeedback-Umfrage fertig angepasst hast, kannst du sie veröffentlichen.
Schritt 1: Klicke oben rechts auf das Dropdown-Menü „Veröffentlichen“ und wähle „Jetzt veröffentlichen."
Schritt 2: Unten siehst du eine große grüne Schaltfläche mit der Frage „Bereit zum Veröffentlichen?“. Klicke auf „Jetzt veröffentlichen."
Schritt 3: Dein Funnel ist jetzt veröffentlicht. Du kannst den Link direkt oder in sozialen Medien teilen, deine Umfrage auf einer bestimmten Webseite einbetten oder eine individuell angepasste E-Mail an bestimmte Kontakte senden.
Denk wie immer daran, sie nicht mit zu vielen Fragen zu bombardieren. Andernfalls riskierst du, dass sie die Umfrage nicht abschließen oder hastig ausfüllen und dir dadurch unbrauchbare Daten liefern.
Bewährte Methoden Zur Reduzierung Der Abwanderungsrate
Hier sind einige bewährte Methoden für Kündigungsumfragen, die du in deine Strategie aufnehmen solltest:
Denk daran, deine Fragen kurz und prägnant zu halten; deine Umfrage kann dir zeigen, was verbessert werden muss.
Formuliere die Fragen offen, damit du genau erfährst, warum sie sich für die Kündigung entschieden haben.
Informiere dich über ihre Kundenerfahrung (manchmal liegt es nicht daran, dass mit deinem Produkt etwas nicht stimmt)
Führe anschließend eine Austrittsumfrage durch, die dir weitere Einzelheiten liefert
Verbessere dein Produkt kontinuierlich und sammle Daten aus einer großen Stichprobe (stütze deine Entscheidungen nicht auf einige wenige unzufriedene Kunden)
Fragen, Die Du Nach Dem Versenden Deiner Umfrage Stellen Solltest
Üblicherweise erhalten die meisten Unternehmen ihre Umfrageantworten und haken das Thema dann ab. Das wäre ein schwerwiegender Fehler, denn dadurch lassen sie viele wertvolle Informationen ungenutzt.
Stattdessen solltest du nach dem Versenden deiner Kündigungsumfrage an Kunden einige Dinge tun.
Mit Einer Kunden-Austrittsumfrage Nachfassen
Das Gespräch sollte nicht enden, nachdem Kunden gekündigt und die erste Umfrage ausgefüllt haben.
Wenn sie bereit waren, das Online-Formular auszufüllen, kannst du davon ausgehen, dass sie es erneut tun würden und du dadurch noch wertvollere Erkenntnisse von ihnen gewinnen kannst.
Anschließend kannst du mit detaillierteren Fragen nachhaken, um herauszufinden, warum sie ihren Service gekündigt haben, zum Beispiel:
Was hat dich daran zweifeln lassen, ob [service] das Richtige für dich ist?
Welchen Service nutzt du jetzt?
Würdest du in Betracht ziehen, erneut einen Vertrag mit uns abzuschließen, wenn X kein Problem mehr wäre?
Hätten wir etwas anders machen können, damit du deine Entscheidung zur Kündigung noch einmal überdenkst?
Dies sind nur einige Fragen, mit denen du über den ursprünglichen Kündigungsgrund hinaus ehrlich herausfinden kannst, warum sie sich zur Kündigung ihres Abonnements entschieden haben.
Nutze Das Feedback, Um Dein Produkt Oder Deinen Service Zu Verbessern
Die Gründe zu kennen, warum deine Kunden gegangen sind, ist ein guter Anfang. Wenn du jedoch nichts unternimmst, um das Problem zu beheben, gibt es eigentlich keinen Grund, überhaupt Kundenfeedback einzuholen.
Ja, es kann ein wenig wehtun, negatives Feedback zu hören. Das gehört zum Führen eines Unternehmens dazu.
Nimm es nicht persönlich, sondern nutze diese Informationen zu deinem Vorteil und arbeite kontinuierlich an Verbesserungen.
Kündigungen Sind Nicht Das Ende
Betrachte diese Umfragen als Chance, dein bereits großartiges Produkt weiter zu verbessern.
Ja, hier und da können einige Anpassungen nötig sein. Solange du jedoch aktiv an den Problemen arbeitest, helfen dir diese Umfragen dabei, zukünftige Kunden zu halten.
Wenn du eine Kündigungsumfrage mit ansprechendem Design und benutzerfreundlicher Oberfläche erstellen möchtest, ist involve.me, der KI-Quiz-Funnel-Builder mit integrierter E-Mail-Automatisierung, die ideale Wahl.
F: Wie Kann Eine Kündigungsumfrage Dein Produkt Verbessern?
Mit einer gut gestalteten Kündigungsumfrage kannst du aus den Erfahrungen deiner Kunden lernen, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung deines SaaS-Produkts ergreifen und die Abwanderungsrate senken.
F: Was Sind Die Best Practices Für Kündigungsumfragen?
Halte deine Fragen kurz und prägnant
Stelle offene Fragen, damit du genau erfährst, warum sie sich für eine Kündigung entschieden haben.
Erfahre mehr über ihre Kundenerfahrung
Hake nach einer Kündigungsumfrage nach
Verbessere dein Produkt kontinuierlich
F: Wie Erstellst Du Eine Effektive Kündigungsumfrage?
Um eine effektive Kündigungsumfrage zu erstellen, musst du Fragen formulieren, die den Kündigungsgrund genauer aufdecken. Zusätzlich kann eine benutzerfreundliche Formularvorlage dazu beitragen, die Antwortrate zu erhöhen.
F: Wann Ist Der Ideale Zeitpunkt, Um Eine Kündigungsumfrage Zu Versenden?
Der ideale Zeitpunkt für den Versand einer Kündigungsumfrage ist unmittelbar, nachdem ein Kunde einen Service oder ein Abonnement gekündigt hat, solange ihm die Gründe für seine Entscheidung noch frisch im Gedächtnis sind. Eine direkt nach der Kündigung versandte Umfrage kann dabei helfen, möglichst präzises Feedback zu sammeln.
F: Wie Helfen Kündigungsumfragen Bei Der Abonnementverwaltung?
Kündigungsumfragen können Aufschluss darüber geben, warum Kunden ihre Abonnements kündigen. Dieses Feedback kannst du anschließend nutzen, um dein Produkt zu verbessern und sie möglicherweise zurückzugewinnen.
F: Gibt Es Vorgefertigte Formularvorlagen Für Kundenkündigungsumfragen, Die Ich Verwenden Kann?
Ja, es gibt mehrere Online-Plattformen, die vorgefertigte Vorlagen für Kündigungsumfragen anbieten. involve.me ist eine der Plattformen mit benutzerfreundlichen vorgefertigten Vorlagen:
